1、“.....其操作步骤和方法相同。尤其是在态度上，当发现顾客不能直接成交时，态度要更诚恳细致认真这样最后的结果定会更好，否则间接成交会发生转变。服务后二次咨询常见的顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但次护理未看到满意效果。只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。促销奖赠品,见顾客就送,无针对性遇到顾客效果反复反弹就放弃。购买产品后不做任何讲解未保留客户资料，无法联系顾客。在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解介绍而轻义放弃没有要求转介绍。顾客没有成交就不送出大门。服务后沟通的语言细节服务后咨询准备咨询店内要求随时保持梳妆台整洁干净台上物品齐备梳子吹风机啫喱水服务人员工作到位，看到顾客夸赞顾客皮肤的细微变化。店长或顾问与美容师起配合向顾客介绍针对顾客皮肤适合的项目，专门设计个人护理方案......”。

2、“.....先整理下妆容边帮客人整理，问服务是否满意让顾客对镜子看效果看二摸三比较做之前和做之后对比您看您现在做完是不是感觉皮肤滋润了光滑了用手摸下是不是很舒服，对比下肤色真的是不样了。请到这边来喝花茶，做完护理多喝水，有助于补充体内水分。您今天做出这么好的效果，护肤意识又这么强，要想长期保持好的效果，我建议你做疗程。提出缔结异议贵考虑考虑家里用其它产品，其它地方还有卡，下将再买见克服异议，达成成交后提示顾客家居产品使用方法，要预约下次做美容的时间，要善始善终让顾客买了放心，满意送出门。没买的顾客您实在今天定不下来，我跟店长申请下，看能不能给您套，留到明天，您要的话打电话给我。新顾客没买就利用五折卡优惠卡免费修眉卡等吸引二次到店。服务后咨询的要点及要求整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化拿小镜子给顾客看，仔细观察效果美容师引导顾客是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸摸是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了......”。

3、“.....以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。倾听顾客的感受建议给顾客设计疗程，利用当次的效果，以关心顾客皮肤全方位长期护理的角度，克服各种异议，达成成交。提出异议，解决异议例皮肤护理的重要性，此次做完的效果，不做护理皮肤的危害卡型的特点顾客亲自试用利用顾客档案，第三者见证给顾客时间上的紧迫感给顾客适当小礼物，同时，团队的力量很重要，美容师之间打配合战在旁举自己顾客的例子。对适合的顾客家居护理的方法和注意点进行说明要想维持良好的效果，在家中护理是非常重要的，同时可以根据顾客的情况及生活习惯来推断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早老化。从专业的角度来提早发现问题，并提出解决问题的方案，要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。下次护理内容的预告考虑到顾客接受护理是长霎时间性的疗程而非次次的治疗过程，因此，神不守舍管理顾客的肌肤......”。

4、“.....必须将下次需要护理的内容向顾客预告。这样来可以避免顾客对护理疗程产生千篇律的误解，二来呢能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉布置顾客回家后的作业，短期目标长期方针。送客不管顾客有没有买产品，美容都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助他，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道我们的产品。道别时注意观察的神情，了解顾客满意程度。除了说再见以外，还可以主动征询顾客服务的意见，如不知道您对本次服务是否满意如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎再次光临。，也许我们的服务还未能使你完全满意，请指点下好吗此类用语，可使顾客感到周到细致，得到心理上的满足。送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。比如说下雨了，小心路滑。天黑了，请走好。您带着小孩，要注意安全。传送充满爱心的送别语，让顾客有亲切温暖的感受......”。

5、“.....不要用过于专业的术语，以顾客能听懂为准。介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果，要如实说明，不能夸大其词。介绍时要如实报价，详细说明收费情况。介绍时要观察顾客神情，顾客感兴趣的项目就详细介绍，顾客不感兴趣的项目就尽快转移话题，切不可只顾自己说。三售后服务售后服务的重要性美容院是靠售后长期生存的，售后服务在美容院中起到稳定老顾客，长期发展新顾客的重要作用，良好的售后服务给顾客种很好的售后保障，使老顾客在结束购买行为之后获得周到的服务和意外的惊喜，使顾客真正成为我们的终身顾客。同时老顾客还可以帮我们介绍新顾客，据统计，老顾客介绍嘉宾顾客的成交率和成交金额是其它新顾客的倍。顾客后期服务流程对第次到店的客人，三天后给顾客打电话问候做完护理后皮肤的感觉老顾客新购买产品，三天后给顾客打电话问候使用该产品的感受，方法是否正确对新客人，下次护理时间要提前天提醒顾客顾客生日提前三天给顾客寄生日卡，当天给顾客发短信......”。

