1、“.....树立并维护茂业百货在广大消费者心目中的良好的统形象，保障各店经营活动的正常进行，特制定本制度。凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的，依照本制度有关条款将予以奖励。凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作，损害公司形象，给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。本制度适用于公司的全体正式员工见习员工临时员工和厂派人员为厂派导购等。在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。公司内部员工发生纠纷，引起争端和直接影响工作的，除依照本制度给予处罚外，由保卫部门调解处理。本制度的解释权属营运部。二全天工作程序夏秋季时早进场，进场完毕冬春季时早进场，进场完毕员工进场时需持工卡，冬春季为统着装，配戴好工卡......”。

2、“.....班前会内容检查仪容仪表经理与员工互相问好，经理大家好员工好,共同进行晨会训词真诚服务每天,经理安排工作或岗位练兵。冬春季为打扫货柜卫生整理货品，管理人员巡场检查。冬春季为广播系统播放致员工词并报时要求做好切迎宾准备。冬春季为各楼层迎宾小姐到位，全体导购人员暂时先放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。冬春季为店大门开启，播放迎宾词。迎接第批顾客，迎宾小姐要齐声说早上好,欢迎光临,所有导购员收银员见到顾客要说早上好,欢迎光临,。冬春季为迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。交接班。广播室播放送宾曲播送宾词，全体导购按标准站姿站位，列于各楼层通道两侧送宾。节假日为收市，开始整理货品打扫卫生。节假日为各部门列队开班后会。班后会内容经理或主任与员工互致辛苦总结当日工作及时表扬与批评，特别指出当天发现的问题提醒安排第二天工作的事宜节假日为员工列队离场......”。

3、“.....三仪容仪表导购上岗要做到服装上统整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。服装统整洁必须按规范统着装，不得穿规定以外的服装上岗。做到干净整齐笔挺。工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖裤脚。胸卡戴在左上胸下公分处上衣口袋居中位置。工装衣袖口衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章胸针胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。常换洗工装，不得有污迹，衣领袖头等处不得有发黄发灰发黑等迹象。女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋胶鞋布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。不准戴手镯手链大耳环只允许戴枚戒指副耳环条项链。二身体健康卫生勤洗澡勤理发勤洗脸勤刷牙勤刮胡子勤剪指甲，不能蓬头垢面黄牙浓髭满脖尘灰满手污秽，严禁体臭上岗上岗期间的饮食律不准吃葱蒜臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙......”。

4、“.....坚决不允许随地吐痰。规范的做法是走到痰盂或果皮箱前，首先掏出巾，掩住口清清嗓子，低头佝腰轻轻吐，然后用纸巾将嘴角揩擦。三仪容自然温馨仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象不留怪发，提倡加适量发胶摩丝，头发不得有头屑男导购头发不过颈部，头部不留鬓角，不留胡须不烫发女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用胜红灰紫银粉桔红等奇异颜色不得留长指甲不得染肉色无色以外的指甲油必须微笑迎宾待宾敬宾。微笑是种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼冷眼眯眼斜眼瞪眼不得白脸红脸拉脸扯脸不得抽鼻哼鼻搐鼻不得视而不见，充耳不闻我行我素麻木不仁。四举止和谐得体立固定站姿站位迎送宾客人，应毕恭毕敬，收腹挺胸颔首低眉......”。

5、“.....不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜趴柜。坐营业时间律不准坐。但在其它需要坐下的场合时包括收银员坐式收银的背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上双手不可抱住后脑勺儿两腿不得颤抖，不得跷二朗腿，更不可伸直叉开。行步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦头不低，腰不佝，周旋迟速随应酬需要把握，疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭空手行走不可倒剪双手度方步亦不可用力甩手象军人入室陪同应做到女士在前客人在先在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。说用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主任经理，请英语流畅的同事前来接待。用礼貌文明用语接待客详见服务用语。听认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉不可似听非听，表示厌倦不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。看面向客人，目光间歇地投向客人不能望着天花板，不能瞧地......”。

6、“.....左顾右盼，斜视冷白眼，禁止上下打量审视。递在给顾客递拿商品物品时应双手递捧。四营业中的服务规范卖场服务规程般服务规程全体员工要真正把每位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供个轻松温馨的购物氛围。各柜组在营业中要做到定岗定位，人站中间，两人站两侧，三人分散成条线，要求站姿端正具体标准见第三项第四条第款规定，精神饱满，不准聚众聊天。微笑迎接顾客具体标准见第三项第三条第款规定，并做到三声服务即有迎声当顾客走柜台近时，要主动迎上去接待顾客，说您好,欢迎光临,您好，我能帮你做什么您好，请随便看看等，或静候顾客观览询问和选择有介绍声主动介绍商品的产地性能质量特点等有道别声请走好,请拿好对购买大件商品或需要售后送货者，要主动帮助顾客送到电梯口可上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。欢迎下次光临等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。展示商品要做到眼到手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁......”。

7、“.....介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。合理使用包装用品。装好扎实，贯彻五原则娴熟迅速美观雅致牢固可靠安全放心合理用料。如遇商品只剩最后件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释绝不可怠慢顾客。对暂缺商品，应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说已经卖完了没有了。当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决。如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示责任在已要主动道歉，不要在卖场纠缠。如果导购或收银员与顾客发生争执，柜长或营运主任应及时出面把顾客请部门经理办公室，问明情况，再作决定。如遇无事生非胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主任或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。就餐及交接班时间的服务规程员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为倒班员工的就餐时间为分钟......”。

8、“.....具体时间午餐为，超市收银员应该避开顾客购物高峰期，时间由各店具体规定。就餐期间，在时间许可的情况下，导购有责任去帮助邻近柜组的服务工作。下午交接班时，上午班人员在清点整理商品等到工作时，接班人员要认真接待顾客，并择机核对。对顾客绝不允许充充耳不闻视而不见埋头不顾，更不允许营业员语出生硬正在交接班，停会,顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到接待二照顾三。商品退换货服务规程接待退换商品的顾客，要象对待购卖商品的顾客样热情，无论顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。商品的退换修理按国家和公司的有关规定执行详见商品退换货及修理有关规定。凡在公司各分店购物的顾客，三个月内若觉兴趣改变，商品只要不脏不残未使用未影响二次销售的，可以调换。由于导购工作失误如介绍商品不实填错购物小票或款式型号颜色未填写清楚拿错商品等造成顾客退换货者，除无条件退换外，还要对当事人罚款，所造成的损失由当事人承担。收市前十分钟服务规程在卖场服务过程中......”。

9、“.....则会直接影响企业形象，甚至会使全体员工的天的辛勤劳动事倍功半。当迎宾曲响起，送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，然而有部分顾客可能会继续在卖场挑选商品，也可能会有些顾客因种种原因匆忙光临商场。在这种情况下，导购若接待不周或拒绝接待，不但违背了企业的服务宗旨，更会使顾客对茂业好感蒙上层阴影。迎宾曲响起，并非意味着天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后位顾客，导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作。具体要求和服务规程为送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准备之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。当有顾客挑选商品时，导购要热情接待，三声服务要善始善终。收银时，收银员要唱收唱付，态度和善。在送宾期间，绝不允许导购有有清扫卫生的动作行为。只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦，催促的意思，不能说我们今天的营业时间已到，请您明天再来。收银服务规程收银员要反应敏捷，结算迅速，准确无误......”。