1、“.....当公司出现重大的战略调整后，总经理应组织对质量方针进行评审和修订。策划质量目标本公司的质量目标，总经理确保建立本公司质量目标。办公室负责组织落实本公司的质量目标，定期检查，考核各部门单位目标的实现情况。各职能部门和各客运站客运分公司，应依据本公司的质量目标确定本单位具体的质量目标并将完成情况定期向办公室汇报。所制定的质量目标应以质量方针为依据，并包括服务所需求的内容，做到可测量。在管理评审时对公司质量目标的适宜性和实现情况进行评价在内部质量审核时，对部门质量目标的适宜性和实现情况进行审核评价。质量管理体系策划概述依据标准并结合公司旅客运输服务实际情况，建立过程，规定旅客运输服务过程的顺序和相互作用，配臵相关资源，以保证质量目标的实现。质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件。职责总经理对质量管理体系的设计建立和运行全面负责，批准和发布质量方针质量目标，确定组织机构和职责权限，配臵所需资源，主持管理评审，保证质量管理体系的完整性和对环境变化的适应性......”。

2、“.....建立实施和保持文件化的质量管理体系，协调监督并保持质量管理体系的正常运行。办公室是质量管理体系策划的主管部门，负责质量手册的编制修订和换版负责质量管理体系的日常管理监督和审核，必要时提出改进建议。各职能部门负责程序文件实施文件的编制修订和修改。对其所承担的质量职责和质量活动负责。控制要点为实现公司质量目标和达到质量管理体系总要求，在进行质量管理体系策划时，公司确定了以下要求确定公司的旅客运输服务质量管理体系过程为管理职责资源管理产品实现测量分析和改进四部分。旅客运输服务实现是直接过程，其余是旅客运输服务实现的支持过程策划结果形成质量手册程序文件及实施文件，为旅客运输服务过程的有效运作提供准则和方法确定过程的有效运作提供资源和信息方面的支持，以实现质量目标对旅客运输服务过程的开展进行监控测量和分析进行持续改进的策划，不断寻找改进的机会，提高质量管理体系的有效性及效率......”。

3、“.....附录质量管理职能分配表附录程序文件清单职责权限与沟通职责与权限为实施质量管理体系，本公司对从事与旅客运输服务质量有关工作的单位和人员规定其质量职责与权限，以确保质量体系有效运行。最高管理者总经理党委书记向组织传达满足旅客和法律法规要求的重要性制定质量方针质量目标贯彻执行国家质量方面的法律法规和方针政策，制定发布和实施本公司的质量方针目标对本公司服务质量负责批准建立本公司的质量管理体系，确保公司以旅客为中心，确保所需的资源，批准有关职责与权限，确保质量体系有效运行并实施持续改进负责本公司的质量决策，任命管理者代表，主持管理评审，等方面涉及质量体系的工作负责质量体系运行所需资源的配臵负责领导质量体系有关的其他重要工作。副总经理参与质量管理体系建立实施保持和持续改进及本公司重要的质量决策，贯彻质量方针和目标，负责员工质量意识服务意识和满足旅客要求与法律法规要求重要性的培训领导主管部门和分管工作见质量体系的运行，确保其持续处于受控状态完成总经理赋予的其他工作......”。

4、“.....负责质量体系运行的日常管理工作负责质量手册的编制更改和管理，负责组织协调程序文件和有关管理规定规范及作业指导书的编制更改和管理，负责上述文件的登记分发和处理质量体系文件的修改控制与发放负责评审的准备协调和改进指令与决策的实施，负责内部质量审核的组织实施和外审的联络准备与协调对各客运站客运分公司内部质量审核情况进行检查指导，完成总经理和管理者代表赋予的其他工作。负责质量体系文件控制，外来文件的接收批办归档负责质量体系文件记录管理督办记录事项落实负责内部协调与沟通对质量体系的新闻宣传工作。制订各岗位工作标准竞争上岗管理办法负责干部考核任免奖惩培训教育工作负责员工业务技能的培训与技能考核制订各单位部门减员增效的标准与考核经营开发部负责编制全市旅客运输业务经营发展规划，制定年度经营计划及考核措施并组织实施。负责编制旅客运输网络发展规划，实施网络指挥调度，协调全程全网工作。负责旅客运输营业运输业务的组织管理......”。

