1、“.....业务跟踪员应提 前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄 出。 每次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话经办业务员都 要做好电话记录，登记入表附后，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 每次发出的跟踪服务信函，包括通知邀请函答复函都要登记入表附后，并 归档保存。四指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 五业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对本部售后服务工作进行次小 结，每年末进行次总结小结总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结 或总结书面报告并存档保存。 六本制度使用以下四张表格客户档案基本资料表跟踪服务电话记录表跟 踪服务电话登记表跟踪服务信函登记表。 业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说， 工作内容与要求，即工作内容规定......”。

2、“.....工作程序具体内容如下 业务厅接待前来公司送修的客户。 受理业务询问客户来意与要求技术诊断报价，决定是否进厂，或预约维修或 诊断报价送客户离厂。 将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 维修期间，维修增项意见征询与处理征询客户意见与车间交换工作意见。 将竣工车从车间接出检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 通知客户接车，准备客户接车资料。 业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续 恭送客户离厂。 对客户跟踪服务。 二业务接待工作内容规定 业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具笔与接修单 走到客户车辆驾驶室边门侧向客户致意微笑点头当客户走出车门或放下车窗 后，应先主动向客户问好，表示欢迎般讲欢迎光临,。同时作简短自我介绍。 如客户车辆未停在本公司规定的接待车位......”。

3、“..... 简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意般讲请 走好欢迎再来„如属需诊断报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商 洽或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第款。 跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定下次服务的 针对性通话内容通信时间。 跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈咨询后三天至周内，应主动电话联系客 户，作售后第次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时业务员要 主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见， 以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作 记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，定要记录清楚，并及时予以处理。能当 面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办 法仍不能解决的......”。

4、“.....请示解决办法。并在得到解决办法的当 日告知客户，定要给客户个满意的答复。 在销售后第次跟踪服务的周后的天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟 踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对 性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 在公司决定开展客户联谊活动优惠服务活动免费服务活动后，业务跟踪员应提 前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄 出。 每次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话经办业务员都 要做好电话记录，登记入表附后，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 每次发出的跟踪服务信函，包括通知邀请函答复函都要登记入表附后，并 归档保存。四指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 五业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对本部售后服务工作进行次小 结，每年末进行次总结小结总结均以本部工作会形式进行......”。

5、“..... 六本制度使用以下四张表格客户档案基本资料表跟踪服务电话记录表跟 踪服务电话登记表跟踪服务信函登记表。 业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说， 工作内容与要求，即工作内容规定。 业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个户档案内容见本规定第二条第款。 跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定下次服务的 针对性通话内容通信时间。 跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈咨询后三天至周内，应主动电话联系客 户，作售后第次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时业务员要 主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见， 以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作 记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，定要记录清楚，并及时予以处理。能当 面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的......”。

6、“.....找出办 法仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当 日告知客户，定要给客户个满意的答复。 在销售后第次跟踪服务的周后的天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟 踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对 性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 在公司决定开展客户联谊活动优惠服务活动免费服务活动后，业务跟踪员应提 前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄 出。 每次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话经办业务员都 要做好电话记录，登记入表附后，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 每次发出的跟踪服务信函，包括通知邀请函答复函都要登记入表附后，并 归档保存。四指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 五业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对本部售后服务工作进行次小 结......”。

7、“.....由业务主管提出小结 或总结书面报告并存档保存。 六本制度使用以下四张表格客户档案基本资料表跟踪服务电话记录表跟 踪服务电话登记表跟踪服务信函登记表。 业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说， 工作内容与要求，即工作内容规定。 业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分迎接客户送修程序与恭司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作 记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，定要记录清楚，并及时予以处理。能当 面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办 法仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当 日告知客户，定要给客户个满意的答复。 在销售后第次跟踪服务的周后的天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟 踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准......”。

8、“.....要有针对 性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 在公司决定开展客户联谊活动优惠服务活动免费服务活动后，业务跟踪员应提 前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄 出。 每次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话经办业务员都 要做好电话记录，登记入表附后，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 每次发出的跟踪服务信函，包括通知邀请函答复函都要登记入表附后，并 归档保存。四指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 五业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对本部售后服务工作进行次小 结，每年末进行次总结小结总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结 或总结书面报告并存档保存。 六本制度使用以下四张表格客户档案基本资料表跟踪服务电话记录表跟 踪服务电话登记表跟踪服务信函登记表。 业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的个重要组成部分，它包括业务接待工作程序......”。

9、“..... 工作内容与要求，即工作内容规定。 业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序详见业 务接待工作程序图。工作程序具体内容如下 业务厅接待前来公司送修的客户。 受理业务询问客户来意与要求技术诊断报价，决定是否进厂，或预约维修或 诊断报价送客户离厂。 将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 维修期间，维修增项意见征询与处理征询客户意见与车间交换工作意见。 将竣工车从车间接出检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 服务的意见， 以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作 记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，定要记录清楚，并及时予以处理。能当 面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办 法仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当 日告知客户，定要给客户个满意的答复......”。