1、“.....本质量手册适用于公司物业管理全过程实施质量管理和质量控制。质量手册题目引用标准章节号第页共页质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证选择和使用指南质量体系生产安装和服务的质量保证模式质量手册编制指南质量管理和质量体系要素指南质量手册题目术语和含义章节号第页共页本手册采用中术语。本公司在物业管理中所用的术语客户包括开发商房屋使用者房屋所有者外来顾客职能组小区管理处各职能部门包括保安队服务中心事务管理组工程组保洁组负责人包括公司各部门负责人及小区管理处负责人各部门包括总经办财务部工程部管业部安保部质量手册题目质量体系要求章节号第页共页依据质量管理体系的十九个要素,编制了质量手册及二十八个程序文件。见附录见本手册附录程序文件目录本质量手册对每项要素都做出了适应质量体系保证的规定和要求。质量手册题目管理职责章节号第页共页目的确保管理职责已确定并能得到贯彻执行。适用范围适用于本公司与质量体系有关的公司各部门及小区管理处相关人员......”。

2、“.....质量方针体现了公司的质量目标承诺和客户的期望。公司把制定质量方针形成文件传达到每个员工，并采取培训考核等方式确保质量方针得到每个员工的理解，使每个员工在工作中坚决贯彻执行。公司制定了具体的质量目标，并给予量化，体现了近期公司将达到的服务水平，并采用服务反馈信息统计技术的运用方式给予自我检查自我纠正，通过不断改进服务质量而实现并超过现有的质量目标。公司制定的质量方针和质量目标见本质量手册的第章节。公司质量方针和目标由总经理发布执行如需修订应由总经理重新批准发布。组织公司的质量体系结构见本质量手册的第章节职责和权限公司根据质量体系的要求和实际工作的需要,对与质量体系有关的人员均规定相应的职责和权限，特别是对于在管理执行和验证工作中行使权利的人员规定相应的职责。公司组织结构和职能权限的确定变更均需总经理主持召开会议，讨论通过后，经总经理正式批准并以文件的形式通知下达。公司任何员工都有反映质量体系存在的问题和提出解决质量体系问题建议的权利和义务......”。

3、“.....公司的管理执行验证部门应根据实际工作的需求，指出人财物等方面的资源需求，总经理根据其合理性负责提供充分的资源，尤其应注重委派经过培训达到规定资格和能力的人员承担相应的工作。管理者代表总经理在公司的管理层中指定名管理者代表，确保公司质量体系的建立实施和保持，管理者代表及其被授权的职责见本质量手册的第章节。管理评审公司总经理每半年组织次管理评审且每年评审时间间隔不超过个月，需要时，可追加评审频率，依照管理评审控制程序对公司质量体系进行评审，确保公司质量体系持续的适宜性和有效性，以满足标准的要求和公司规定的质量方针和目标。质量手册题目管理职责章节号第页共页由管理者代表编制管理评审计划报总经理批准实施。管理评审由总经理主持，参加人员总经理管理者代表各部门及小区负责人，总经办负责管理评审记录和草拟管理评审报告，由管理者代表审核后报总经理批准下发。对管理评审中提出的纠正和预防措施由管理者代表组织各相关部门实施，总经办跟踪验证。总经办负责保存管理评审报告和记录......”。

4、“.....以确保所提供的服务满足客户的要求。适用范围适用于本公司与质量活动有关的各部门及相关人员。主要职责公司在总经理的领导下，由管理者代表组织各部门人员编制质量体系文件并组织实施。程序概述质量体系文件为保证服务符合规定的要求，实现公司的质量方针目标,按照质量要求建立实施和保持文件化的质量体系，公司编制的质量体系文件由质量手册程序文件作业指导书组成。质量手册质量手册阐述了公司的质量方针目标对公司的质量体系要素进行了总体描述是质量体系的主旨性文件。质量手册供公司内部使用，必要时也可提供给客户作为质量保证的证明。程序文件公司根据质量手册编制了程序文件，程序文件是过程运作途径的规定，明确描述了质量体系涉及到各职能部门的质量活动。程序文件的范围和详略程度取决于服务活动的复杂程度所用方法......”。

