1、“.....保证酒店所有运作人员和运作行为均在 有效的控制管理之内。 控制的方式与内容 基本方式有三超前控制现场控制和反馈控制。 超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括对人力物力财务的投 入实施有效的控制。 现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现 场控制有二点是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过 程，以保证达到预期的效果。 反馈控制。在内容上包括质量品种价格数量等，也包括服务态度服务时间 服务方式服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未 来，确保符合标准。 关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此， 必须根据自己的特点......”。

2、“.....主要内容有人事管理产品质量服 务质量成本消耗。 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否 实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制 权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能 让能下。 产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜 肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统的标准菜肴，包括色香味型器 质营养卫生以及数量码量份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量， 稳定才谈得上优质。 服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化程序化制定化等方式来完成。 并通过原始记录处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 成本消耗的控制。是制定成本消耗的标准......”。

3、“.....采购验收发放使用和考核，要安排好 各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表 内 容工作指令与具体要求 执行人签名总经理 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求并谨此声明，本人保 证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部门经理签名 年月日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完 成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔......”。

4、“.....衣洗涤达标部门辖区和员工被投诉情况 工服洗涤达标 公用棉织品洗涤达标 五餐饮部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 经营计划指标菜点翻新花样率 毛利额菜单更换次数次年 毛利率美食节次个月 部门效益餐厅员工上岗前例会 员工平均年收入全员劳动指标出勤率 每餐位年创收执行酒店规章制度 费用指标节约员工培训小时周 每周用餐人数岗位外语合格率 零点客人进餐人数均消费标准开餐时部门经理巡视小时天 每周宴会次数及人次重要活动现场组织与指挥 宴会平均标准宾客表扬意见条年 酒吧人均消费标准宾客满意率 菜点质量色香味形合格率宾客投诉率‟ 餐茶酒具化验合格率食品库存资金周转天数天 食品化验合格率每天餐位翻台率次天 环境卫生检查合格率每周效益分析及就餐客人预测报份周 全面卫......”。

5、“.....次周部门辖区和员工被投诉情况 餐茶酒具破损率‟ 六西餐部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 经营计划指标菜点翻新花样率 毛利额菜单更换次数次年 毛利率美食节次个月 部门效益餐厅员工上岗前例会 员工平均年收入全员劳动指标出勤率 每餐位年创收执行酒店规章制度 费用指标节约员工培训小时周 每周用餐人数岗位外语合格率 零点客人进餐人数均消费标准开餐时部门经理巡视小时天 每周宴会次数及人次重要活动现场组织与指挥 宴会平均标准宾客表扬意见条年 酒吧人均消费标准宾客满意率 菜点质量色香味形合格率宾客投诉率‟ 餐茶酒具化验合格率食品库存资金周转天数天 食品化验合格率每天餐位翻台率咖啡厅次天 环境卫生检查合格率每周效益分析及就餐客人预测报份周 全面卫生次周部门辖区和员......”。

6、“.....被投诉情况 餐茶酒具破损率‟ 七康娱部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 经营计划指标员工出勤率 利润指标设施设备完好率 成本费用指标执行酒店规章制度 设备维修保养环境卫生合格率 检查经营情况次天员工仪容仪表合格率 宾客满意率消防知识培训次年 宾客投诉率‟总经理例会次周 经济效益分析服务情况总结次月卫生检查次周 节目翻新率安全检查次月 员工培训小时周员工流动率 外语合格率部门辖区和员工被投诉情况 八桑拿中心主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 经营计划指标设施设备完好率 利润指标执行酒店规章制度 成本费用指标环境卫生合格率 设备维修保养员工仪容仪表合格率 检查经营情况次天消防知识培训次年 宾客满意率总经理例会次周 宾客投......”。

7、“.....诉率‟卫生检查次周 经济效益分析服务情况总结次月安全检查次月 员工培训小时周员工流动率 外语合格率部门辖区和员工被投诉情况 员工出勤率 九人力资源部经理与部门业绩考核标准 目录 总经理室管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„ 二财务部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三人力资源部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„ 四市场营销部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„ 五餐饮部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六前厅部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七客房部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 八管家部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 九康娱部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十工程部管理文件„„„„„„„„„„......”。

8、“.....而接受这种无形的服务产 品则是客人，服务与被服务存在着种施应的过程，要保证这个全过程处于规范的 优质的状态，就必须在全酒店范围内建立整套有效控制管理的规章制度。 实施控制管理的步骤 第步确定明确的工作目标，订立统的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是 评价工作量度和质度的基础......”。

9、“..... 第二步测量与检查实际的工作状况，起始过程以及结束。酒店管理者为方便能够做 到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务 情况能够目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正，引导正确。 第三步要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直 到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如对物的控制管理，对财的控制 管理，对人的控制管理。 第四步要及时纠正或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在 有效的控制管理之内。 控制的方式与内容 基本方式有三超前控制现场控制和反馈控制。 超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括对人力物力财务的投 入实施有效的控制。 现场控制。是事中控制......”。