1、“.....十八节客房物品借用单 第十九节冲账申请单 第二十节物品损坏赔偿单 第二十节遗失证明 第二十二节取消预授单 第二十三节行李卡 第二十四节行李寄存记录 第二十五节总台工作记录 第二十六节总台交班核对表 行李交接 二贵重物品 三借用物品 四总卡 五前台备用金 六发票保证金及早餐券 七会员卡 八备忘录 第二十七节小商品早餐券交接表 第二十八节遗留物品标贴 第二十九节遗留物品失物招领登记表 第三十节借物登记本 第三十节交款单 第三十二节预订传真确认函 第三十三节封包投款记录本 第三十四节传真收发记录本 第六章案例分析 第节快速入住程序 第二节房间预定 第三节未及时清扫房间 第四节客房查房处理 第五节客户退房处理 第六节协议客户退房风波 第七节错过叫醒时间 第八节房间空间太小 第九节总台遇骗子案例 第十节当客人要求加被子 第十节床上用品不洁第十二节未及时关注预退房 第十三节房卡故障 第七章其他服务 第节连锁店商品目......”。

2、“.....在任何工作时间，提供主动热情耐心细致 准确高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的 品牌和公众形象。 三工作内容 为散客团队会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 二随时准确掌握和了解客房状态价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 三负责办理客房的换房手续。 四按规定程序提供客人留言服务。 五负责办理客人离店结账手续。 六有责任为住店客人提供补办房卡磁卡钥匙的业务。 七随时熟知当班预订状况，负责散客电话上门网络协议的预订服务。 八负责酒店电话业务。 九为住店客人提供各项商务服务。 零为客人提供使用保险箱业务。 正确有效地处理客人电话咨询柜台问询，提供客人有关饭店设施和服务市内外 交通旅游景点娱乐美食购物等各类信息......”。

3、“..... 三为住店宾客提供叫醒服务。 四负责酒店小商品的销售工作。 五接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 六负责访客查询，办理会客登记手续。 七负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 八负责制作酒店的营业日报。 九严格执行交接班制度。 二零参加组织的各类培训。 二负责按规定程序提供开门服务。 二二按规定开展催账工作。 二三负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。 二四按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。 二五按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 二六完成上级指派的其他工作。 四当班工作程序 上班前自查仪表仪容，阅读班组交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚。 四阅读各类订单报表，根据房态显示，做到心中有数。 五清点客人转交物品，各类现金贵重物品寄存钥匙等检查未处理工作。 六交接班完毕后在交班簿上签名。 七补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘......”。

4、“.....保持环境整洁。 八补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡机。 九做好各类优惠券餐券准备清点工作。 零检查团队会务散客预订的接待准备工作。 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每位走向前来的客 人提供礼貌高效的服务。 二时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每位走向前来的顾客问候，做到彬彬有 礼，和蔼热情。 三按散客接待退房的程序，接待好每位前来需要帮助的客人。 四按团队会务接待退房程序，接待好每批团队会务客人。 五及时将当班期间会务团队散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 六按规范程序和标准为顾客提供查询问询开门贵重物品寄存留言等服务。 七按要求，随时准确地转接电话到客人房间。 八按规范程序为客人提供换房服务。 九随时按规范程序做好客房预订。 二零每日前打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值 班经理及时汇报 二夜班可以坐下工作，但有客人进店时所有人必须站立。 二二夜班进行客账核对工作......”。

5、“..... 二四夜班完成房态核对和房账核对。 二五夜班检查外宾临时住宿登记单电脑输入工作。 二六夜班完成内外宾住宿登记单整理归档装订工作。 二七夜班前完成夜班例行卫生保洁工作。 二八每班结束前认真填写交班簿并且签字确认。 二九每班结束前检查处理未完成的工作事宜并做好交接工作。 三零每班结束前根据电脑住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。 三每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 三二同下班交班工作，认真解释交班内容交接现金总控钥匙及楼面服务员钥匙 贵重物品寄存室钥匙客房机械钥匙后场备用钥匙会员卡早餐券租借物品小 商品商务服务情况备用金使用情况酒店所有设备网络运行状况对讲机充电情 况客人转交物品等重要物品。 三三每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险 箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认 三四交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班......”。

6、“..... 第二章云上四季快捷酒店基础服务 流程 第节三步服务程序 热情欢迎 预期与服从 礼貌送行 确定需要 和意愿 立即与客人和解 作出反映 满足顾客的 需求或意愿顾客反映证实是满意的 返回例行职责 适时完成附表 和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案 常规 服务 抱怨 侧面服务满意 不满意 第二节待客礼仪 第三节注目礼标准 距离客人十步微笑目光交流 操作步骤操作标准 客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外厘米，头顶厘米，及肩部所围成的矩形范围保持目光柔和面带微笑 客人目光反映 客人目光对视 迅速点头致意，微笑 客人目光停顿 面带微笑，主动上前，询问先生小姐有什么可以帮你的吗 客人目光相遇后迅速离开 微笑点头 目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉 面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区......”。

7、“.....男士手背在后面，女士手握在小腹前 同时说敬语先生女士，您好先生女士，请慢走，祝您旅途愉快先生女士， 再见，欢迎下次光临,。 站在客人座位旁与客 人交谈 距离客人半步 保持欠身上身度度，男士手背在后面，女士手握在小腹前 与客人站立交谈距离客人步保持欠身上身度度，男士手背在后面，女士手握在小腹前 距离客人步停止手头工作,向客人点头微笑 距离客人步 向客人欠身问候。欠身度， 同时说先生女士小姐，您好, 客人离开，欠身度， 同时说先生女士小姐，再见......”。

8、“..... 第四节欠身标准 第五节接听电话的礼仪 第三章业务流程标准 第节散客预订 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四话术实例 第二节中介预订 操作步骤 二操作标准 第三节散客入住 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四话术实例 第四节入住开门 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第五节续住 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第六节催账 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第七节挂账服务 操作步骤 二操作标准 第八节离店结账 操作步骤 二操作标准 三注意事项四话术实例 第九节换房 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十节留言 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十节叫醒服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十二节问讯服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十三节接受宾客投诉 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十四节宾客损坏酒店物品的处理 操作步骤 二操作标准 三注意事项......”。

9、“..... 第十五节转接电话 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十六节商务服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四收发传真标准 五复印打字 第十七节访客登记 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十八节补办房卡钥匙 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十九节物品存放 操作步骤 二操作标准三注意事项 第二十节保管箱的使用 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第二十节物品租借 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第二十二节医疗服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第二十三节夜间审计 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第二十四节交接班 操作步骤 二操作标准 三注意事宜 第二十五节宾客遗留物品处理 操作步骤 二操作标准 第二十六节带房服务 操作步骤 二操作标准 第二十七节班结账流程 第四章岗位相关制度 第节总台工作餐轮岗制度 第二节贵重物品寄存制度 第三节房价保密制度 第四节总台夜班卫生制度 ......”。