1、“..... 特殊情况的处理 未收到部门离场通知时，经营者离场迹象时大量出货撤除商 铺装修，应立即电话与招商部联系，确认其费用缴纳情况 经营者离场手续办理过程中，未收到部门发放的离场通知经营者 就开始撤除商铺内的货物时，应加以阻止并说明公司的相关规定，如经营者 不听劝告的，应立即电话通知部门经理或招商部到场处理 经营者离场手续办理后，未将商铺钥匙交出时，应立即通知物业 成都汇美商业管理有限公司 楼层管理员工作标准 实用范围 本标准为楼层管理员规定了工作标准，实用于 对楼层管理员进行培训 楼层管理员工作行为的标准 考核和评价楼层管理员的工作能力 部门主管对楼层管理员的检查标准。 术语和定义 楼层管理员 在商场经营时间范围内，为顾客和经营者次。检查项目有电扶梯设备房空调系统卫生间休闲桌椅消防 设施器材类公共照明安全栏杆。 商场营业时间内，楼层管理员依管理楼层的保洁工作实施监督检 查，每天上午二次，下午应入库检查......”。

2、“.....每天不少于次。须调换的花 木变动情况，与后勤处联系，同时上报本部门。 楼层管理员对商场内的设施设备进行监管检查，每天不少于 所经营的品牌未经我司审查，属违规经营 对不起，你所提交的品牌资料不足或存在定问题，请尽快完 善资料后重新提交 我们已检查完毕，谢谢你的配合。 服务技巧 员可请示市场运营部协助， 采取多种措施加强管理。 特定的服务礼仪 你好，我们按规定对你商铺内的品牌商品进行检查，可能会耽搁 你几分钟时间，如有打扰的地方请你谅解 对不起，你道，了解和掌握所管理楼层经营者品牌 的增加更换及变化趋势，重点是在商品换季期间。 经营者如有违反我司商场品牌管理规定的经营活动，应按照 相关条款处理。对不服从管理的经营者，楼层管理天巡查的品牌情况时间商铺内容记入当日的工作记录。 由市场运营部组织，楼层管理员每周次对销售商品的品牌进行 抽检每季次对商品质量进行抽样送检......”。

3、“..... 品牌监管服务 楼层管理员根据商场品牌管理规定的要求，对所管辖楼层的 品牌进行跟踪管理，对经营者新增或更换的品牌详细记录。楼层管理员将所 管理楼层每，经口头 警告无效时，立即以书面形式发放违规通知书，并通知部门经理，部门 经理根据违规情况确定扣除保证金金额 装修验收时，对发现不符合要求拒不整改的经营者，应不允许其 开门营业，所或装修申请未获批准时擅自装修 的，立即要求其停工，如经营者或装修公司不服从时，通知物业工程部 切断该商铺电源并电话告知市场运营部经理 对发现装修期间未按文明施工要求施工的装修公司应告知经营者先不要将装修款全部付给装修公司，应等 我司验收合格后再将全款付清 当装修过程中，发现装修公司有违规操作时，先口头警告。 特殊情况的处理 如发现经营者未报装修申请择未经我司评定的装修公司，应立即告知我司对装 修公司选择的标准和要求，以及装修保证金金额 与装修公司签订装修施工单位责任书时，应再次对其强调装 修规范......”。

4、“.....在营业时间内使用大功率电器 对不起，请不要在营业时间内喷刷有异味的涂料 对不起，你商铺额头上的图形或文字与商标注册证不致， 请立即整改。 服务技巧 如经营者要选定服务礼仪 请问你准备在什么时间装修 如装修请填写装修申请审批表 对不起，你提交的装修资料不符合要求，请重新设计 对不起，装修现场不能吸烟 对不起，请不要挡，张贴正在装修标识商场经营时间内，禁止 使用噪音工具，禁止喷刷有异味的涂料不得随意倾倒装修垃圾严禁施工 人员在商场内吸烟，禁止野蛮施工施工人员出入应配带临时施工证。 特商铺正立面玻璃墙内距地米以上的空间，不得以服装或其 他物品进行遮挡整体美观，布局合理的装修效果。 装修施工监管中，楼层管理员对文明施工规范要求有装修 场地使用喷绘布遮管中......”。

5、“..... 楼层管理员负责向施工单位发放商铺摊位装修有关技术规范 要求装修施工许可证通知装修施工单位负责人到安全保卫部办理入 场施工人员临时施工证。 装修施工监管营部内勤。 楼层管理员负责向施工单位发放商铺摊位装修有关技术规范 要求装修施工许可证通知装修施工单位负责人到安全保卫部办理入 场施工人员临时施工证。 装修施工监管中，楼层管理员对商铺装修效果规范要求有 门头店内形象板店内广告以审定后的商标注册证书上的图形及文字 作为形象标识正立面装修必须与楼层主体装修额头高度形状颜色等风 格保持致商铺正立面玻璃墙内距地米以上的空间，不得以服装或其 他物品进行遮挡整体美观，布局合理的装修效果。 装修施工监管中，楼层管理员对文明施工规范要求有装修 场地使用喷绘布遮挡，张贴正在装修标识商场经营时间内，禁止 使用噪音工具，禁止喷刷有异味的涂料不得随意倾倒装修垃圾严禁施工 人员在商场内吸烟，禁止野蛮施工施工人员出入应配带临时施工证......”。

