1、“.....若由相关同事或直接在其办公区域内留条，应事后予以跟进接待来访的会员事项标准微笑相迎，礼貌问候主动以早上好下午好晚上好,招呼，若知晓姓名，应以姓称呼顾客会所服务部工程部清结组服务台会所管理部主任副主任预约台客户服务部主任副主任前台组长会员服务部主任会所服务部经理职位介绍会所服务经理职能负责健身中心日常运作。直属上司会所经理直接监管会所服务部会所管理部健身部主要工作监督会员服务会所服务教练组。控制日常用品和设备成本。营运部与其他部门衔接会员工作，监督营运部收入情况。监督会所承包商。计划营运部发展主向。会所服务助理职能负责会员资料收取和处理会员意见，监督预约台和前台工作。管理中心与会员的沟通渠道。直属上司营运经理直接监管客户服务部预约台前台主要工作监督会员资料的存放。根据会员需要安排活动。监督预约台的工作。监督会员投诉处理方案。与教练主管衔接工作。每月编辑会员月刊。本中心活动宣传。会所服务部客户服务经理职能服务于会员，建立会员与会所之间交流及沟通的渠道......”。

2、“.....做好会所宣传及后勤保障工作，根据会员需要安排组织会员活动。直属上司会所服务经理直接监管预约台主要工作督促会员意见的收集。处理会员的投诉。会员的会籍管理。组织会员的活动。督促会员板报的发布完成每月的计划及总结。客户服务助理职能协助会员服务主任处理会员投诉和会员活动直属上司客户服务经理主要工作每天收取意见箱的会员意见。处理会员的投诉。组织会员的活动。协助经理编辑会员板报。预约员职能负责各项集体课程预约，私人教练登记与管理，电话预约接听等工作及操房教练组健身用品的管理。直属上司客户服务经理主要工作按公司要求，接待现场预约的会员，做好预约登记。负责私人教练课程购买登记，入档管理工作。按公司要求，接待课程预约及登记。接听电话预约及集体课程问讯，并作好登记。确保工作区域干净整洁。做好预约台工作日记。及时高效完成上级下达的各项指令及要求。根据实际工作情况，可向直属上级提出合理的工作改进建议和方案。管理教练组的各类健身用品......”。

3、“.....创造热情动感环境。直属上司会所服务助理主要工作贯彻执行上级下达的各项管理指令和任务会员的登入接听电话接待访客播放背景音乐及正点广播控制门口出入安排销售顾问的接待工作负责会员卡发放分发信件确保工作区域卫生，干净，整洁做好工作日记根据工作实际情况,可向直属上级提出合理的改进工作的建议和方案。部门操作流程及工作规定客户服务部功能服务于会员，建立会员与会所之间交流及沟通的渠道。及时解决会员的疑虑及处理会员投诉，做好会所宣传及后勤保障工作，根据会员需要安排组织会员活动。服务标准所有会员资料齐全。收到合同三天以内做好并发出会员卡。保证会员意见表足够，会员随时可得到。及时处理会员投诉及意见。每月更新会员信息栏。每月至少安排个及以上的会员讲座或会员活动......”。

4、“.....本月突发事件报告。本月会员意见反馈汇总。下月活动计划。下月部门预算。下月会员信息栏更新方案工作规定每天收取意见箱中的会员投诉单和意见单。当日的会员投诉和会员意见需即时回复并处理完毕。如当日的会员投诉和会员意见不能即时解决，应作好交班并更进至处理完毕。每天跟进制作新会员卡，并将制作完毕的新会员卡交由前台发放给会员。处理会籍更改转让暂停手续。每月日将部门下月所需文具预算交于行政人事部。每月日将部门下月工作计划及部门预算交至会所服务主任。每月日将上月部门工作总结交至会所服务主任。每月日将上月部门员工考勤交于行政人事部。工作程序会员意见的收取及反馈程序事项标准客户服务部于每天下午收取意见箱中的会员意见表将收取的会员意见在会员意见反馈表作好记录，并对会员的意见进行相应分类。所有的反映都应尽量在当天予以回复，包括那些当时不能解决的意见也应给会员回复明确解决时间分类后的意见应尽快传递至相应部门，并做好回馈记录将各部门回馈的处理结果及时通知会员，同时再次感谢会员对会所的关爱......”。

5、“.....首先感谢会员对本中心的关爱，其次向会员清晰地表达出他她的意见已引起我们的关注，我们正在积极处理中，对于会员所提出的要求暂时不能解决的也应感谢他她对本中心的关注，并积极为其寻求第三方的解决途径，让会员感受到本中心对其的重视。传递人应做好交接记录，并跟进至整个意见表回传至本部门。在意见反馈表上做好通知会员的时间及会员对这次回馈的反应记录会员投诉处理程序事项标准耐心听取会员投诉意见,在会员投诉表上作好记录,安抚会员情绪，不要打断会员投诉,确认投诉内容并礼貌致歉对会员的投诉进行相应分类，所有的反映都应尽量在当天予以回复，如当时不能解决的投诉也应给会员回复明确的解决时间分类后的意见应尽快传递至相应部门，并做好回馈记录将各部门回馈的处理结果及时通知会员，同时再次感谢会员对会所的关爱。每月将当月会员投诉报表整理并交至营运部经理记录详细并且客观。回答时语气应亲切有礼，向会员清晰地表达出我们会积极处理......”。

