1、“.....更是有助于改进服务工作提高服务质量的重要信息， 而后者常常被忽视，因而未加利用。通过服务补救，我们能够获得些在原有的服务体 系中需要改进的信息，经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统， 确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。 建立完善的授权制度 虽然现在很多企业都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角，要将授权落到 实处必须要建立完善的授权制度。首先，要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责 同时给予相应的权力，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。其次， 要把权利授予相配的员工。不同的人其个性能力及以往经历不同，应根据其特点来安 排岗位，达到扬长避短的目的。最后，要建立完善的控制体系。授权不等于弃权，管理 者仍然保留指导权检查权监督权和更改权。管理者有义务在下属遇到困难时给与指 导，定期检查工作服务提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的种提高服务质量的 功能与活动......”。

2、“.....但随着以人 为本员工是酒店的第批顾客等观念的提出，酒部服务补救与内部服务补救 内部服务补救是近期提出的，在这之前的服务补救也即外部服务补救，主 要是以顾客为研究核心的服务补救。外部服务补救即普遍认为的般意义上的补救，服 务失误后，单地等同于顾客抱怨处理，而是包含了服务差错已经发生但顾 客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。也就是说，顾客抱怨处理只是服 务补救的个部分，服务补救是顾客抱怨处理的持续和完善。 外对企业的 不信任态度二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员三是顾客无法确定自身权益与 企业应付义务四是顾客不愿为抱怨花费时间五是顾客担心抱怨后会得到较差的服务。 因此，服务补救不能简动抱怨和投诉，据统计，通常在对产 品和服务不满意的顾客中只有提出抱怨或和投诉，的顾客不会主动抱怨和投诉。 究其原因，将其归纳为以下个方面是顾客认为企业不会负责，。他们想当 然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满......”。

3、“.....企业 也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。 但现实生活中，很大比例的不满意顾客不会主是对容易模糊的概念，在早期就有 学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，对服务补救下的定义为顾客抱怨处理 或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动的不满失落 缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度提高工作的积极性。 二对服务补救的认识 服务补救与顾客抱怨处理 服务补救与顾客抱怨处理有个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富 和完善。 本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客 产生不满的服务补救内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生 服务补救定义为由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过 失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的系列 活动的总和。虽然，服务补救尚未务企业在出现服务失误或失败时......”。

4、“.....将由于服务失误或失败所 导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限度。到了世纪，将，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和的情 况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立 顾客满意和忠诚。之后有学者认为服务补救是服务质量与国外的差距具有 实际指导意义。 服务补救概述 服务补救的定义 服务补救作为企业的种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的 推移而逐渐的被赋予新的内涵。 早期的环境中占有席之地成为急需解决的问题。本课题对我国高星级酒店 服务质量方面存在的主要问题进行了深入地分析，并针对这些问题提出了套服务补救 对策，对于提高酒店日常管理工作效率及缩小我国星级酒店服店业市场处于激烈竞争 的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性生产和消费的同步性不可储存性等特点， 注定了服务失误和顾客抱怨的存在，那么如何减少这种失误，提高顾客的满意度......”。

5、“.....外资可以占有合资饭店的多数股权, 年内准入不再受限制，且可由外资独资。这承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市 场的步伐，而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期，因此国内饭 加入后，中 加入后，中国承诺饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股权, 年内准入不再受限制，且可由外资独资。这承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市 场的步伐，而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期，因此国内饭店业市场处于激烈竞争 的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性生产和消费的同步性不可储存性等特点， 注定了服务失误和顾客抱怨的存在，那么如何减少这种失误，提高顾客的满意度，使酒 店能在这种严峻的环境中占有席之地成为急需解决的问题。本课题对我国高星级酒店 服务质量方面存在的主要问题进行了深入地分析，并针对这些问题提出了套服务补救 对策......”。

6、“..... 服务补救概述 服务补救的定义 服务补救作为企业的种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的 推移而逐渐的被赋予新的内涵。 早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和的情 况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立 顾客满意和忠诚。之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所 做出的种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所 导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限度。到了世纪，将 服务补救定义为由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过 失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的系列 活动的总和。虽然，服务补救尚未有个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富 和完善。 本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救......”。

7、“.....对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度提高工作的积极性。 二对服务补救的认识 服务补救与顾客抱怨处理 服务补救与顾客抱怨处理是对容易模糊的概念，在早期就有 学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，对服务补救下的定义为顾客抱怨处理 或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。他们想当 然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满，而后顾客就要抱怨，企业 也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。 但现实生活中，很大比例的不满意顾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产 品和服务不满意的顾客中只有提出抱怨或和投诉，的顾客不会主动抱怨和投诉。 究其原因，将其归纳为以下个方面是顾客认为企业不会负责......”。

8、“..... 因此，服务补救不能简单地等同于顾客抱怨处理，而是包含了服务差错已经发生但顾 客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。也就是说，顾客抱怨处理只是服 务补救的个部分，服务补救是顾客抱怨处理的持续和完善。 外部服务补救与内部服务补救 内部服务补救是近期提出的，在这之前的服务补救也即外部服务补救，主 要是以顾客为研究核心的服务补救。外部服务补救即普遍认为的般意义上的补救，服 务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的种提高服务质量的 功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失误。但随着以人 为本员工是酒店的第批顾客等观念的提出，酒店开始关注员工，关注员工在提 供服务或进行服务补救过程中所产生的失落缺乏信心等感受，并对其进行补救，使员 工增加对工作的满意度有积极的工作热情。 从理论上讲，内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分，但在现实的管理中 却忽略这点......”。

9、“.....却忽视了员工的满意度，其实员工的满意 度对于服务性企业来说是至关重要的。如果酒店没有对员工进行内部服务补救，员工会 因工作上的问题产生不满情绪等，而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给顾客 造成不满。有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用，同时，有效的外部服 务补救也会对内部服务补救带来有利的影响，两者相辅相成，互相影响。 二高星级酒店开展服，员工心理上的压力是很大的，方面要承受顾客的投诉并 需要及时进行补救，另方面要担心是否会受到酒店领导的批评，因此，进行内部服务 补救很必要。只有员工满意了，才能提供高质量的服务，使顾客满意。中国就有古语 攘外必先安内，这在酒店管理上能很好的应用。 四高星级酒店开展服务补救的对策 外部服务补救对策 完善投诉系统 绝大部分不满意的顾客不去投诉是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。因此饭店需要 设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投诉。也可以为员工设定服务标准，让顾 客评判饭店工作的好坏......”。