1、“.....上级为下级创造良好的工作环境。二及时处理原则对顾客的服务需求和下级的工作申请配合必须及时处理，如无法及时解决，必须说明原因并设定解决期限。三主动承担原则为顾客解决难题时，尽量不要麻烦顾客或线服务人员。四重视改进原则及时总结经验教训，重视工作改进，努力完善制度。五合理授权原则合理地给予下级不同程度的应变余地，使下级能在定的范围内，及时地处理好顾客服务的需求。六善待次序原则善待顾客在前，善待员工在后。七建议鼓励原则对来自顾客和员工的反馈意见和改进建议要给以充分鼓励。八积极激励原则任何级管理人员都必须对各级下属人员时时给以激励。确保下级能出自内心地热爱和完成好本职工作。九评价公平原则对下级的工作业绩必须作到公平评价，以公司目标为最高利益，不能以个人喜恶为准。十及时反馈原则对顾客和下级的重大反映必须及时反馈给领导。对制度尚未规定的事件处理必须由主管部门呈报中心总监核准。第二部分客服人员资质认证管理办法第章客户服务人员资质管理办法目的规范同望服务营销渠道......”。

2、“.....提高服务人员业务技能，提高为客户服务能力，达到客户满意适用范围同望公司总部及分支机构所有从事客户服务人员资质认证实施部门同望客户服务中心评定时间对分支机构同望服务人员技术资格评定年进行次，总部人员根据情况适当调整，并提前半月通知接受评定的人员与单位评定内容技术资格评定将对接受评定单位的技术人员个人集体进行全方位的考核，范围如下服务人员资格通过认证的服务人员的数量各域内客户数量认证工程师数量北京公司西安公司武汉公司广州公司成都公司南京公司哈尔滨公司上海公司技术人员的资质服务人员按工作内容与服务对象不同可分为产品支持工程师具备对产品客户进行常规维护技能项目方案服务工程师具备对项目级客户进行维护与支持的技能事业部培训讲师根据外部客户培训标准不同，要求培训讲师不仅具备产品支持项目服务的能力，还必须具备培训教学能力。各分公司的服务人员必须具备以上规定数量的认证工程师......”。

3、“.....个月内更新。二同望认证工程师必须掌握如下知识工程专业基础知识路基工程路面工程桥涵工程市政工程土建工程铁路工程施工管理知识，所有技术服务人员须为土建工程或相关专业，参考教程公路施工管理公路工程技术业务基础知识招投标管理项目管理计量支付管理设备物资管理质量管理合同管理等业务知识公路工程国内招标范本条款项目管理„计算基础知识网络知识应了解网络的安装调试及系统管理，应了解基础知识常识性知识操作系统应熟练掌握的使用常用软件应熟练掌握及其他工具型软件数据库应掌握公司各种产品所应用的各种数据库安装与配置外设应掌握各种常用打印机投影仪的特点及常用参数及驱动程序开发语言应了解公司产品的开发语言技术平台等些研发基础知识同望软件所有技术人员必须掌握公司所有产品各种版本的操作，每个技术人员必须精通四种以上产品，并了解公路工程管理各种业务流程及工程业务在软件中实现方法等数据处理能力要求每个分支机构必须有名熟悉数据结构，并能为客户特殊情况下，对数据库进行操作......”。

4、“.....要求熟悉公司各种方案实施流程。服务资格所有服务人员必须熟悉客户服务行为规范客户服务技巧及公司各种服务政策及服务工作流程及制度，同时必须熟悉各种销售政策产品报价公司营销模式。第二章同望服务人员资质认证管理细则经过资质认证的同望服务工程师，在公司所划定的区域内为客户提供服务时代表同望公司，对提供的服务质量负责。二经过资质认证的同望服务工程师，遵守同望公司的客户服务行为规范，客服工作手册，为公司所划定的区域内的用户提供最大满意程度的技术支持与售后服务。三专职服务工程师还应提供产品售前咨询与服务，为客户提供购买前热线咨询用户提出请求后，协助销售人员提供上门产品演示培训业务咨询协助销售人员为用户提供产品说明性资料，协助销售人员为用户提供产品演示版本及学习版本，并提供产品操作热线支持。四网络信息服务所有同望服务工程师有义务为客户提供公司服务网站网址及技术支持信箱及热线，并有义务教会客户上网注册邮箱及邮件发送等网络技能......”。

5、“.....五技术支持技术培训技术指导客户服务工程师在划定的服务区域内提供日常电话接听现场服务接待上门客户解决产品技术问题处理客户数据打包协助销售人员为客户解决产品技术问题定期接受总部客服部通过各种途径安排的培训及新技术培训管理培训职业培训与考核负责所服务区域内的客户的培训负责所服务区域内的产品与方案项目服务负责所服务区域内的客户发放升级通知及进行升级指导六客户档案维护负责对所划定的区域的客户进行回访，遵守总部客户回访程序文件负责对回访中问题的处理回访信息收集整理分析上报负责对所划定区域内的客户进行注册档案资料进行维护，保证所服务区域内的客户流失率低于七客户信息收集及反馈负责对所有途径接收到的客户信息进行整理，及时反馈给总部客户服务部及相关部门，并跟踪解决办法，答复客户，并有义务配合总部的要求，主动收集行业专业领域与公司及公司产品相关的信息，并及时上报。八主动式服务方案及项目服务各分公司应配备支专业的高可靠性用户支持队伍，针对需要对大型企业及大型项目，提供积极主动式预防式服务......”。

