1、“.....不得有漏项错项，输入完毕要检查。通知客户提车车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。规范用语您好,先生小姐您的车已修好，我们起检验下好吗这是您更换的备件，您检验下，共修了钱请您到这边买单谢谢,等等。注意事项维修车辆未经质检员检验及格不能出厂。质检员为维修车辆第责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任记住不要让客户等着账单，应该在通知客户前就结算好，客户结算时要讲究礼仪，先向客户问好如先生女士，您好双手递交单据。并礼貌地说先生女士，您好,您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„共计„„请您过目下,如没问题请您在这签字,谢谢结帐后必须向客户致谢。欢送客户规范用语您慢走,再见,您走好,再见,您好,先生小姐您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。注意事项恭送客户上车，招手或目视欢送客户，待客户开车离开段距离后，方可返回工作岗位......”。

2、“.....维修金额分别采用电话回访和信息回访，电话回访要聆听用户意见，做好记录，交售后部经理信息回访要语句通顺简捷专业温馨。规范用语先生小姐您好,我是虹泰汽车贸易公司姓名您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗„„打扰您对不起,谢谢您的支持,注意事项此项工作由专人负责，不可在客户休息时间打回访电话回访时段般选择上午后，下午电话访问内容必须简洁。维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不离岗。接待人员违反以上任何条，将根据性质和造成的后果程度可处分分。性质较为恶劣，后果较为严重的，报总经理做处理。第六章车间管理制度卫生范围主要包括办公场所车间的地面工具设备台柜墙面卫生间等。早开工前，晚收工后，以上指定卫生区必须整洁干净不达标的依照条款给予处罚，并保证卫生再次达标。正常上班时段，场地应保持清洁，如有施工，施工后分钟清理干净生产垃圾否则视为违法卫生管理制度。正常上班时段，如有施工......”。

3、“.....但不干净。卫生区的划分以组委单位，组长未责任人有明确卫生区的个人，如违反卫生纪律的则扣个人。组或个人月连续被扣卫生分三次的，则当组负责人受连带责任。组或个人月连续被扣卫生分四次的，则当组负责人车间主管受连带责任。组或个人月连续被扣卫生分五次的，则当组负责人车间主管经理受连带责任，如仍有违法次数增加的，报总经理另行处理。早点至为每日做卫生时段，卫生不达标的按第条规定处罚，未做卫生的，对当事人扣分，当班组责任人扣分，经理扣分。违法第款的扣分违法第款的组长扣分，部门经理扣分违法第款的组长扣分，部门经理扣分。二生产不服从上级工作安排的扣分。无正当理由不按时保质完成上级下达的任务的扣分。在制度范围之内因故遭客户投诉的最低处罚扣分，根据性质最高可以扣分。因非技术问题遭到客户投诉的，当事人扣分，当组负责人扣分，质检员扣分造成损失的由当事人承担，班组长承担，质检员承担。因操作失误造成损失的，当事人扣分，并承担的损失。因玩忽职守，不遵守操作规程造成经济损失的扣分......”。

4、“.....如违反第条的当事人是徒工，月工资元以下的，如遇有赔款金额超过其工资的，余款由当事人师傅承担。因技术力量不足，而不虚心请教，不汇报，盲目施工，造成多次返工次以上的，或造成损失的扣分，并承担的损失。因漏检造成维修车辆多次来回辗转的第次以上的扣分。因误检错检造成维修车辆多次来回辗，以及未来客户与本公司的关系。所以在接待客户的过程中，要严格遵守以下流程和细节预约礼仪要求应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西，如口香糖槟榔香烟等。因为有急事或在接听另个电话而耽搁时，应向客户表示歉意。规范用语您好,鸿安汽车销售服务有限公司很乐意为您服务，我是„„，好的，我们给您准备下，您的车点来这里好吗好的,没问题，谢谢,再见„„二迎接客户遇有来车，需出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用规范用语您好,先生小姐请问有什么需要帮忙......”。