6、“.....并积极为其寻求第三方的解决途径，让会员感受到本中心对其的重视。传递人应做好交接记录，并跟进至投诉处理结果回传至本部门。在意见反馈表上做好通知会员的时间及会员对这次回馈的反应记录会籍更改转让暂停程序事项标准会籍更改会员提出申请，由会籍顾问协助办理，经销售部经理批复后，交至客户服务部，更改完毕后，放入合同柜内相应的会员资料中备案。会籍暂停会员提出申请并须填写会籍暂停申请表，由客户服务部协助办理，经会所主任批准，会所经理复批后，至收银台缴纳元手续费，最后将申请书及会员卡交至客户服务部，更改完毕后，放入合同柜内相应的会员资料中备案。须提出合理理由，由公司决定受理于否会籍暂停的期限至少为个月但不得超过三个月，每位会员只可享有次免费暂停权利，暂停权经使用，如需再办理，则按规定收取手续费元会籍转让会员提出申请并须填写会籍转让申请表，由客户服务部协助办理，经会所服务助理批准，会所经理复批后，至收银台缴纳元手续费，最后将会员卡及受让人资料交至客户服务部......”。

7、“.....会籍转让须收元手续费，由转让者自行联系受让人转让会籍须具半年以上的有效期方可受理，转让经行使，将不能再次提出且受让人无权享受本中心免费的课程。过期会籍的处理程序事项标准每月将下个月的会籍到期名单交至销售部，由销售部负责跟进续会。对过期会籍资料保留三个月。如三个月内未办理续会事宜，则由客户服务部负责将其资料销毁并从电脑中删除。将资料销毁后的空白会员号交至前台，由会籍顾问更新使用。每月将下个月的鞋柜到期名单交至销售部，由销售部负责更进事宜。如未办理鞋柜续租合同，会籍顾问应负责将鞋柜到期会员的鞋柜钥匙交还至客户服务部。收到退还的鞋柜钥匙，即时将其鞋柜资料销毁并从电脑中删除。会籍到期名单详细且记录完整。将过期会籍资料统存放。确保其会籍合同照片会员卡号资料销毁完全。确保会员卡号正确无误。鞋柜到期名单详细且记录完整。确认归还鞋柜钥匙准确无误，并按钥匙顺序归档入库。确保其鞋柜合同资料销毁完全......”。

8、“.....并对会员的意见进行相应分类。所有的反映都应尽量在当天予以回复，包括那些当时不能解决的意见也应给会员回复明确的解决时间分类后的意见应尽快传递至相应部门，并做好回馈记录将各部门回馈的处理结果及时通知会员，同时再次感谢会员对会所的关爱。每月将当月会员信息反馈表整理并交至营运部经理回复时语气应亲切有礼，首先感谢会员对本中心的关爱，其次向会员清晰地表达出他她的意见已引起我们的关注，我们正在积极处理中，对于会员所提出的要求暂时不能解决的也应感谢他她对本中心的关注，并积极为其寻求第三方的解决途径，让会员感受到本中心对其的重视。传递人应做好交接记录，并跟进至整个意见表回传至本部门。在意见反馈表上做好通知会员的时间及会员对这次回馈的反应记录会员投诉处理程序事项标准耐心听取会员投诉意见,在会员投诉表上作好记录,安抚会员情绪，不要打断会员投诉,确认投诉内容并礼貌致歉对会员的投诉进行相应分类，所有的反映都应尽量在当天予以回复......”。

9、“.....并做好回馈记录将各部门回馈的处理结果及时通知会员，同时再次感谢会员对会所的关爱。每月将当月会员投诉报表整理并交至营运部经理记录详细并且客观。回答时语气应亲切有礼，向会员清晰地表达出我们会积极处理，对于会员的投诉暂时不能解决的也应感谢他她对本中心的关注，并积极为其寻求第三方的解决途径，让会员感受到本中心对其的重视。传递人应做好交接记录，并跟进至投诉处理结果回传至本部门。在意见反馈表上做好通知会员的时间及会员对这次回馈的反应记录会籍更改转让暂停程序事项标准会籍更改会员提出申请，由会籍顾问协助办理，经销售部经理批复后，交至客户服务部，更改完毕后，放入合同柜内相应的会员资料中备案。会籍暂停会员提出申请，由会籍顾问协助办理，经销售部经理批准，营运总监复批后，至收银台交纳手续费，最后将申请书及会员卡交至客户服务部，更改完毕后，放入合同柜内相应的会员资料中备案。会籍转让会员提出申请，由会籍顾问协助办理，经销售部经理批准，营运总监复批后，至收银台交纳手续费......”。