6、“.....具体参照产品级项目服务及事业部部相关规定事业部待定九客户调查与投诉各分支机构应配合总部进行各种客户调查，负责发送调查表或跟踪调查的客户，并将相关的信息报送总部客服部，各分支机构服务人员接受到客户的投诉，按总部客户投诉处理流程移交总部客服部处理。总部也会定期对各分支机构的所辖区的客户直接进行抽样调查，接受客户投诉，以对各分支机构的服务质量进行监督十上报服务状况各分支机构每月底应向总部客服中心上报当月服务状况，及是否需要总部支持，使用总部统的服务管理工具，接受总部客服中心服务业务管理，分支机构切日常服务运营工作接受总部客服中心的监督和领导。十配合其他部门工作各分支机构客户服务人员有义务配合销售人员总部其他各职能部门工作，并遵守各部门工作要求，有义务承担跨区客户的技术服务，有义务打击及制止其服务区域内的盗版及非法销售，有义务承担代理销售客户的服务。十二培训销售及其他业务人员各分支机构客户服务人员有义务定期培训所在分支机构的销售人员及其他业务人员，并进行考核......”。

7、“.....同时上报培训及考核信息到客服部备案。十三服务考核及奖惩考核依据月报当月最新有效的客户档案资料当月项目服务记录当月客户服务记录当月客户回访记录当月客服工作总结培训记录等所服务分公司各中心事业部评价与考核总部对客户直接抽样调查报告当月所服务区域内销售业绩优秀技术服务人员标准完全胜任同望公路工程系列软件的维护工作对软件本身提出合理化建议和有突出贡献的通过总部客服中心组织技术考核，成绩优异配合分支机构销售工作，并积极宣扬同望品牌为客户提供优异服务，得过客户特别赞扬的出色完成规定的服务任务，主动为公司收集上报各种行业领域内有价值信息二合格服务人员标准遵守同望客户服务行为规范客户服务手册维护同望公司声誉，并产生较好的社会效益为总部各中心事业部等提出合理化建议完成规定的服务任务按要求上报各种报表，且数据正确年度优秀技术服务人员奖例在同望相关的对内或对外刊物刊登发放优秀员工纪念品发放奖金惩罚警告处分罚款有以下情况发生，可采取警告方式在月末未按要求提交相关报表报表数据......”。

8、“.....售后服务质量比较差在服务过程中，有损公司声誉，但未造成严重影响的行为隐瞒客户的投诉，对客户反馈的信息不处理不上报等行为有以下情况发生，可采取罚款处理，取消服务资质技术支持售后服务过程中，误导客户，不正确宣传公司形象和公司政策，严重影响公司的声誉技术水平落后，但不申请培训，售后服务质量很差，不能提供满意客户服务年内连续有超过二起客户投诉，并给公司声誉造成影响其他切有损同望声誉，并造成不可挽回损失第三部分客户服务工作流程第章技术支持目的通过对产品技术支持，收集产品问题与需求，不断改善产品与服务质量适用范围本办法适用于总公司及所有分支机构技术支持人员。工作中同时遵守第部分内容工作流程支持分类技术支持工程师通过接听客户电话接收传真的方式提供支持网站栏目负责人通过邮件及网站论坛提供支持通过上门服务提供支持通过客户上门提供支持通过客户回访及客户满意度调查过程中提供支持首问负责制上述来源的任何问题，应由第个接手的人员负责全程跟踪到底，直至问题解决，避免接手人将问题转移后......”。

9、“.....要以谦逊语气待人总部人员您好同望客服部，分支机构您好同望公司当明确是客户后，应问客户您有什么问题当听清楚客户问题后，应开始细心地作电话指导如客户所提问题服务人员不能马上作出答复或不能答复时，应记下客户电话，并给出个明确时间般不超过个小时再回复电话放下电话后，先内部咨询解决后回复客户，内部不能解决，客服部与方案部该产品咨询工程师沟通，分支机构与客服部沟通，得到结果后马上回复客户如果此问题不是电话能做出答复的，应记下客户详细电话和地址，并给出个明确时间和其他服务方式需要上门解决的，立即与当地的服务机构联系，将该客户的详细问题及解决办法告之分支机构服务人员，并跟踪分支机构服务人员解决问题的进度及结果，回访客户寻问该问题的是否最终解决。需要客户通过电子邮件发送数据的，要详细告诉客户自己邮箱地址，如果客户不会发送邮件，有义务教会客户如何注册邮箱如何发送邮件，当接收不到客户的邮件时，要电话询问......”。