1、“.....处理不及时，将会给产品销售带来很大损失，甚至激发出更大规模的负面信息传播。因此，及时正确的处理顾客抱怨，是销售人员的项基本功。顾客抱怨的真相有期望才有抱怨，顾客抱怨，证明顾客对企业或者产品有相当的认同，并且期待得到更好的服务或者产品。顾客的抱怨是珍贵的情报许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，这些不满往往是产品升级换代服务方式提升营销模式变革的重要诱因。并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾。希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应，有行动希望得到补偿希望被认同被尊重顾客在抱怨时想得到什么当顾客不满意时的顾客会说出来。的顾客会默默离开。的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给个顾客。这个顾客还会把这个信息传递给个人。产品吸引个新顾客的难度和成本是留住老顾客的倍。心中产生不良影响不再购买不再向人推荐进行负面的宣传顾客抱怨处理原则售前售中售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由个部门或个人来完成的，需要企业员工的共同努力。顾客在产品使用中出现问题......”。

2、“.....而是先想到导购人员，因此，面对抱怨顾客，导购人员要有站式服务理念。顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己展示公司的绝好机会。导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说这不是我的责任这不关我的事等等，正确的做法是和顾客道，及时妥善地解决问题。以慢为快。当顾客找到企业或者品牌时，说明顾客已经做好了相应的时间准备，此时，导购人员记住点现在是你快他不快，与其潦潦草草把问题解决不好，还不如扎扎实实把问题消灭掉,有时候，慢就是快,如问处理异议找出抱怨产生的原因。要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。妥善地处理不同的抱怨。通常使用的几种方式正面回答，侧面攻击。引出话题，转变立场。全观市场，求同存异。转变角色。直截了当。如何预防抱怨的产生销售优良的产品掌握商品的特点和使用方法，以便销售时为顾客提供更多咨询。严格检查产品，不要销售有污损有缺陷的产品。提供良好服务服务的方式。技能性服务......”。

3、“.....顾客抱怨产生以后怎么办耐心聆听，不要争辩。聆听的目的是不和顾客理论。顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到种程度的伤害。要真切诚恳地接受抱怨。要首先站在顾客角度思考和说话，你体谅他，他也会体谅你的。接受抱怨品质不良。功效不明显。商标不清楚。使用不当造成的后果。正确地分析出抱怨的原因商品的质量不良，功效不明显，企业提供的服务不佳广告宣传夸大其辞。服务承诺没有兑现。职员无意间行为。导购代表服务方式欠妥。有效地处理抱怨的原则树立顾客永远是对的观念。克制自己，避免感情用事。牢记自己代表的是企业和公司的形象。迅速。诚意。说明事件的缘由。要点发生了什么事件如何发生的为什么不满意当时的导购代表是谁还有其他不满意的原因吗顾客讲理吗顾客希望用什么方式解决是老顾客还是新顾客记录好状况，留总结用。减轻抱怨的初期诀窍妥善使用非常抱歉这句话，来平息顾客的情绪。尽早了结顾客抱怨背后的希望。顾客坚定语调高昂地复述件事情时，通常是顾客的本意。当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时......”。

4、“.....耐心听完顾客抱怨巧妙应付情绪激动者诚意地向顾客道歉按照正确的方法沟通，解决问题撤换当事人改变场所改变时间如实在难以处理上报公司解决依照不同原因分别处理问题的诀窍处理商品品质不良引发的顾客抱怨向顾客诚心地道歉。奉送新商品或礼品。如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。为维护企业和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。二处理商品使用不当引发的顾客抱怨诚恳地道歉。如果商品受到损害，责任又属于自己或者销售终端，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意通过其他方式弥补，要在第时间完成弥补。如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，应协助顾客要求销售终端采取定的措施给予补偿安慰。导购应该从多方面掌握积累产品各种知识，避免因产知识缺乏而造成的种种问题。三处理态度不佳引发的顾客抱怨主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后定要加强导购的教育，不让此类情形发生。主管陪同当事人起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅尤其是顾客非常激动时......”。

5、“.....关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。四由于误会产生的顾客抱怨语气要婉转，不要让顾客难堪。不要老强调自己同这件事情无关，清白无辜。处理顾客退货不要强调当初为什么不想好之类的话，而是要秉承卖方要尽量满足顾客的希望与需要这条不变的规律，探寻顾客退货的原因。公司有规定，要先等顾客将意见表达完整，再阐述自己的处境注意不是立场。详细解释公司规定，请顾客体谅自己的处境，在相应的框架内协商解决办法。基本方案议定后，可作适当让步。如何对待顾客的应该采取的态度尊重体谅顾客。委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见。表达企业尽可能减少顾客损失的态度。妥善处理好被污损的产品。二处理顾客过错可选择的办法。请顾客单独协商，不在销售地点交涉。详细分析过程，讲明公司规定，请顾客谅解。积极回应顾客的抱怨。虚拟个上级，利用虚拟上级表达处理意见，把自己变成个周旋的角色。请顾客体谅自己的处境，引导他站在自己的立场思考解决办法......”。

