1、“.....凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。地表水环境质量标准生活饮用水卫生标准标志用公共信息图形符号第部分通用符号标志用公共信息图形符号第部分旅游休闲符号旅游饭店星级的划分与评定导游服务质量饭馆餐厅卫生标准游乐园场安全和服务质量商品经营服务质量管理规范旅游景区点质量等级的划分与评定旅游厕所质量等级的划分与评定商业服务业经营场所传染性疾病预防措施术语和定义本标准采用下列术语和定义。旅游景区指具有参观游览休闲度假康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的或相对的管理区，该管理区应有统的管理机构和明确的地域范围。服务质量利用设施设备消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。,电子收款机系统。，银行自动取款机。基本要求以人为本，诚信服务。法定许可手续完备，通过相关部门的审验。管理体制健全......”。

2、“.....认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。有完善的服务程序服务规范服务监督机制员工手册等服务管理规章制度并根据岗位要求对员工进行基本素质岗位职责专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好文明的员工形象。合理利用景区资源，开展健康有益的游览和文化娱乐活动，普及历史文化和科学知识。旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照系列标准进行管理体系认证。具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。交通服务交通设施完善，进出安全便捷。应设置与景观环境相协调可进入性良好与景区规模相适应的旅游车站点专用停车场。停车场管理规范，明码标价，合理收费。停车场布局合理，车位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范醒目。景区内游览路线或航道布局合理通行顺畅，游步道设计与景观相协调便于疏散。景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁卫生。景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全......”。

3、“.....提供公共信息服务，并保证信息的准确及时。网站网页应提供景区开放时间景区特色主要景观景区区位乘车路线景区地图问讯电话景点最佳游览时间游览注意事项自然灾害预警等基本信息。网站网页应及时更新所在地道路改线景区特色活动景点维修等信息。公众信息资料景区提供的公众信息资料包括研究性论著科普读物综合画册宣传册宣传页音像制品导游图和导游材料等。公众信息资料内容丰富特色突出品种多样。公众信息资料提供的基本信息文字简明真实有效。景区标志景区外部引导标志规范设置合理明显，符合的要求。景区内应置导游全景图导览图景观说明牌简介中外文指路标志牌安全警示游客须知注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够内容准确标志醒目指向准确，符合的要求。景区广播服务应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务应使用普通话广播，播音员发音标准，播放内容简练清晰易懂。广播服务内容包括背景音乐景区导览安全提示紧急通知等。背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当音量适中与环境相协调。其他信息服务游客中心位置合理，规模适度，设施齐全......”。

4、“.....接待人员应热情礼貌普通话标准。提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员遵行普通话标准，进行答疑服务。通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办景点维护修缮及投诉电话等基本信息，内容真实有效。解说服务电子导览服务景区宜配备电子显示屏电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，与环境相协调。电子导览设备应为游客提供全面准确的信息。电子导览设备的操作系统应设计简单方便游客操作和使用。景区应定时检修电子导览设备，保证其有效运转。导游员讲解讲解员导游员须熟悉业务持证上岗规范着装。讲解员导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于。讲解员导游员讲解真实准确生动，讲解内容健康科学，达到的要求。配套服务餐饮服务景区内餐厅茶楼小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。热情服务诚信待客明码标价出具服务凭证或相应税票，不欺客宰客。服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。室内外客用餐桌椅完好无损干净无污垢，配有儿童座椅......”。

5、“.....禁止使用不可降解的对环境造成污染的次性餐饮具。厨房灶台加工案台器皿洁净无油渍排烟机通风口无油垢。外购食饮品，有食品检验合格证。食品原材料的采购运输存储的容器包装工具设备必须安全无害保持清洁，防止食品污染。食饮品的加工制作应生熟分开禁止使用过期变质原料进行食品加工。饮用水执行相关规定。住宿服务景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。星级饭店的设施和服务应符合的规定。游乐娱乐演出服务游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查维护保养机器设备，保证安全运行。景区内举办的文艺演出类活动的文化内涵表演内容演出服装等文明健康，与景区的特色主题相匹配。使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观植被环境不受破坏和污染。旅游购物购物场所数量与布局合理，与环境相协调。诚信经营，购物秩序良好。旅游商品经营者不得尾随兜售强买强卖。旅游商品货真价实明码标价种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合的规定......”。

6、“.....其他服务在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。通讯设施布局合理，手机信号接收良好入口出口及游人集中场所设有公用电话，公用电话亭与环境相协调，标志醒目。具备条件的，提供邮政及邮政纪念服务。游客公共休息区域设施安全布局合理数量充足。应提供机刷卡服务取款等自助银行服务接待海外游客比例达到的，提供外币兑换服务。提供助老助幼助残助孕助急等特殊化人性化设施和服务。提供走失迷路等救援服务。在不破坏景观环境的基础上，配备必要的无障碍设施。环境服务自然景观和文物古迹保护手段科学措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性完整性。景区应采取有效措施阻止游客触摸刻画坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。景区内商业设施游客休息区公共厕所临建设施等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。景区环境质量宜开展国际环境管理体系认证工作。景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游......”。

7、“.....控制游客入出量，合理调整游客流量。营造优良的环境氛围绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力。光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所应设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。景区的大型维护修缮工作应做到防尘防噪美化遮挡。景区源头水国家自然保护区地面水环境质量达到规定的Ⅰ类标准。景区的主要适用于珍稀水生生物栖息地面水环境质量达到规定的Ⅱ类标准。景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。景区拥有专门的排污排水系统，做到雨污分离。卫生服务景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建乱堆乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。配备足够的环卫工作人员和设施。垃圾处理拥有足够数量的垃圾桶箱，且布局合理标志明显造型美观与环境相协调。垃圾箱分类设置。垃圾清扫，清运及时，日产日清遮盖或封闭清运。存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊蝇虫鼠等措施。公共厕所布局合理......”。

8、“.....厕所内拥有足够的厕位根据需要，设立无障碍厕位婴儿看护设施等。配备完好的水冲盥洗通风设备等，或使用免水冲生态厕所。配备专人服务，保证室内整洁无异味，洁具洁净无污垢无堵塞，清洁工具摆放整齐不外露。星级厕所的建设管理符合的规定。医疗卫生设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供简单的医疗救护服务。例行消毒，按照的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。安全服务安全管理设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系安全监控系统和安全保卫制度。建立防火防盗防爆防拥挤防踩踏及防地质灾害防气象灾害防食品中毒防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施。具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。提供小时保安服务，及时检查报告和消除安全隐患。有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗防爆检查。定期组织安全知识培训和各项安全演练。危险地段设置明显的中文警示标志，防护设施齐备有效，特殊地段有专人值守......”。

9、“.....消防安全配备足够的灭火器材，并保持完好有效定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。对安全通道疏散出口进行例行检查，保持畅通。消防标志明显规范。景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。林区文物保护单位应禁止游客使用明火。使用明火电气的场所应有严格的安全措施。设施设备安全重要部位有监视器防盗门报警器护拦保险柜等装置并且完好有效。交通机电游览等设备完好，运行正常，进行定期检查，杜绝安全隐患。游乐园设施设备的安全与服务达到的要求。大型游乐设施项目运营前应通过国家有关部门的检测在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。安全救助建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时妥当。配备景区紧急救援人员。医务室配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的般安全求助，做到快速出诊正确施救。安全档案记录准确齐全。服务人员要求服务人员职业道德服务知识尊重游客民族风俗习惯宗教信仰。明确本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化的服务......”。