1、“.....将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。对团队行李应严格按程序进行装卸收取与运送，认真填写各种行李单。保管客人临时寄存的行李。为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项如邮件购物等等。将各种物件报纸邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。负责客人留言单的交送。协助客人包裹行李的搬运。负责度假村大厅各种告示牌的更新工作。注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。严格遵守度假村有关规章制度，执行外事纪律。六素质要求高中职高或初中毕业。有定外语能力。有良好的体质和较好的仪容仪表，懂礼貌。为人要诚实，热情并有责任感。机话务员岗位职责岗位名称总机话务员二报告上级总台领班三督导下级无四联系岗位总台客房五职责提要在总机领班的带领下，为宾客提供优质的电话转接留言查询叫醒等各项服务，以期达到流水准，为度假村树立良好形象。具体职责严格遵守度假村及部门的各项规章制度。服务坚持准确迅速礼貌周到......”。

2、“.....熟悉并掌握每日重点宾客的信息，以便提供针对性服务。严格遵守总机的通讯保密制度。爱护并正确使用设备，严格执行维护保养制度。关心集体爱护公物积极提合理化建议，为度假村争荣誉。服从管理，完成管理人员布臵的其他任务。积极参加培训并接受考核。六素质要求高中毕业，懂得英语的女性。口齿清楚音质甜美。具有高度的责任心及职业道德。年龄在岁为佳。票务员岗位职责岗位名称票务员二报告上级总台主管三督导下级无四联系岗位总台五职责提要负责住店宾客及度假村领导的购票工作。具体职责熟悉各种航班轮船火车的班次和时间，力求票务工作按饭店有关要求正常进行。树立良好的对客服务形象，掌握对客服务的语言技巧，保管好宾客的身份证订购费等，做到万无失。与交通部门协作单位保持和发展良好的合作关系。遇到重大接待任务和旅游旺季时，应事先与有关部门取得联系，以便在票务方面最大限度地配合好度假村的接待工作，解决宾客的票务困难。完成部门经理交办的其它任务。六素质要求高中以上文化程度或同等学历。掌握门外语，能与宾客进行交流......”。

3、“.....仪表端正身体健康。最佳年龄周岁。商场营业员岗位职责岗位名称商场营业员二报告上级总台主管三督导下级无四联系岗位总台五职责提要负责本柜台的商品销售及保管工作，为宾客提供热情礼貌迅速周到高质量的服务。具体职责做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码标价。卫生工作要认真细致，做到干净清洁。接待客人时要面带笑容，做到主动热情耐心周到。主动介绍商品的特点性能产地价格情况，为宾客选购商品当好参谋。出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。六素质要求高中以上文化程度或同等学历。掌握门外语，能与宾客进行交流。工作认真负责，有强烈的工作责任感。仪表端正身体健康。最佳年龄周岁。预订的受理散客电话预订的受理铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。如有客房可以提供，则问清下列情况......”。

4、“.....适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。感谢客人的订房，礼貌与客人道别。填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。将预订单归入待处理预订夹内。二传真预订的受理仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求时间等内容。查看电脑是否有客房提供。如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电交商务中心发出，并将回电和来电存档。如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由商务中心发出。将来电回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号，按抵店日期摆放在预订夹内。回复传真需在小时内完成。三信函预订的受理仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。查看电脑是否有客房提供如房间订满以标准的抱歉答复口吻，起草回信，并交主管审阅......”。

5、“.....并将付本及来信存档备查。如有房间可以提供根据信件上要求填写预订单。起草确认回信，交主管审阅。将回信交总台问讯寄出。将来信及回信付本别在预订单后，归入待处理类。预订的更改接到预订更改信息，询问要求更改客人的姓名及原计划抵店日期。从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的日期。查看电脑更改日期后是否有房可出租。向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名电话号码。根据预订日期和更改内容在电脑上进行相应更改。在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及日期。将预订单归按抵店日期放入预订资料柜。如客人需要更改的日期度假酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人预订放在候补名单上。度假酒店如有空房要及时与客人联系。感谢客人的理解和支持预订的取消接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名抵店日期。从预订资料柜中找出预订单。向客人重复该预订，以确认要求取消的预订无误。记下取消人的姓名电话公司名称并在备注栏中注明。感谢客人的及时通知，询问客人是否做下阶段的预订......”。