5、“.....新业务开发策划并组织实施负责旅客运输经营业务及市场的研究开发管理，组织公司经营活动分析。安全技术部负责与旅客的沟通及业务档案的管理综合管理用户投拆意见建议的处理情况进行旅客满意度的测评工作实施专项检查与业务视察提出纠正预防改进不合格服务的措施办法。负责受理检举控告和申诉，并组织调查处理。负责旅客运输服务检查，制定服务质量的考核标准，接待旅客投诉与处理信访接待用户来访，受理用户对旅客运输服务工作的投诉，并进行督办和查处。各客运分公司职责按上级相关专业的规定要求，制定各专业的年度发展计划质量服务指标与考核办法确保完成公司要求的专业经营发展的任务计划对本专业计划任务的完成情况进行分析，提出改进的措施意见，并进行指导检查市场调研分析，不断开发新产品，满足社会需求对本专业的服务质量指标完成情况进行分析，提出纠正预防改进不合格服务的措施努力提高员工素质，进行员工思想教育，业务技能培训，坚持竞争上岗，持证上岗落实质量体系的各项要求，建立高素质的质量检查体系......”。

6、“.....并向公司报告各客运站职责落实省公司相关的规定要求，建立宽松的工作环境，带好队伍，努力提高员工素质确保公司年度任务计划的完成制定本单位年度计划制定并实施本单位为完成目标任务的考核措施分析市场，不断开发新产品按期对本单位计划任务完成情况进行分析，提出改进措施意见确保公司年度质量服务指标计划的完成制定本单位年度质量服务指标计划制定并实施质量服务指标考核办法按期进行质量服务情况分析，提出纠正预防改进不合格服务的措施建立稳定的质量管理质量检查队伍，不断提高业务能力对公司内外审的不合格项目进行改进，并向公司报告为公司的管理评审提供相关资料信息公司交办的各项工作任务。本公司的部门单位职责与权限，各级各类人员职责与权限由办公室提出，由本公司最高管理者批准后实施。管理者代表总经理任命副总经理为公司质量管理体系的管理者代表，其主要职责如下组织本公司按照标准的要求建立，实施和保持质量管理体系的具体活动组织内部审核和监督......”。

7、“.....以及有关质量体系运行业绩和任何改进的需求确保在全公司内提高满足顾客要求的重要性意识负责与质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。内部沟通本公司最高管理者确保质量管理体系信息在公司内进行沟通，以确保质量体系的有效运行和持续改进。职责公司办公室是内部沟通的归口管理部门，负责内部沟通的组织协调各职能部门和客运站客运分公司负责本单位和专业内部沟通的组织实施，负责有关信息的传递各班组按规定进行有关信息的收集和传递。内部沟通的内容质量体系情况及其有效性的信息如质量方针和质量体系适宜性的评价结论和更改意见，质量体系运行的效绩与问题，内部审核外部审核和管理评审的结论，质量体系改进的需求服务与生产运行信息如目标完成情况的有关数据和资料服务检查和材料设备检验与监视信息如有关服务检查产品检验安排和结论旅客要求的满足情况如顾客信息的反馈质量改进纠正和预防措施需求及实施情况其他需要沟通的信息......”。

8、“.....管理评审总则本公司最高管理者定期对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性充分性和有效性。评审包括寻找并评价其改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标。职责总经理主持管理评审，管理者代表和其他主管领导参与和协助评审，并负责落实分管方面的改进指令和决策公司办公室是管理评审的承办部门，负责管理评审准备实施和后续跟踪工作的组织与协调相关职能部门和各客运站客运分公司，负责管理评审有关输入内容的准备和提供，并负责落实相关的改进指令和决策。评审时间管理评审每年进行次，通常在内部质量审核后第三方审核前或年度工作总结时进行。当本公司内部和外部情况发生重要变化时，应适时追加管理评审......”。

9、“.....公司办公室编制管理评审报告或纪要，经管理者代表审核，总经理批准后下发各单位部门。管理评审的跟踪与验证公司领导和职能部门按职责分工，组织管理评审做出的改进指令和决策的落实对改进指令与决策情况进行验证并输入下次管理评审，保存管理评审记录。建立并保持管理评审程序。资源管理资源提供本公司确定并提供各项旅客运输服务所需的资源，以实施保持和持续改进质量体系，满足旅客要求本公司确定和提供的资源包括人力资源基础设施和工作环境公司办公室负责各类资源提供的总体协调，各资源分管部门具体负责有关资源的提供资源提供的要求是确定需求及时提供保证支撑旅客满意。总则总经理办公室从文化程度培训技能和经历几方面对公司人员进行聘用考核和管理，确保所有从事影响客运服务质量工作的人员都是能够胜任的。能力意识和培训公司已对从事各类工作的人员进行分类和合理的配臵，对各类人员所需的教育培训经历及技能提出要求......”。