1、“.....若客人的财物是被骗走的，要问清楚事情的经过，对客人表示关怀。如必要，可以提供些免费的机时和赠品。在客人强烈要求要报警的情况下，应配合客人向主管片警报警对打人的顾客顾客与顾客发生争执时员工要立刻通知值班经理，经理要马上过去分开发生争执的顾客，然后把顾客带到少人的地方向各自了解情况并提出双方都接受的方法。顾客与员工发生争执并打人时经理必须马上过去分开两人，表明自己的身份，然后向顾客和员工了解情况，并指出打人是不允许的。若是自己做得不足或员工先打顾客，经理应向顾客抱歉或道歉，并协商合理的解决方法。解决完后经理必须找该员工进行辅导并做记录若是自己没错而顾客打员工时，经理要立场坚定的告诉客人打人是违法的，有必要时要他向员工道歉。经理要安抚员工，倾听员工的想法和感受并做记录。顾客有斗殴的情况员工要立刻通知值班经理，经理必须向客人明确表示斗殴是违法行为并马上通知当值保安协同制止。在可能的情况下协同解决问题或请客人离开店里，如不听将报警处理,对无理取闹的顾客员工要马上通知值班经理......”。

2、“.....要向客人说明我们的服务宗旨和原则，如果再无理取闹是不会受到欢迎的。抢劫保持镇静。对方要你怎么做就怎么做，不要抵抗，也不要犹豫，他想要什么就给他什么。在不危及你和其他人的安全情况下开启监视器的录象或发出警报。仔细记忆下歹徒的特征外貌口音衣着以便和警方指认。观察歹徒离开的方法和方向。开车的记住其车牌号。歹徒离开后立即通知上级领导。按照指示报警。将所有员工都留在店内，若在营业时间发生抢劫，则立即关闭店，请求所有目击者等待处理。如果顾客坚持离开，要放行并留下他们的姓名和联系方法。必要时提供饮料和赠送体验卡。保持犯罪现场的完整，不要任何人触碰。当警方到来后，和警方积极配合。切勿将被抢劫的财务数量告之警方，解释为只有第二天整理出现金报表后才能知道。对政府人员网吧相关管理部门物业管理处供水供电设施的管理......”。

3、“.....对网吧进行例行检查防止未成年人进入超时营业，定期会安排网吧业主会议对相关问题进行强调区公安局网监科科技科负责网络安全的部门，对网吧进行例行检查网安之星是否在线实名登记是否落实区公安局消防科负责消防安全的部门，对网吧进行检查的内容灭火器摆放走火通道应急灯消防栓相关管理部门的突击检查处理程序确认前来检查的官员身份和检查内容对前来检查的政府官员应热情接待，并赠送饮料在检查的全过程，经理必须跟随，防止对公司不利的因素出现检查中出现的问题经理不须做太多的解释如果检查中出现问题，经理必须留下前来检查的官员的手机号码，并马上通报营运督导营运经理和市场营销部。总部通知了的政府参观活动处理程序营运督导营运经理了解政府参观者的身份时间内容参观者到来前对店内进行次全面的检查未成年人卫生空气等，同时开启所有照明灯光店经理值班经理全程跟随带队的官员在店内进行参观，防止对公司不利的因素出现如未成年人店经理值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍......”。

4、“.....未事先通知的政府参观活动处理程序店经理值班经理应对参观政府官员进行热情的接待了解带队的政府官员身份姓名和单位参观的目的店经理值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍，只在必要的时候简单的回答政府官员的提问事后必须马上向营运督导营运经理通报。对媒体及其它电视台报纸电台采访处理程序了解记者的身份，并索取名片向其解释公司规定店内不接受采访，可以与公司总部联系将公司总部的电话报给记者，并通知市场营销部。经总部确认的电视台网吧取景及顾客采访处理程序必须事先接到营运督导营运经理或市场营销部的取景采访通知才能予以接待与营运督导营运经理或市场营销部确认前来采访的媒体及记者身份时间采访内容在记者到来前对店内进行次全面的检查未成年人卫生空气等，同时开启所有照明灯光记者到时赠送饮料，了解其身份确认取景及采访内容，并索取名片在其取景和采访顾客的全过程，店经理值班经理必须实时跟随，防止对公司不利的因素在取景和采访中出现。洽谈网吧合作店经理值班经理向其了解该合作项目的大概情况......”。

5、“.....通知开发加盟部。网游厂商合作由各店自行接洽，通知营运督导营运经理和市场营销部，内容包括租机张贴海报派送礼品八附表追踪表员工成长卡训练月历分店出仓统计表分店盘点表大仓进仓统计表大仓出仓统计表大仓盘点表顾客投诉记录单技术事务单经理排班表排班表营业收入表收入统计表上座率记录维护保养清洁览表维护清洁检查表利润表保险柜交接表工程事务单顾客沟通表会员卡申请表奖品领用登记表每天交接班品质检查表设备及网络状况交班表收银交接班表店铺巡视表营运训练手册第二章保全与安全目录简介二工作目标三经理职责四保全与安全工作熟知政策制度。防火停水停电意外事件处理未成年人现金控制五工作所需工具店内平面图消防安全管理制度消防培训教材救护手册员工保全保安经理岗位说明书保险柜交接表和存款制度紧急电话本六附表简介保全与安全是网吧营运中非常重要的工作。店里的人员财务损失会影响店的运营声誉，进而造成公司的重大损失。你在本章学习的内容帮助你最大可能的避免这些问题。二工作目标执行现有的安全保全制度......”。

