1、“.....你长脑子干什么用的。新加盟员工应做到了解认同适应帮助能活下去的人，不是那些最顽强者最聪明者，而是那些最适应者。永远把自己当作位移民者。机遇能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好，做成功，并且得到了别人的认可，那么你就把握住了机遇的。把每次竞争都当作是最后次机遇。未来的竞争看谁能创造新的知识营销营销战略市场营销战略，决定企业命运。制定战略难，执行战略更难。营销战略的侧重点市场营销最怕的就是看眼前利益，或凭感觉找市场脚踩西瓜，滑到哪儿算哪儿，要把精力放在有潜力的顾客身上。营销战略的实施用产品和和服务把顾客从别人手里夺过来如果你占有市场份额以上，你就形成了垄断。做市场营销的四个必清知己知彼你们的目标市场是什么与竞争对手相比，你的优势是什么你的顾客的优势是什么两年以后你的优势应该是什么企业与创新优秀企业家个优秀的企业家，不是看他在职时的业绩，而是看他所选取接班人任职五年后的业绩。优秀企业家把事业当成生命的部分，并与企业有着深厚的感情......”。

2、“.....强调的不是突出个人能力，而是调动和发挥每个成员的积极性，每位员工都能为企业做贡献不能为企业做贡献的员工必须下岗企业总是能不断推出些超前的理念和机制，使组织永葆活力管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上，而不是将太多时间放在纠正员工的和解决员工的问题上。成功企业有留痕曾在过去被别人或社会认为企业内搞了些风暴或令人难以承受的事情，今天却成了企业成功的经验。企业的改革创新观衡量个企业是否具有变革创新精神，是看这个企业是否在不断推出新的制度和机制，还要看对这些制度和机制是否有人在抵制，甚至是反对。如果所推出的制度机制和出现的新生事物，无人争议，那肯定不是先进的超前的，就说明这个企业已失去真正的变革和创新精神先进超前的事物总是在争议中被人们接受的有争议的事物不定都是先进的超前的。每项变革的出台，往往要受到部分人甚至是大多数人的抵制和反对......”。

3、“.....自古至今，大多数变革都以失败告终。因为他们无力战胜保守派的势力。当个企业有以上的员工具有改革的欲望时，就为改革打下了良好的基础。改革的阻力满足于现状领导集体知识更新不快，合力不强对未来前景认识和估计不足不能排除阻碍实现发展战略的障碍不能创造短期成功，鼓舞人心不能把变革与企业文化建设固化在起。面对变化应对变化享受变化。变化总是在发生他们总是不断地拿走你的奶酪。预见变化随时做好奶酪被拿走的准备。追踪变化经常闻闻你的奶酪，以便知道它们什么时候开始变质。摘自谁动了我的奶酪书，原著美斯宾塞约翰逊面对变化应对变化享受变化。二尽快适应变化越早放弃旧的奶酪，你就会越早享受到新的奶酪。改变随着奶酪的变化而变化。做好迅速变化的准备不断地去享受变化记住他们仍会不断地拿走你的奶酪。摘自谁动了我的奶酪书，原著美斯宾塞约翰逊优质服务手册优质服务系列教材之如何满足顾客需求优质服务的基本概念什么是服务服务涉及两个基本特征程序特性和个人特性......”。

4、“.....个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度行为和语言技巧。酒店的大服务概念上级为下级服务二线为线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务相互监督相互协调，才能共同创造对客的优质服务。服务品牌情满人间我们从次又次与顾客的交往中，从个又个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的严与情的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出个情字作为水上人间品牌的文化内核，把我们的服务品牌定义为情满人间。情满人间，意味着对顾客，我们把亲情溶入服务之中对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型冷淡型服务特点程度面和个人面都较弱。程序面慢不致无组织不方便混乱个人面不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣给客人的信息我们不关心你。二生产型服务特点程序面很强，个人面较弱。程序面及时有效率统个人面不敏感缺乏感情疏远不感兴趣给客人的信息你是个数字，我们在此对你排列三友好型服务特点个人面很强，但程序面不强......”。

5、“.....但实在不知道怎么做。四优质型服务特点程序面和个人面都很强。程序面规范及时高效率统个人面友好优雅和谐有兴趣给客人的信息我们关心你，并提供服务来满足你。服务失败的表现精神沮丧，容易生气宁愿自己和物做事，也不愿同人打道喜欢以自我为中心焦点办事拖拉认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要办事按部就班让顾客知道酒店永远是对的。为什么要提供优质服务服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速竞争越来越激烈，手段越来越多酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求优质服务才能创造经济效益。具备向顾客提供卓越的优质服务的条件态度积极乐观，喜欢与人起工作或为他人工作能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速把自己的工作看作是种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好......”。

6、“.....这种心灵表白受感情思想和行为倾向的影响。态度有相互性，般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们的酒店精神是以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客，当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段当你识别出客人需求时你就进入第二阶段当客人成为你的回头客时，你就成功了当你向客人显示种积极热情的态度时，就进第第阶段ⅢⅣⅡⅠ成为情感的富有者，企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务上的第步中它就体现在对顾客积极的态度上，具体有以下表现积极热情态度的表现热情主动地为每位顾客服务，不管他她的年龄多大或相貌怎样即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好遇到难以打交道的人时不会生产消极情绪认为做好工作中的每件事都是重要的见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决顾客对你的服务表示满意或给予称赞时......”。

7、“.....显示积极热情态度的要求外表展示你的最佳形象与别人交往的过程就像名演员在舞台上表演样，创造良好的第印象是最基本的要求。当你与顾客接触时，你的个人形象越好，你的态度就显得越积极。形象的表现方面发型及头饰面孔及化妆手指甲牙齿服装及饰物个人的清洁程度个人的言行举止。总体要求干净整洁得体外表达到职业化。形体语言表达信息的传递有半以上可用形体语言来表达。规范的形体语言表现有走路时总是昂首挺胸，步伐稳健手臂摆动自然且不矫揉造作面部肌肉放松并能得到很好的控制微笑自然大方得体形体动作从容放松且有节制与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。说话时的语气说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到说话时语音清晰明了自然始终保持真诚自然的微笑无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为在电话中你只能依赖你的声音传递信息......”。

8、“.....你是酒店的唯代表，你的语言代表着酒店形象当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出种积极热情的态度。保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫沮丧无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。步骤小结在工作保持种积极热情的态度，需要要发自内心地喜爱自己的工作通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客上司和同事。步骤二识别顾客的需求服务过程中的两个追企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉追寻顾客的需求包括顾客的意见和建议是为了了解顾客在想什么需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息追求顾客的赞誉只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉对需要的理解需要是客人必须的定的应该得到的服务和满足对需求的理解需求是客人期望得到的服务和满足。识别顾客的需求......”。

9、“.....识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于能否提供优质服务来说十分关键。实践题请填写下列服务的时间要求顾客来到服务台应在秒内向客人问候或确认客人的到来。顾客的特殊要求应在分钟内得到答复，并在分钟内给予解决。得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，在时间内反馈给主管上级，在时间内主管上级赶到现场，在时间内问题得到解决。电话应在声铃响内予以接听。接到电话报修分钟赶到现场并在时间内修复。识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客步所谓领先顾客步，就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务......”。