5、“.....先生小姐，请您保管好您车上的贵重物品好吗注意事项接待客户时，要自信，自然与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀开单后施工前必须对车身进行检查，着好三件套，并先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车移车。三问诊详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案，供维修技师参考。规范用语您的车第次出现这种故障是在什么时候，像这种情况有多久了出现故障时的主要体现现象是什么等等。四填写接车单写明维修项目及相应维修费用维修时间车主联系电话要求字迹工整清晰正确等。引领车主检查车辆外表内饰工具备胎等物件，正常打差缺，最后请客户确认签字。规范用语先生小姐您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„约计„„请您过目下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢,注意事项必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项错项，接待人员检查出新的问题时......”。

6、“.....征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟点，不要给客户过高的期望，因为旦不能按时交车，将会影响客户满意度。五引领客户进休息室接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开必要时提供备用车。规范用语您好,先生小姐请您到休息室，喝杯茶，看看报纸杂志。等车辆修好后，我们立即通知您或您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您车需要较长时间修好时请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。，您走好,再见,注意事项车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。注意沟通技巧，尽量以公司规定客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户六车辆交给车间派工作业车开进车间维修前，必须套上方向套地毯座凳套左右叶子板档布，把接车单交给车间主管，指明维修项目更换备件维修预估时间及检查项目等。注意事项详细说明每项维修项目，确认派工员已清楚获悉每项维修项目......”。

7、“.....了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第时间与车间工作人员协调交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。注意事项个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。八车辆维修过程中项目追加与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可，然后再通知车间维修。注意事项增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户确认。输入客户资料根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。注意事项输入客转的第次以上扣分。严格依单施工，超单漏单均扣分。接待员因开单不清晰造成施工或客户投诉的扣分，造成经济损失的承担施工人员施工前仔细看单，如有疑问，应立即反馈到厂长或接待处，不得含糊施工，造成客户投诉的扣分。维修班组在维修过程中发现新的故障，需要追加项目和配件的，应立即反馈到厂长或接待处，并通过联系客户取得回复后......”。

8、“.....不得擅自增加项目和配件，否则扣分，并承担超额部分的费用。各班组遇有交叉作业的维修车辆互相配合，互相谅解如有因意见不同而耽误生产或者造成质量问题，各扣班组负责人分，并承担的经济损失。事故车的拆解维修中，为了不影响生产效率，规定采购申请不得超过次除待定配件，否则扣分。在本厂维修的车辆如施工过程中因操作不当造成其它完好部位及配件损坏的对当事人扣分，当事人并承担全部损失。车间生产线首先尽量满足客户的时间要求，在科学合理的时间安排内，因班组自身没有安排好，造成延误接车时间较长的，将根据情节的轻重对当组负责人进行分的处理。明确要求只要进本公司做保养维修的车辆，律检查油水气灯未执行本规定的，扣主修人分检查不到位的，扣主修人分。切因维修需要而拆卸下来的零部件，在安装前需清洗干净，竣工后，维修部位及周边不得留有泥沙污垢油水等影响客户视觉的现象，违反本条者，当事人扣分，当组负责人即二次检验员扣分，质检员扣分。各班组明知维修车辆时间较紧的情况下，应自觉安排加班。竣工车辆经质检员检验后......”。

9、“.....如果此环节未到位，主修人扣分如果维修车在车间直接被客户提走，造成维修款无法收回，主修人扣分，厂长质检员分，主要负责人扣分，并负责赔付修车款的，厂长，责任人和以上人员是人的情况下，扣分只执行次。当月营业额低于底额时，如仍有的返工率，扣当组负责人元予以处罚，如有的返工率，扣当组负责人元予以处罚，如返工率达以上的，扣当组负责人的工资车间直接负责人的工资作为整改费用，整改后仍无改变的，当组负责人应予以辞退，车间直接负责人降职降薪。车间各类服务月总计遭客户投诉达次以上的，对车间直接负责人扣分的处罚。连续三个月投诉未见减少的，对直接负责人降薪降职甚至解聘处理。三纪律不听从领导或直接管理员调度的扣分，同人月连续发生次以上不听从调度的给予降薪降职或者开除处理在车间或经营场所吸烟者扣分允许吸烟的区域除外在施工车上吸烟者扣分上班时段的空闲时间或休息时间不得玩棋牌性娱乐......”。