1、“.....将接待工作交接给前台接待人员，并口头交代顾客基本情况。如果顾客被带到前台接待处，刚好前台无接待人员时，迎宾应按照前台接待操作规范把顾客安排好后再回到工作岗位上。送客迎宾接到前台送客信息后应立即到电梯口等待顾客，顾客出电梯后使用亲切甜美的语言向顾客问好楼到了，请带齐随身物品,引领顾客离开大门，向顾客道别贵宾请慢走，美林欢迎下次光临,如遇下雨天，迎宾处必须准备好雨伞，与保安配合送顾客至上车为止，再次向顾客道别。顾客咨询迎宾不仅仅只是充当迎宾送宾的角色，定要主动争取客源，对于经过工作区域的来宾要主动询问，热情介绍，作为公司对外宣传的窗口，让更多的人了解美林。迎宾必须熟悉店面的营业区域房间数量消费内容以及消费标准和近期的促销活动，以便主动为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。当迎宾在工作时间接受到顾客的咨询时，应当使用礼貌亲切的语言向顾客做出解答。在为顾客做出解答的过程中，不得泄露公司的机密内容......”。

2、“.....应及时向领导汇报，依靠领导给予解答，或者请顾客到营业前台咨询当班人员。日常工作负责清理工作区域的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。完成领导交办的各项工作任务。相关文件员工行为规范前台接待操作规范相关记录交接班记录前台接待作业规范目的保证前台人员有序工作，提高前台人员接待效率，保障店面服务接待工作正常运作。适用范围适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。职责根据店面情况指定人员负责排钟和叫钟工作。根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督其他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。店长负责前台接待工作的协调监控和指导工作。程序前台接待是店面服务提供的关键环节，是提高顾客满意度的基础。前台接待服务主要包括引领顾客安排技师各种服务产品的提供团体接待服务等内容。带位当前台收到迎宾上报接待顾客的通知后，及时做好安排，根据不同时间段的指定服务区域进行合理安排......”。

3、“.....站在前台的管理人员姿势标准参照员工行为规范收银员应在工作位置上起立，准备迎接顾客的光临。电梯打开后如果前台在楼的，当顾客距前台米时，接待人员以轻柔甜美的声音，面带笑容迎上贵宾您好，美林欢迎光临。之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确认顾客的消费项目及顾客人数，在带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流，将顾客带到相应的位置后，先将座位上的饰物收起再请顾客入座，根据顾客要求打开空调电视等服务设施。如果顾客穿了外套，应协助顾客将外套挂在衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管，顾客的所有物品都由顾客自行保管，要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品询问顾客是否看电视，打开电视机后将电视音量调小，以免影响他人休息。询问并介绍茶水询问顾客是否有熟悉的技师以及具体要求，之后帮顾客安排技师，退出房间轻手关门如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚需要等多长时间......”。

4、“.....如果还有顾客未到，就要问清未到顾客人数，姓氏等便于查找。并且要将信息顾客姓氏人数所在区域清楚地传达给楼迎宾及相关的接待人员。带位人员退出房间后，应第时间通知服务员做相应的服务，将配送的食品及物品送至房间，清楚告诉排钟人员顾客的房号人数所点技师和顾客的要求等。带位人员开据式三联的结帐单，填写服务项目开，并说请慢走，美林欢迎下次光临。日常要求保安员应记住顾客与车型，掌握车辆的停留时间，在停车场出入登记上做好车辆的进出登记，便于车辆管理随时为顾客提供优质的服务，保安员应当每分钟巡查车场区域发现特殊情况应立即巡查并做出应急处理确保车辆安全。如果遇到雨天，保安员应主动打雨伞迎送顾客。保安员当班期间不可以擅自离岗，应遵守公司的各项规章制度。如因工作需要暂离本岗位，必须有人替岗,交岗的时候要做好交接重要内容要做好记录。保安员负责清理工作区域和停车场的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。保安员必须熟悉店面的营业区域房间数量消费内容以及消费标准，以便主动为顾客做介绍......”。

5、“.....以便解答顾客咨询的问题。设备的维修和保养保安员必须每天连同店面早班管理人员共同对店面内的切设备设施，房间状态，物品状态，水电安全，人员进出等情况进行检查，并且在巡房记录上做好登记。要求保安员必须具备设备维修的技能，后勤主管负责对保安员维修技能的培训和指导，店面在营业过程中出现设备故障，保安员应及时维修，确保店面正常营业。店面治安安全检查在店面营业过程中，保安员负责协助店面管理人员做好店面的经营保卫工作。协助店面管理人员处理顾客恶意投诉顾客财物丢失店面财物丢失顾客间纠纷顾客与店面间纠纷等治安问题。店面结束营业后，保安员在店面晚班管理人员的协同下对店面内切设备设施，房间状态，物品状态，水电安全，人员离开等情况进行检查，并且在巡房记录上做好登记。店面消防安全检查保安员在日常工作过程中按消防安全守则进行消防安全检查，每天与管理人员两次营业前营业后查房时必须检查消防设备，查看消防设备数量是否正确，摆放位置是否合理，原定位置有无挪动，能否正常使用，是否过期等......”。