6、“.....特殊节日生日电话沟通沙龙活动针对顾客的爱好兴趣，定期组织顾客沙龙活动。电话沟通法则第天询问顾客是否使用，告诉正确使用方法或发短信第三天询问使用感觉如何，是否按正确方法使用，进步给予指导第七天询问效果，是否遇到问题，是否有新需要，确认效果，督促按时做护理，预约护理时间。日常电话沟通主要对顾客皮肤问题及使用效果跟进。第天您好，我是美容院的美容师，打扰您了。然后询问顾客是否开始使用产品，是否掌握使用方法，并告之顾客在以后的使用过程中如需帮助，可随时拨打美容院电话在。第三天了解顾客是否按照使用指引每天使用，使用的次数与方法是否规范，根据顾客的皮肤问题，跟进使用效果，注意询问顾客具体细节的改变并且鼓励顾客，树立顾客的信心。第七天继续跟进使用效果，并邀约顾客介绍朋友来进行试用，跟顾客预约护理时间。特殊电话沟通是指在特殊的日子里给顾客的电话沟通，如春节元旦顾客生日母亲节等节日或事件......”。

7、“.....特殊电话沟通主要是对顾客表示祝贺，祝福或分享快乐的体验。春节您好,我是美容院的美容师，给您拜年了,祝您身体健康,心想事成财源滚滚,元旦您好,我是美容院的美容师，祝您新年快乐,愿您在新的年越来越年轻，越来越漂亮,顾客生日您好,我是美容院的美容师，祝您生日快乐,顺便告诉您个好消息，生日当月可到店享受次超值护理，有时间过来做护理。母亲节您好,我是美容院的美容师，祝您母亲节快乐,您辛苦了，今天定要好好休息下有空就来美容院做护理。中秋节您好,我是美容院的美容师，祝您合家幸福美满,会员管理新顾客第次进店还未包卡的顾客称为新顾客，新顾客进店带着好奇他忐忑不安的心情，进店后的每个环节都要做到细心的关怀，在经过各个环节仍未包卡成为会员也不要放弃，相信每个新顾客都有成为我们会员的可能，坚定信念，做好每次的服务，给顾客留下好的印象，利用新顾客超值优惠卡五折卡抽奖等让顾客二次进店，同时做好乐府记录，定期电话跟进回访，给顾客做好生护理规划......”。

8、“.....老顾客已包卡成为会员的顾客成为老顾客，贴心的服务超值的卡型顾客留下来。把老顾客培养成顾客有定消费能力的顾客忠诚顾客终身顾客掌握顾客消费次热，温两次的规律，给顾客做消费护理规划，真正成为肌肤身的伴侣。老顾客除了到店时每次服务好外，为了长期稳定顾客，院内要做好后期的服务，通过重大节日季节变化天气变化时要记得打电话关心顾客，同时院内策划每月优惠活动给顾客带来实惠，促进定期到店。组织各种沙龙活动，培养顾客忠诚度，让顾客感受到超值服务，体会到尊贵感。嘉宾顾客是指同老顾客介绍的新顾客，老顾客的满意，会得到顾客的肯定和认可，愿意转介绍，并适当对老顾客的介绍嘉宾顾客给以真诚感谢，让老顾客知道我们的顾客转介绍系统。让老顾客介绍嘉宾顾客的技巧如果您有离家近的皮肤有问题的想换美容院的想护理皮肤选美容院的朋友，您可以介绍她来到这里体验。为了感谢产对我们美容院的宣传和信任，我们会赠送您和您的朋友护理。您的朋友来了，决不另行加价......”。

9、“.....其职能有迎送顾客负责招呼等待的顾客接待顾客，为顾客推荐美容师进行皮肤诊断，登记顾客基本情况，建立顾客档案并熟练掌握接待工作流程慎重保管顾客的美容登记卡，并能迅速找出顾客过去的美容记录。定期维护更新顾客档案，负责每月顾客生日卡的邮寄工作介绍本美容院的服务项目。听取顾客对美容服务的希望，并且回答顾客些美容方面的简单咨询全面如实纪录营业收入建立收费台帐及产品销售台帐，每周与财务负责人员核对相关帐款物接听咨询电话预约电话及投诉电话，并做好记录，并配合店长协调解决负责全院考勤及美容师排班工作负责杯茶文化的建议定期更换顾客饮品，并向美容师有效沟通每周负责卫生间文化的更新管理商品库存，整理商品，补充货源，保证业务正常开展管理监督美容院固定资产及各种低值易耗品使用维护店内的设施设备完好。每周展柜的陈列更新及卫生监督。前台员工应具备哪些素质丰富的美容知识美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客这是有很多的疑问会直接向前台提出......”。