6、“.....保证店面的正常营运，保证人员财物的安全。三经理职责完成店铺巡查表中有关检查追踪员工保全保安。以经理岗位说明书为鉴定标准。四保全与安全工作熟知政策制度熟读国家有关政策和公司的有关公文规定制度。店里建立专门保全与安全方面的文档防火熟读消防安全管理制度。并按消防培训计划定时执行人员培训。值班巡查时检查消防设备设施齐备正常使用灭火器消防栓喷淋系统应急灯安全疏散指示灯走火通道。依照检查保安员工的保全工作。值班巡查时关注店面内外的不安全隐患抽烟的顾客易燃堆放物电源开关重点区域如机房电房配电柜。发生火灾时保持镇静。值班经理用高音喇叭马上通知相关人员保安和员工做好疏导顾客的准备。立即开启消防通道。按照逃生指示图快速疏导顾客安全离开。火势小时迅速提取旁边放置的干粉灭火器采用正确的方式进行扑灭。必要时增加几个灭火器同时使用增强灭火的效力。火势大无法扑灭时，马上通知上级领导，拨打火警电话。在救火车来前，关闭电源网络收银系统。关好保险柜。疏散所有人员，保证人员安全,事后检查具体损失......”。

7、“.....并检讨工作漏洞，制订改进计划。停电停水停电保持冷静。马上通知相关经理员工准备应急手电应急喇叭。由收银员或吧台人员用喇叭通知顾客停电的消息，告知顾客前台会自动下线。平息顾客的恐慌，表示歉意。欢迎顾客下次光临。安排保安员工快速疏导顾客安全快速离开。关闭所有电源开关网络收银系统。关好保险柜。电源关闭程序如下各分电源开关总电源开关遇到不满顾客，可向其赠送体验卡。安排员工清洁店面并致电所在行政区电力局或物业管理处，询问停电原因。马上通知营运部领导。店外安排员工向来店顾客解释停电原因和来电时间。安排人员训练下班。注意关好门。清洁所在区域。来电时，按以下程序开启电源总电源开关照明电源开关插座电源开关设备电源空调电源开关然后对所有的设备照明和空调进行检查，确认正常运行。通知上级领导。停水保持冷静，马上通知相关经理保安和员工。如有通知停水的情况下要提前备水和部分饮料。由收银员或吧台人员用广播通知顾客停水的消息，告知顾客部分饮料停止售卖，表示歉意。关闭洗手间，在门上贴上告示告知客人停水......”。

8、“.....遇到不满顾客，可征得经理同意后赠送体验卡。来水后收银或吧台人员用广播告知顾客所有的饮料都正常供应。开放洗手间。做好各项清洁。意外事件处理抢劫保持镇静。对方要你怎么做就怎么做，不要抵抗，也不要犹豫，他想要什么就给他什么。在不危及你和其他人的安全情况下开启监视器的录象或发出警报。仔细记忆下歹徒的特征外貌口音衣着以便和警方指认。观察歹徒离开的方法和方向。开车的记住其车牌号。歹徒离开后立即通知上级领导。按照指示报警。将所有员工都留在店内，若在营业时间发生抢劫，则立即关闭店，请求所有目击者等待处理。如果顾客坚持离开，要放行并留下他们的姓名和联系方法。必要时提供饮料和赠送体验卡。保持犯罪现场的完整，不要任何人触碰。当警方到来后，和警方积极配合。切勿将被抢劫的财务数量告之警方，解释为只有第二天整理出现金报表后才能知道。偷窃员工带客人来前台并马上通知经理。经理您好，我是值班经理，我叫，请问您贵姓对于刚才所发生的事我感到很遗憾,然后把客人带到咖啡厅坐下了解情况，如客人是属于不小心被盗......”。

9、“.....答应帮客人留意并把客人的联系方式留下。若客人的财物是被骗走的，要问清楚事情的经过，对客人表示关怀。如必要，可以提供些免费的机时和赠品。在客人强烈要求要报警的情况下，应配合客人向主管片警报警伪钞要求收银员收面值在元上的纸币都必须用验钞机检查。收银员发现有问题的纸币请求顾客更换另张，如顾客有意见，当面用验钞机检验。找经理来进行处理和解释。对不受欢迎的顾客顾客与顾客发生争执时员工要立刻通知值班经理，经理要马上过去分开发生争执的顾客，然后把顾客带到少人的地方向各自了解情况并提出双方都接受的方法。顾客与员工发生争执并打人时经理必须马上过去分开两人，表明自己的身份，然后向顾客和员工了解情况，并指出打人是不允许的。若是自己做得不足或员工先打顾客，经理应向顾客抱歉或道歉，并协商合理的解决方法。解决完后经理必须找该员工进行辅导并做记录若是自己没错而顾客打员工时，经理要立场坚定的告诉客人打人是违法的，有必要时要他向员工道歉。经理要安抚员工，倾听员工的想法和感受并做记录......”。