6、“.....你提交的装修资料不符合要求，请重新设计 对不起，装修现场不能吸烟 对不起，请不要在营业时间内使用大功率电器 对不起，请不要在营业时间内喷刷有异味的涂料 对不起，你商铺额头上的图形或文字与商标注册证不致， 请立即整改。 服务技巧 如经营者要选择未经我司评定的装修公司，应立即告知我司对装 修公司选择的标准和要求，以及装修保证金金额 与装修公司签订装修施工单位责任书时，应再次对其强调装 修规范。文明施工内容 装修前，应告知经营者先不要将装修款全部付给装修公司，应等 我司验收合格后再将全款付清 当装修过程中，发现装修公司有违规操作时，先口头警告。 特殊情况的处理 如发现经营者未报装修申请或装修申请未获批准时擅自装修 的，立即要求其停工，如经营者或装修公司不服从时，通知物业工程部 切断该商铺电源并电话告知市场运营部经理 对发现装修期间未按文明施工要求施工的装修公司，经口头 警告无效时......”。

7、“.....并通知部门经理，部门 经理根据违规情况确定扣除保证金金额 装修验收时，对发现不符合要求拒不整改的经营者，应不允许其 开门营业，所缴纳的装修保证金不予退还。 品牌监管服务 楼层管理员根据商场品牌管理规定的要求，对所管辖楼层的 品牌进行跟踪管理，对经营者新增或更换的品牌详细记录。楼层管理员将所 管理楼层每天巡查的品牌情况时间商铺内容记入当日的工作记录。 由市场运营部组织，楼层管理员每周次对销售商品的品牌进行 抽检每季次对商品质量进行抽样送检。 楼层管理员应通过多种渠道，了解和掌握所管理楼层经营者品牌 的增加更换及变化趋势，重点是在商品换季期间。 经营者如有违反我司商场品牌管理规定的经营活动，应按照 相关条款处理。对不服从管理的经营者，楼层管理员可请示市场运营部协助， 采取多种措施加强管理。 特定的服务礼仪 你好，我们按规定对你商铺内的品牌商品进行检查，可能会耽搁 你几分钟时间，如有打扰的地方请你谅解 对不起......”。

8、“.....属违规经营 对不起，你所提交的品牌资料不足或存在定问题，请尽快完 善资料后重新提交 我们已检查完毕，谢谢你的配合。 服务技巧 应入库检查，检查时间应在上午护保洁情况进行监督检查，每天不少于次。须调换的花 木变动情况，与后勤处联系，同时上报本部门。 楼层管理员对商场内的设施设备进行监管检查，每天不少于 次。检查项目有电扶梯设备房空调系统卫生间休闲桌椅消防 设施器材类公共照明安全栏杆。 商场营业时间内，楼层管理员依管理楼层的保洁工作实施监督检 查，每天上午二次，下午次。 在分段时间管理内，楼层管理员根据楼层管理规定要求，负 责制止商场内的吸烟打架斗殴赌博携带危险品违规使用大功率电器 违规占用消防通道的行为，加强对顾客公共安全意识的宣传。 根据楼层管理规定的要求，对所管辖楼层进行不间断的巡查， 不允许未佩带准入标识或未经公司同意的外来无关人员散发资料人员送 餐人员收售杂物人员等等进入商场......”。

9、“.....应及时加以制止，并要 求其立即离开商场 在楼层巡查过程中，对发现有乱张贴广告的经营者应及时制止， 并立即电话通知企划部 在盗窃发生高峰时间商场开市时告知经营者注意保管好自己 的财产，以免被窃。 在巡查期间，注意与经营者保持良好的沟通，及时向经营者传达 公司的有关信息。 特定的服务礼仪 对不起，商场内不能吸烟 对不起，消防通道不能占用，请将你堆放在消防通道上的货物清 除 对不起，请不要在商场内打牌 对不起，请将瓜皮果削丢入垃圾篓内。 你未办理准入证或未经公司同意不允许进行商场从事活 动 商场内不允许卖物品，请你离开商场 你好，这是我司发放的关于的通知，请你签收。 咨询服务服务礼仪 服务技巧 对发现在商铺内吸烟的经营者，不管是否初犯定要给予经济处 罚 对卫生间的保洁检查可在入厕时进行 对于占用消防通道的经营者，要求其搬离时定要限定时间。 对于外来送餐卖杂物的无关人员......”。