1、“..... 相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅， 并避免文件丢失。 对与本企业经营运作有关的法律法规行业规定进行收集，并确保完整有效。 客户档案工程档案物业档案资料齐全管理完善。 保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。 涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备文件管理人员变动 有重要文件交接记录。 为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件与业主相 关的资料行政管理制度等重要电脑文件有备份。 文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘无潮无虫，室内环境 适宜储存。 文件资料的编制或收集发布更改作废保管等符合文件管理要求。 接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商或物业所有人签订前期物业管 理委托合同......”。

2、“..... 接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会物业所有人签订物业管理委托 合同。 物业管理委托合同内容时间和签约应具有有效性。 合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。 合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。 所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，标识清晰，检索方便。 品质监控 公司建立质量管理和运作模式，定期进行内部审核。 内审符合标准要求。 通过外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项 项，严重不合格项为项。 开展鼓励员工参与的品质改善活动。 建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时有效满意的解决或平 息。 有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时 内，或相关部门转交信息后的个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的......”。

3、“..... 物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到 信息之日起个工作日内反馈给业主，并不断跟进反馈处理结果。 物业管理项目至少每月次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当 方式向业主公布。 所有投诉有完整的记录，有跟进结果。 万科物业管理标准管理服务类 目的 建立万科物业统的管理标准，进步规范物业公司服务质量。 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 职责 集团物业管理部负责本文件的编写修改发布。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 方法和过程控制 万科物业管理标准包括四部分万科物业管理标准管理服务类万 科物业管理标准环境管理类万科物业管理标准设备物资类 万科物业管理标准安全管理类......”。

4、“..... 万科物业管理标准管理服务类 万科物业管理标准管理服务类 目的 建立万科物业统的管理标准，进步规范物业公司服务质量。 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 职责 集团物业管理部负责本文件的编写修改发布。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅， 并避免文件丢失。 对与本企业经营运作有关的法律法规行业规定进行收集，并确保完整有效。 客户档案工程档案物业档案资料齐全管理完善。 保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。 涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备文件管理人员变动 有重要文件交接记录。 为安全起见......”。

5、“..... 文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘无潮无虫，室内环境 适宜储存。 文件资料的编制或收集发布更改作废保管等符合文件管理要求。 接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商或物业所有人签订前期物业管 理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。 接管原有物业，在物 万科物业管理标准管理服务类 目的 建立万科物业统的管理标准，进步规范物业公司服务质量。 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 职责 集团物业管理部负责本文件的编写修改发布。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅， 并避免文件丢失......”。

6、“.....并确保完整有效。 客户档案工程档案物业档案资料齐全管理完善。 保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。 涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备文件管理人员变动 有重要文件交接记录。 为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件与业主相 关的资料行政管理制度等重要电脑文件有备份。 文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘无潮无虫，室内环境 适宜储存。 文件资料的编制或收集发布更改作废保管等符合文件管理要求。 接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商或物业所有人签订前期物业管 理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。 接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会物业所有人签订物业管理委托 合同。 物业管理委托合同内容时间和签约应具有有效性......”。

7、“.....设置合同清单，并注明合同有效期限。 合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。 所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，标识清晰，检索方便。 品质监控 公司建立质量管理和运作模式，定期 万科物业管理标准管理服务类 目的 建立万科物业统的管理标准，进步规范物业公司服务质量。 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 职责 集团物业管理部负责本文件的编写修改发布。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 方法和过程控制 万科物业管理标准包括四部分万科物业管理标准管理服务类万 科物业管理标准环境管理类万科物业管理标准设备物资类 万科物业管理标准安全管理类。本标准是其系列标 准的部分......”。

8、“.....进步规范物业公司服务质量。 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 职责 集团物业管理部负责本文件的编写修改发布。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅， 并避免文件丢失。 对与本企业经营运作有关的法律法规行业规定进行收集，并确保完整有效。 客户档案工程档案物业档案资料齐全管理完善。 保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。 涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备文件管理人员变动 有重要文件交接记录。 为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件与业主相 关的资料行政管理制度等重要电脑文件有备份。 文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识......”。

9、“.....室内环境 适宜储存。 文件资料的编制或收集发布更改作废保管等符合文件管理要求。 接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商或物业所有人签订前期物业管 理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。 接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会物业所有人签订物业管理委托 合同。 物业管理委托合同内容时间和签约应具有有效性。 合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。 合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。 所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，标识清晰，检索方便。 品质监控 公司建立质量管理和运作模式，定期进行内部审核。 内审符合标准要求。 通过外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项 项，严重不合格项为项。 开展鼓励员工参与的品质改善活动......”。