5、“.....为了有效地实施质量体系文件及程序文件，程序文件中均应明确说明活动的目的适用范围相关部门的主要职责及工作程序做什么谁来做何时做何地做如何做应使用什么材料设备文件如何对活动进行控制和记录。作业指导文件公司各部门及小区管理处依据质量手册和程序文件编制作业指导文件。作业指导文件是过程操作的依据，它详细描述了各岗位的过程操作和技术细节以支持程序文件作业指导书包括工作规程操作规范管理制度管理规定以及用于质量记录的表格报告等，以支持程序文件。质量策划公司对常规的服务项目和合同通过上述质量体系文件规定的程序和方法进行控制。对于新的或特殊服务项目和合同，上述质量体系文件不能完全满足其要求时，公司应按质量策划控制程序进行质量策划活动。公司总经理任命策划小组组长，由组长组织相关人员进行策划活动。策划小组将策划结果编制成质量计划，针对新的或特殊的服务项目和合同制定出有关的质量措施，明确必需的资源，确定活动顺序，及要达到的目标和对活动进行验证的方式，并确保与原质量体系文件的相容性......”。

6、“.....组长要对活动实施情况及效果进行验证,并作出书面总结,报总经理批阅评价支持性文件质量活动策划控制程序质量手册题目合同评审章节号第页共页目的通过对与客户签订的各类合同的评审，确保公司能准确理解合同条款的要求，使合同得以完全履行。适用范围适用于本公司与客户签订的为客户提供物业管理服务的各类合同的评审。主要职责总经办负责组织合同评审。各相关部门负责按各自职责参与合同评审。程序概述公司制定合同评审控制程序并对合同评审及其协调活动进行控制合同评审应在正式合同签订前进行对合同进行评审以确保达到公司有关职能部门能够正确了解合同条款的内容及要求合同中与初始要求不致的内容以得到解决公司能具有满足合同要求的能力由公司总经办组织有关部门对合同进行评审,提出该合同是否能执行的意见,报总经理批准实施有合同成立的必要信息，由总经办或管业部正确地传达到公司相关部门有总经办组织原合同评审部门对合同的修订需重新进行评审......”。

7、“.....确保公司能准确理解合同条款的要求，使合同得以完全履行。适用范围适用于本公司与客户签订的为客户提供物业管理服务的各类合同的评审。主要职责总经办负责组织合同评审。各相关部门负责按各自职责参与合同评审。程序概述公司制定合同评审控制程序并对合同评审及其协调活动进行控制合同评审应在正式合同签订前进行对合同进行评审以确保达到公司有关职能部门能够正确了解合同条款的内容及要求合同中与初始要求不致的内容以得到解决公司能具有满足合同要求的能力由公司总经办组织有关部门对合同进行评审,提出该合同是否能执行的意见,报总经理批准实施有合同成立的必要信息，由总经办或管业部正确地传达到公司相关部门有总经办组织原合同评审部门对合同的修订需重新进行评审......”。

8、“.....不包括此要素。质量手册题目文件和资料章节号第页共页目的对公司的质量体系文件和资料以及与质量体系相关的外来文件进行控制，确保提供服务的各个场所使用的文件和资料均为有效版本。适用范围适用于本公司质量体系文件和相应的外来文件。主要职责总经理负责质量手册程序文件实施的批准管理者代表负责对质量体系文件的有效性进行审核管理者代表负责质量手册程序文件发放的批准总经办负责人负责作业指导书质量记录的发放批准总经办负责质量体系文件及相关资料的控制和管理各部门及小区管理处指定名文件管理员对本单位有关文件进行管理文件持有人负责本人所签收文件和资料的管理程序概述公司制定文件和资料控制程序，以确保对文件和资料的进行有效控制。文件资料的分类按性质分类为内部文件和外部文件。按其控制状态分受控文件和非受控文件，受控文件是指更改必须受到控制的文件，包括体系文件和资料及与体系文件相关的外来文件非受控文件是指更改不受控制的文件......”。

9、“.....并授权相关人员审批文件的适用性。标识与编码由总经理负责对受控文件的首页或封页上加盖红色受控文件专用章非受控文件首页或封页加盖兰色非受控文件专用章作废文件每页均加盖兰色作废文件专用章对批准的质量体系文件和资料，由总经办按其类别编制质量体系受控文件对照清单，确保各部门及小区管理处使用最新有效版本。当质量体系文件和资料更新后，相应的质量体系受控文件对照清单也应更新文件编码方法见文件管理细则中的编码规定文件和资料的发放保管及管理总经办文件管理员按文件和资料控制程序中规定的发放范围，办理发放手续，并规定相关人员妥善保管，已确保在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效版质量体系文件未经批准不得私自借阅和复印。质量手册题目文件和资料章节号第页共页文件和资料的更改公司质量体系运行过程中的各种因素均可导致文件的更改,由提出部门填写文件修改建议表......”。