1、“.....为了对客人负责，我们般是不转交的， 而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转 交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们定满足您的要求。不必啦，我 已经收到朋友送来的衬衫了。客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心 情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头......”。

2、“.....实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱 节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工 应树立整体意识，各个岗位之间，上班与下班之间要做好协调工作包括认真 做好值班记录，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象个工厂流水线 那样顺顺当当地正常运转......”。

3、“..... 两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。 正好销售经理也在前台。 刘先生，欢迎。销售经理热情地上前与其中位握手，显然，客人和饭店 很熟，是个经常来住的客人。 这次打七五折了吧刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。 刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对......”。

4、“.....有些插科打诨的意味。 你不同意我可是你们老总的客人啊,刘先生多少有点暗示威胁的口吻。 按惯例吧。八五折，好不好。尽管委婉，但坚持自己的意见。 我找你们老总去说。说毕扬长而去，径直去找总经理。 刘先生的朋友插话道刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。 好啊。 那回头见。 在总经理室。 总经理好说好说......”。

5、“.....又是协作单位，七五折，我这个老总就这么 定了。画面定格 旁白现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但般不应进干涉下属 的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是种越 权行为。 画面移动又回到总台。 刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。 总台小姐查遍电话......”。

6、“.....他没 住进来。 刘先生的朋友顿时傻了眼，半个小时前才住进来的，怎么会儿说没住进来， 我刚才还和他通过电话，住二多少号的。 服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说对不起先生，二十楼只住有位姓 刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。 这时还好老总走过他们刚接班不知道情况，刘先生住在号房......”。

7、“.....画面定格 旁白刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。 是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是项必须制度。 客房重复预订之后 销售公关部接到日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在楼同 楼层后，销售公关部开具了来客委托书，交给了总台石小姐。由于石小姐工 作疏忽......”。

8、“.....而且与此同时，又接到位台湾石姓客人的来电预订。因 为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把楼客 房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工 作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型楼层，不得提供具体的房 号的店规。这样来......”。

9、“.....如何回避可能出现的矛盾呢 酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时， 表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼， 这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，东洋人有什么了不起，我先预订......”。