1、“.....规范统的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 着装的基本知识 合身合意合时合礼。服装要适合自己的身材年龄和身份。合乎季节 时间和交际场合。 酒店规范统的着装是体现酒店统规范的服务形象。 制服的穿着要求 整洁挺拔和大方。制服必须上衣平整裤线笔挺。 做到衣裤无油渍污垢异味。领口与袖口尤其要保持干净。 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加件字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带或领结。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同面料同颜色的西服套装为好。 但般场合可穿西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣般扣上第二粒扣或中间粒两粒扣西装只系第 粒或全部不系，正式场合，要把第粒纽扣系上，在坐下时方可解开......”。

2、“.....不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 饰品的佩戴要求 除手表婚戒外，不应佩戴耳环手镯手链项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。 二仪容卫生的要求 发型 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发不染色发， 保持清洁整齐无头屑。 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。 面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。 卫生行为 上班前不能喝酒，忌吃大葱大蒜韭菜等有刺激性的异味食物。 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。 不要在客人面前修指甲剔牙是我们应该做的......”。

3、“.....打扰了实在抱歉，给您添麻烦了请稍等。 对不起，让您久等了请原谅。 征询语能为您做什么吗您需要帮助吗 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台„ 四举止礼仪 规范的站姿 端正自然亲切稳重。 上身正直平视前方面带微笑挺胸收腹腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 站直。 男士站立时,两腿可略分开女士两腿合龙。 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部 或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以拳为宜女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人交谈结束，应慢慢站 起，然后从左侧走出。 切忌下列几种坐姿二郎腿坐姿分腿坐姿型坐姿不要前俯后 仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 正确的步姿 上身正直不动......”。

4、“.....两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步 幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在 条直线上，脚尖正对前方，称字步，以显优美。 步速适中，般男子每分钟步，女子每分钟步，步幅公分左右。 遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌内八字和外八字不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛也不要 大甩手，左顾右盼走路时不要将手插在裤兜里。 恰当的手势 自然优雅，规范适度，富有表现力的体态语言。 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 度左右为宜，手掌与地面基本上形成度角。 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 手势动作应与表情和表意相致。 不能用单手指，指点客人或指向。 微笑的表情 表情是种特殊的情绪语言，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人 们的心灵，架起友谊的桥梁......”。

5、“..... 微笑是礼仪的基础。 微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现客人至上，优质服 务宗旨的具体体现。 微笑是客人感情的需要。 微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有亲人，消除异乡客 地的陌生感疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感亲切感和愉悦感。 微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切。 微笑与神情气质相结合。 微笑与语言相结合。 微笑与仪表举止相结合。 微笑贯穿服务的全过程各环节。 微笑要发自内心，温柔友善恰到好处。 微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现。 真诚的态度 主动热情耐心周到。 主动问候主动招呼主动介绍主动服务主动征求意见。 关注每位客人的需求和要求。 对待每位客人如同对待自己亲友样，笑口常开，语言亲切。 内宾与外宾样男士与女士样老与少样消费多与少样住与不住 样，使客人总是感到亲切温暖......”。

6、“.....不急躁不厌烦遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有 理让人，婉转解释。以客人永远是朋友的态度为客人服务。 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。 三汇高花园酒店服务礼仪 服务礼仪 电话礼仪 接听电话 铃响三声内接起，左手接听电话。 需有问候语如您好,„„。 声音自然说话清晰，语音语调语速适中。 使用普通话避免使用专业术语。 让来电者听到您的微笑。 身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言对是好我明白。 复述重要事项和记录。 同时照顾好您周围的客人。 对客人的要求不要推脱，及时记录。 必须有礼貌道别语先生小姐，再见，欢迎您来电。 接听规范 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声对不起，请 稍等，然后捂住话筒，接起其他电话......”。

7、“.....拿起话筒应立即向客人致歉对不起，让你 久等了。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问对不起，请问贵姓 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留 下电话，过会儿回电。或者请对方过会儿再打来。 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方对不起，先生小姐,这里是 汇高花园酒店,您可能打错了电话，态度友好。 拨打电话 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称 或部门和自己的姓名。 简单明了地表达用意，注意语言和语速。 打完电话后，道别语谢谢，先生小姐，再见，让对方先挂断电 话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔......”。

8、“.....要立即主动迎上，引导车辆停妥。 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。 引领客人至前台办理入住登记。 迎送宾客 遇到客人至玻璃门约米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。 及时热情地问候客人，先生小姐，您好，欢迎光临。 如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交 于客人保管。 见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。 示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐 稳后，为客人轻轻关上车门。 向离店客人微笑道别先生小姐，再见请走好，欢迎再次光临 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。 问候接待 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼小姐先生，您好。 对认识的客人要用姓氏称呼客人......”。

9、“.....按先后顺序依次办理。做到办理第位， 招呼位，点头示意位，关注每位客人。 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他天 府丽都酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。 与客人交谈时，相距于米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾 听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然清晰柔和亲切， 音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重 复遍。 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等， 同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说对不起，让您久等了......”。