6、“.....在店面管理人员的协助下，每半年对全体员工进行次消防安全培训，每年组织次消防模拟演习，提高店面员工的消防安全意识与对突发事件的应变能力。值夜班要求保安员值夜期间不可以睡觉，每隔小时对全场进行次巡查，时刻提高警惕，如因擅离职守而造成的切后果，值夜保安员要承担相应的责任。相关文件无相关记录停车场车辆出入登记巡房情况登记早中班巡房情况登记晚班交接班记录迎宾接待作业规范目的规范迎宾的接待服务标准，为顾客提供优质的服务。适用范围适用于店面迎宾的迎客和送客工作。职责迎宾负责当班期间的顾客迎送以及顾客咨询工作。前台管理人员负责对迎宾日常工作的培训和监督指导。程序迎宾是店面对外的窗口，迎宾在工作中必须注重礼仪礼貌要求，认真完成本岗位工作，树立优良的服务形象。迎宾的形态要求参照员工行为规范。迎宾在接待过程中尽可能地记住顾客的姓氏喜好等，以便下次来时能大方得体地称呼顾客，使顾客有种宾至如归的感觉。迎客当顾客距离迎宾站位米的范围内，主动微笑......”。

7、“.....美林欢迎光临,。引领顾客坐电梯或直接到达营业区域。迎宾在引领过程中，应向顾客介绍本店的服务项目和价格，包括折扣优惠特价项目以及公司新推出的项目等。也可以向顾客作公司的简单介绍，或者询问顾客对我们的价格和项目是否熟悉，作简短的交流。迎宾在引领的过程中般走在顾客右前方米的距离，侧身行走并不断用眼角的余光关注顾客。迎宾在引领顾客到达电梯后，应主动帮顾客按电梯。电梯门打开后请顾客进入电梯，按下营业场所的相应楼层并对顾客说贵宾楼有人接待您，并且迅速用对讲机向前台通知来宾姓氏人数消费项目，如顾客未到齐则清楚通知前台未到来宾人数姓氏特征及具体到达时间等，便于前台安排接待工作。如果前台在楼的，迎宾后签字确认，结帐单第联由技师带到房间作为结帐依据，第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算依据。监督服务员的服务提供工作是否到位，监督技师是否按流程操作，前台人员应该将顾客所在的房间顾客人数和技师上钟等情况做清楚的记录。当顾客到达店面，恰巧店面无服务位置的情况下或顾客等朋友......”。

8、“.....并通知服务员做好相应的服务提供工作。在顾客等位的时候，带位人员负责向顾客作好解释工作，确定提供服务的准确时间。询问顾客有无熟悉的技师，如有则要按顾客要求预留技师，在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。排钟排钟人员接到带位人员信息后，应迅速查看叫钟牌并按照带位人员提供的顾客要求安排技师上钟。在叫钟时应叫出技师的工牌号点排钟起钟时间和服务位置等相关顾客信息，并督促技师及时到位。叫钟人员应将排钟信息填写在结帐单上，填写技师工号，注明起钟时间，将排点钟以不同的方式做好区分。排钟人员接到带位人员提供的顾客要求信息后，顾客所点技师不在时，排钟人员应及时跟顾客解释并按顾客的要求安排合适的技师。整个接待工作般情况下是顾客进入服务指定位置至技师开始为顾客提供服务，必须在分钟内完成。巡查前台人员在无需排钟的情况下应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督各岗位的工作状态，检查服务人员在服务过程中有无按标准程序操作，将违反程序的情况做好记录......”。

9、“.....随时掌握并监督技师的工作状态，监督技师有无按技术标准操作，将违反技术标准的情况做好记录。店长也应经常对各岗位进行巡查和监督，对前台接待工作进行监控和指导，协调各岗位人员有序工作，确保各岗位按照标准流程执行，将违反流程的情况做好记录。电话订位前台当班人员在接到顾客预定电话时，应明确问清顾客预定到达的时间消费项目预定技师的工牌号顾客姓名顾顾客数顾客联系电话等相关内容并记录在顾客预订登记表上。在顾客预定到达时间的前分钟，前台当班人员应主动打电话给顾客确认。顾客预定后前台人员要做好相应的准备工作，确保顾客到达后能及时为顾客提供服务为确保顾客的服务需求，提醒顾客提前个小时预定。团队接待般情况下团队消费会提前预订，接待人员应根据顾客人数消费项目顾客喜好等情况合理地安排接待区域，为方便接待，尽量将团队顾客安排在同区域。根据顾客人数和喜好，接待人员要提前检查服务用品用具如药水水果木桶等等是否充足，技师能否准时到位，如存在问题必须及时协调解决。团队顾客到店后，前台接待应井然有序......”。