6、“.....在预订单取消栏中打上符号，并签上自己的姓名和取消时间。将预订单归放资料柜中取消栏。散客预订的处理将待处理栏中的预订单取出审阅。将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号。将预订单按到达日期存入预订资料柜。如是本月抵达，则存放在按日期排列的本月预订资料柜内。如非本月抵达，则存放在按月份排列的本年度预订资料柜内。团队客人预订的受理根据旅行社的订房通知开出团队订房通知单，提前送至前台及有关部门和班组。仔细审阅旅行社订房通知，对照团队协议进行检查。起草团队订房确认书交主管审阅后，发给订房旅行社以示确认。将旅行社订房单确认书及团队订房通知归入待处理团队资料。将团队预订资料输入电脑，并将预订号填写在预订单上。在团队进店前开出团队用房分配表，送至总台大厅服务中心总机等。将有各点签收的团队预订单和用房分配表留存放入本月预订资料柜。如在团队进店前，接到旅行社更改通知，应立即开出团队更改单，送各点。如团队取消，应开出团队取消通知送各点。超额预订的处理必须给客人安排在当地的家度假酒店里，住宿条件相当......”。

7、“.....本度假酒店必须负责承担由于房间价格不同的差价部分，若客人已付食宿费如持有价订房凭证的客人，度假酒店必须负责在那家度假酒店的全部房用天。开房员必须记下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天返回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，并做交班。这些详情必须通知总机问讯处以保证邮件，信函及电话能准确及时地转到客人那里。在小时内，封以总经理署名的致歉信必须送达客人手里。如果客人住宿不只晚，则总台人员必须在次日安排好房间，并派车将客人接回本度假酒店。如客人来度假酒店，所订的房已没有，而有其它类型房间，则劝客人暂住，待次日调整。如无同等级的房间，则采取升级处理，让客人入住，费用与原订房间致。但必须告诉客人，次日有空房，则应换房，否则房费次日起恢复正常即取消升级。预订客人抵店前的准备接人服务根据预订单备注栏内的信息填写派车单。写清客人姓名人数抵店日期具体航班或车次火车写清软席硬席用车的种类等需求。派车单式三联，二联交大厅服务处，其中联由大厅送车队，第三联留存与预订单订在起......”。

8、“.....并写好接人牌交礼宾组。二订票服务根据客人要求，填写姓名国籍人数航班或车次软席或硬席票数及目的地以及订票日期。订票单式二联，第联送票务处第二联与预订单订在起，待客人进店时交给客人作为订票和取票付款的凭据。订机票定要有证件或证件复印件。远程机票定要有预付款或确认付费凭证，以免度假酒店受损失。若票务处通知票未订到，应及时与客人联系，通知其并提出相应建议。非订房住店客人不接受订票。三残疾人服务首先查看残疾人房是否可以提供，若能则在电脑中注明。通知礼宾组该客人的抵店日期和时间以准备轮椅。向服务中心预报客人抵离时间。在预订单备注栏中注明残疾人服务。在进店前通知总台写好房卡预订单客人进店时由总台人员随其房内登记。四重点宾客的申报和通知预订员如发现订房客人身份较高，或是知名人士，应将这预订转总台主管或房务部经理处理。总台主管或房务部经理根据客人身份，逐项填写申报单。将填好的申报单，送总经理室报批。申报批下之后......”。

9、“.....并将接待规格要求填写清楚。根据申报单填写接待单送各点。如申报单中要求放臵鲜花和水果，则开特殊用品通知单，并送至客房服务中心或宴会预订。户口管理到总台将昨日进店的散客登记单和团队名单取回。将登记单按内宾外宾分类。按规定将每日抵店的境外人员户口登记单在小时内报公安局外管处。清点登记单入住办理人。检查所有登记单和团队名单是否符合要求。将不符合要求的登记单或团队名单交总台主管处理，以便及时更改补充。制作有关报表，进行有关数据的统计。将昨日进店内宾登记单装订保存。协助总台开房员工作。入住登记程序熟悉当日进店的客人预订单，查看有无公关客人，并查阅客人有无特殊要求订票订车留言传真转交物品残疾人用轮椅等，检查落实情况。客人进店时应用礼貌用语主动地问候客人，然后问客人有无预订。若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并和客人确认下房间种类价格数量人数等有无变化，检查有无特殊要求若客人无预订，则应耐心灵活地进行促销，既要能充分满足客人的要求......”。