1、“..... 开餐期间，检查接待营业场地走廓等公共场所的地面卫生。发现有纸屑果皮等杂 物应马上捡起，清理干净，保持接待场所的整洁卫生。 收餐后，整理好备餐间的杂物柜餐具柜等各种柜子，将备餐间地面和洗手池擦洗干 净。 完成当餐所有餐用具的洗涤工作，在工作过程中注意轻拿轻放，尽量减少损耗。 每班工作结束，应将所有洗涤用具复归原位。 二餐厅用具的清洁和保养 餐饮部门的木器家具用餐器皿布件等是保证餐厅服务工作正常进行的必要物质条件。 因此，对这些物件能否做到正确使用，妥善保管，科学保养，以尽可能少的消耗来完成尽可 能多的接待任务，不仅直接影响器具的使用寿命，而且反映了饭店的服务质量和管理水平。 木器家具类 餐厅使用的木器家具，通常有各种餐桌餐椅餐柜工作台沙发椅以及茶几花几 衣柱等等。在使用和保养时，主要是防止其断裂变形和表面油漆的脱落及褪色。 木制家具受潮后容易膨胀腐烂......”。

2、“.....因此，应将家具放置在 干湿度适宜的位置，避免太阳的直接曝晒，暖气的烘烤和水渍的浸蚀。 家具表面的油漆，不仅是为了增添其表面的美观，而且具有保护木质延长家具使用年 限的作用。因此，在擦拭家具时，不要用湿抹布，而宜用干燥或半干燥的柔软抹布揩擦。此 外，为了保护漆面，可定期在家具表面上蜡打光。 家具的摆放要平稳，不要在上面摆放过重的物品，否则会使家具断裂或变形。搬动家具 时要巧搬轻放，切勿硬拖硬拉，以防止脱榫折断等现象出现。 银器餐具类 饭店的银器大部分是餐厅用具。常用的银器餐具有餐刀餐叉大小银盘各种不同种 类的壶盅和勺匙等。对于各种银器，必须细心擦洗，精心保养，妥善保管。 银器餐具是贵重餐具，般由餐厅管事部派专人负责管理。所有银器必须分类分档，登 记造册正在使用的餐具银器，应天天清点。大型宴会的餐具数量多，流量大，更要过细检 点，防止丢失。收台时要先清点和收捡台上的银餐具，防止将小件银餐具倒进杂物桶。 用过的银餐具......”。

3、“.....而且要擦干擦亮。尤其是接触过蛋类的银器更要加倍擦 洗，应特别注意叉的凹面，要用手指向里擦。因为蛋类与银器接触后，会生成黄色的蛋白银。 另外，银器长期不用，颜色会变黑，所以要定期彻底擦洗。 擦洗银器通常使用银粉。方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污 渍，待晾干后，用干布用力 上菜时机的控制掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰 到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴下子全上去。餐厅主管应时常注意并提 醒掌 握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。 意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。旦引起投诉， 主管定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是由服务 态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾 客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开......”。

4、“..... 人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务般可按照 每个服务员每小时能接待名散客的工作量来安排服务区域。但是，主管应根据客情变化， 进行第二次分工第三次分工„„。如果个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域 抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。 当用餐高潮已经过去，则应让部分员工先去休息下，留下部分人工作，到了定 的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。 服务质量的反馈控制 所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足， 采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关 人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系 统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见......”。

5、“.....在宾客用餐 后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予 高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。 建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。 六服务质量的监督和服务训练 服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之。在饭店服务质量系统中， 部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为 主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体 质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮 服务质量实施监督检查。 企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最 佳途径。 对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法 宝......”。

6、“.....抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务 质量标准化规范化和程序化。 通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。 组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案措施和建议，促进餐饮服务质量和 经营管理水平的提高。 分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。 组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。 餐饮服务质量检查的主要项目 根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌仪表仪容服务态度清洁卫生服务技能和服务 效率等方面的要求，将其归纳为服务规格就餐环境仪表仪容和工作纪律四项，并将其列 表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间 员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。 这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减 少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在等级栏目中......”。

7、“.....如将优改为得分，良得分，中 为分，差为分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。 服务训练 为什么要进行服务训练 餐厅能否为顾客提供第流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多饭店不惜花 费大量人力物力财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作 为培训的根本目标。 每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些 标准，需要对所有员工进行培训。 在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标 准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。 随着科技水平经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务 标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到个新的高度。 为了适应经济社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训......”。

8、“.....它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的 有效办法。 饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导督促下，由人事部或培训部进行计划和实 施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划 组织实施者，同时也是培训教员。 餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。 餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。 因此要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握 酒店餐饮服务管理手册 第节对管事部的管理 工作范围 管事部的职能 管事部是餐饮部的附属部门，其主要职能是负责餐饮部后台的清洁卫生工作负责所有餐 具器皿的洗涤消毒及储藏负责餐饮部物资财产的管理工作必要时支援各餐饮部门的 临时需求。 管事部各岗位人员的职责 管事部经理职责 负责对部属员工的考勤考绩工作......”。

9、“.....奖励或处罚。 负责安排或调动部属员工的工作，并对部属的素质技术水平业务能力工作技巧 负有培训的责任。 负责制定对餐饮部的物资财产定期维修保养，更新改造及清洁的计划。建立设备技术 档案，对物资的使用及损耗情况每月通过报表向上级报告。 根据使用部门的实际需要以及业务发展需要，制定增补物品的计划，请采购部门采购， 以保证供应。 负责督促对设备按计划定期进行检修保养，并请工程技术人员给使用设备的员工上 安全操作课维修保养课，提高员工对设备的技术安全及保养的认识，自觉爱惜维 护设备。 对大型宴会酒会表演等活动需要使用的特殊设备和用具，根据宴会通知单提前作 好准备，使用后督促下属将其清洁整理入库。做好后勤的供应管理工作。 管理员的职责 负责餐饮部家具厨具餐具及室内装饰物的管理，建立设备档案，做到帐目清楚， 心中有数，了如指掌。 每天对各部门的设备使用情况进行巡检，发现有损，及时请工程部进行维修，凡需定 期保养的......”。