1、“.....营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。全程原则礼仪上对客户视同仁，服务全过程中的服务标准始终如。对每位客户提供主动周到耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。差异原则在对待客户时提供区别于般客户的更为高效快捷优质的服务。高效原则在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能，减少业务办理时间，提高工作效率。其次应以最少的环节解决客户问题，提高效率。以负责的态度，对现有方法的科学性制度的高效性，提出改进意见，以最大限度的发挥作用。主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，同时针对客户的需求开展好主动营销服务。第二节服务标准亲和服务营业人员必须通过在接待客户中的举止言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统规范服务亲和的感染力，以赢得客户的信赖。现场管理应根据营业厅的现场情况业务类别服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅......”。

2、“.....如遇高峰期以及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加，应采取相应的应急处理方案。业务处理营业人员作为营业厅业务营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识较高的业务处理能力和客户沟通技巧。主动营销营业人员应具有较强的沟通能力，思路清晰表达清楚，有较强的发挥能力现场控制能力活动组织能力。并能善于掌握客户心理挖掘销售机会熟悉营销过程有效突出营销卖点使营销成功。第三节服务规范要点来有迎声当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。问有答声在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时准确耐心地为其解答。对视露笑在与客户目光对视时，应面带微笑。暂离致歉在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，定要向客户说明离开原因并致歉。唱收唱付在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。双手接递在与客户之间有物品交接时，在条件允许的情况下要用双手，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，要表示感谢。主动推荐在办理业务过程中适时的推荐新业务......”。

3、“.....要确认客户是否有其他需要帮助。谦虚致词客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。走有送声在客户离开的时候，定要向客户道别。第二章基础服务规范第节仪容规范发式头发需勤洗，无头皮屑，不染发且梳理整齐。男士不光头，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。女士长发应盘于脑后并用统的头花进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。面容面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。女士工作时应化淡妆，以淡雅自然为宜，不得使用色彩夸张的口红眼影，不可在岗位上补妆。口腔保持口腔清洁，早中餐不得吃葱蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳部耳廓耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑灰尘，男士不得佩带耳饰，女士如佩带耳饰应以配带副素色耳钉为宜。手部保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于，女士指甲长度不得长于，可涂用无色指甲油。体味应勤换内外衣物......”。

4、“.....给人清新良好的感觉。女士可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。男士标准仪容女士标准仪容第二节仪表规范男士着装工作时间身着公司统制服，衬衫袖口的长度应超出西装袖口为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，佩带统领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面为宜。应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁。袜子要穿黑深蓝深灰色。女士着装佩带统丝巾。穿裙装时，衬衫下摆应束在裙裤内，系黑色皮带。穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝破损的情况，着黑色中跟皮鞋，鞋跟高，皮鞋要保持光亮清洁，不得配穿休闲鞋布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。着长裤时袜子选择黑深蓝深灰色及肉色。其他要求制服衬衫领带或丝巾要干净挺括无破损无污迹，衣扣要完好齐全，员工上岗在左胸前统佩带工号牌。春秋装夏装春秋装夏装第三节饰品规范饰品种类男士可佩带的饰品有领带夹婚戒，不得佩带其他饰品。女士可佩戴的饰品有项链，戒指，耳钉，不得佩戴其他饰品......”。

5、“.....着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。其他饰品规范手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。戒指只允许佩戴枚，戒指耳钉等其他饰品不得佩戴夸张款式，所佩戴饰品每种只能佩戴不超过件。第四节形体仪态规范标准站姿规范标准姿势日常站立标准示范双眼平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，虎口相握，左手大拇指压在右手大拇指上。男士脚跟并拢，脚呈字型分开，两脚尖间距约个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。女士两腿并拢，两脚呈丁字型站立。二站立服务时的注意事项服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。可将身体的重心向左或右腿转移，让另条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿......”。

6、“.....双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐时占椅面左右的面积。日常手部姿态双手自然放在双膝上。台席手姿双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在台席上。腿的姿式男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽，女士双腿并拢垂直于地面。女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。二坐姿禁忌切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。不要采用字型的叠腿方式。在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。三标准行姿规范明确前行目标方向日常行姿标准示范保持身体各部位协调平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成条直线双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二行进指引时的姿态规范行进指引是指在行进中带领引导客户。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。不得横穿客户队列，避免并排行走......”。

7、“.....服务人员位于客户的左侧。双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约米左右的位置上。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调。行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。禁止在厅内奔跑紧急情况下除外。四标准蹲姿规范上身保持直立，臀部向下。高低式向下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，同时右脚跟提起，前脚掌着地，两腿紧靠，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。对男士没有像女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。女士避免突然蹲下，距人太近蹲下或蹲下时两腿过分分开。蹲姿标准示范五标准手势规范正确地指引手势在为客户指引方向时，要把手臂伸直手指自然并拢，手指自然向上，以肘关节为轴，指向目标。眼睛要看着目标并兼顾客户是否看到指示目标......”。

8、“.....手臂要自下而上身前自然划过，且与身体成度角。手臂伸直，四指自然并拢女士食指微翘，虎口张开，掌心稍稍向上。以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈度角，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上，下颚以下距身体约尺内。交谈时应注意手势不宜过多。指引手势标准示范二营业台席前的手势在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后。女士双手自然交叠，放在小腹前。以坐姿服务于客户时，要求将上身挺直，身体趋近于台席，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或台席边沿，双手自然叠放在桌面上。不可用手敲桌面和玻璃提醒客户，不可使用摆手和摇头来表达不清楚不知道等意思。营业台席前手势标准示范六入离座姿态规范就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。二女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。三女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上......”。

9、“.....四离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。五离开座椅后，要先站定，方可离去。七姿态禁忌在工作场合不接待客户时的姿态可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态。二在不接待客户时，不得有弯腰塌背趴在工作台席上或工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂的现象。八鞠躬礼头颈背成条直线身体前倾度度度行礼时不要注视对方起身后目光与对方交流，微笑。致意式鞠躬致谢式鞠躬致歉式鞠躬鞠躬礼切忌不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼第五节服务礼仪规范助臂服务礼仪规范下台阶或过往光滑地面时，应对老者行动不便的人和孕妇予以助臂。二助臂般只是轻扶肘部。二递送物品礼仪规范递送时上身略向前倾。二眼睛注视客户手部。三以文字正向方向递交。四双手递送，轻拿轻放。五递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。六在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。七如需客户签名，应把笔套打开......”。