6、“.....提升肌肤细胞含氧量，助您赶走晦暗肤色，令肌肤水嫩保湿紧实富有弹性，幼化细纹重现美白清透平抚皮肤细纹，紧致细腻的脸庞。适宜人群所有肌肤。胶原蛋白美白保湿面部护理单次价会员价独有的美白保湿护理疗程，有效淡斑淡印，令肌肤平滑，肤色均匀。同时加快肌肤更新，持久保湿，修护肌肤水库功效，肌肤锁水能力大大增强......”。

7、“.....适宜人群所有肌肤。胶原蛋白紧致修护眼部护理单次价会员价能够快速补充胶原蛋白和各种营养成分，使眼睛周围皮肤滋润保水，促进眼部微血管循环，加强眼部肌肤新陈代谢，增强眼部肌肤的弹性，收紧肌肤，祛除眼部细纹，延缓粗纹的产生，减轻由疲劳引起的眼袋和黑眼圈等现象，抑制眼干眼涩，使眼部周围皮肤柔嫩細致，明眸倍添神采。适宜人群所有肌肤。价格面部疗程价元次单次价元会员价元次单次价元价格眼部疗程价元次单次价元会员价元次单次价元第三章店面宣传推广顾客告知手机短信通过手机短信告知会员顾客，美容院引进专业胶原蛋白护理项目，欢迎现场体验。电话预约通过电话告知会员顾客，美容院引进专业胶原蛋白护理项目，并有优惠促销活动，欢迎现场体验。通过邮件介绍胶原蛋白护理项目，并有短期免费试用活动。邮递通过邮寄，介绍美容院高价引进专业胶原蛋白护理模式，吸引会员关注......”。

8、“.....周边商业区社区散发在美容院所在地周边的商业区社区散发宣传胶原蛋白的，告知受众美容院高价引进专业胶原蛋白护理模式，敬请光顾体验。店内面对面当会员顾客上门光顾时，面对面向其介绍美容院新近引入的胶原蛋白护理菜单。店面陈列项目菜单重新更新美容院菜单，在显著位置介绍胶原蛋白项目和价格。或者专门制作胶原蛋白项目新菜单，供顾客挑选。店门易拉宝在店门显著位置，摆放易拉宝，宣传胶原蛋白新项目。店门灯箱在店门灯箱处介绍胶原蛋白新项目和卖点。店门海报通过店门口的海报，宣传美容院的特新胶原蛋白护理模式，并附促销优惠活动店内菜单标牌将胶原蛋白专业护理作为菜单标牌的主推项目，并持续三个月以上。店内宣传册店内将宣传册发到会员顾客手头，详细介绍胶原蛋白的功效和作用，以及带给顾客的好处。专业杂志宣传在店内的免费取阅的专业杂志上发布胶原蛋白广告，建立品牌认知和信任度。店内专题片视频推广期内，在店内的电视上循环播出的企业专题片和产品专题片，让顾客详细了解胶原蛋白的品质和效果......”。

9、“.....摆放的精品陈列柜，用以陈列胶原蛋白系列产品，以及促销赠品和奖品。店内项目操作专区室在美容院内设立专门的胶原蛋白护理操作专区室，用以推广胶原蛋白项目。宣传推广店长点单员美容师推介将胶原蛋白新项目设定为美容院的主推项目，时间不少于个月，期间每个美容院的员工都有义务向顾客推荐胶原蛋白项目，并将其作为工作考核的重要指标。免费试用体验向客人提供免费试用装，并引导其体验试用，并跟踪试用结果。以上活动向办理美容月年卡优先电话预约的前位顾客免费提供。促销活动会员试用体验活动会员办月卡年卡，赠送胶原蛋白系列产品活动会员购买礼盒装木盒装，赠送胶原蛋白化妆品活动会员购买套次胶原蛋白护理，赠送口服胶原蛋白活动节假日的促销活动美容院全年促销计划二如何吸纳新客源全年促销计划表全年促销方案新开张暂无客源促销已开张持续特色促销已开张增加客源促销三美容院开业促销流程四美容院特有创意促销开业促销方案开业促销流程体验服务不同皮肤类型，促销方案不同季节，促销方案不同节日......”。