1、“.....通过中继卡，该系统基本可以无限扩展，考虑到七号信令的限制，目前还没有超过线。设备配置清单序号项目名称描述单位数量硬件部分服务器工控机研祥内存个插槽卡，硬件台业务管理服务器英特尔奔腾双核处理器内存硬盘台数字语音卡系列数字中继卡采用了三汇公司的设计思想，采用了全阵列设计架构。单卡提供路语音处理能力，路的电话会议处理能力，路的通讯处理能力，路的通讯能力，可同时支持个号信令链路。注块数字卡用于外线，块数字卡用于内线块远端座席盒远端坐席接入模块是本公司最新研发的大容量模拟电话接入系统，可实现路模拟线与路中继线之间的转换，支持和信令。个网络交换机迈普层口网络交换机台网络防火墙路路许可证台详见附件二系统配置及报价单软件和网络配置表序号服务器软件版本网络配置备注服务器内网用户通过互联网不允许访问服务器业务管理服务器外网内网用户通过互联网只允许访问业务管理服务器网络交换机内网网络防火墙内网系统实施实施进度安排系统实施分阶段进行，大致分为需求分析系统设计系统开发系统测试安装调试试运行及验收......”。

2、“.....具体时间由合同签订之日算起。第阶段需求分析第二阶段系统设计系统开发系统测试第三阶段安装调试项目管理整个项目的运做由公司管理和实施，针对本系统的资源均需要运营商配合支持。对方运营商可派人员投入到项目的建设中来，同和公司合作完成该项目。公司提供项目管理建议书，列出需要配合的工作内容，如测试设备的安排，安装地点的准备测试时间的安排等等。双方管理小组将共同参加对整个工程的指导监督和支持。上述对于组织结构的建议可以由双方进步讨论确定。系统实施阶段的技术资料与设计有关的工作，均由公司负责完成。双方都需安排和提供必要的实施设备。实施阶段包括工程准备个工作日分析和说明个工作日详细设计个工作日实施编代码个工作日信息资源项目主管客户主管部门项目组成员项目实施单元测试个工作日系统综合测试个工作日系统部署上线个工作日系统验收测试个工作日详见附件三广电呼叫中心培训部分细化材料附件综合语音平台功能列表功能分类功能描述完备的电话功能系统提供丰富的功能......”。

3、“.....用户来电可在人工座席和系统之间携带数据切换。自动应答用户通过语音提示和选择按键实现与的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨速拨功能以及用户输入号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键次直接进入任意深度的菜单。语音播放可中断放音和不可中断放音。数据库查询支持各种大型数据库，快速实现存取数据。支持远程或本地网络上的数据库系统访问。对数据库进行操作增加记录删除记录修改记录查询记录录音查听功能可以根据条件搜索系统保存的电话录音支持多语种语音播报多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息语音识别及文本报读支持先进的技术和技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。系统管理工具提供监控台指令终端资源配置等功能模块。利用监控台，系统可以通过图形化界面实时监控和记录各线路使用状况，保证系统具有较好的可控性。利用资源配置工具，可以灵活设定板卡类型通道信令程序入口等。传真功能系统可以支持语音和传真合的功能......”。

4、“.....自定义报表功能，系统会内置如下些报表呼入呼出话务量统计时天平均坐席服务时间统计线路占用时间统计坐席话务量统计接通率统计各项技能组进线量及分配报表提供每位服务人员接听处理报表各时段可自定时长进线话务量呼出电话号码通话时间统计功能模块明细功能模块功能描述备注电话呼入来电显示屏幕弹出功能自动话务分配线性排队循环排队按优先级排队按最少接答次数排队按最大空闲时间排队语音提示提供清晰准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。客户可以在普通的电话手机上通过语音提示含中英文语言选择按键输入其服务请求及相关信息，系统则根据客户的服务请求和提供的信息，转人工自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话传真等方式提供给客户。非工作时间，仍然可以提供语音服务，满足般性客户需求。如遇到系统不能自动解答的问题，可自动转入语音留言箱，以便管理员在工作时间提取留言进行及时处理......”。

5、“.....满足管理人员实时监控要求。提供清晰稳定的通话录音功能。实时在线录音提供多种语音压缩比率，充分利用存储空间，降低系统成本。最大限度速度接听来电，提供快速高质量服务。客户可以在普通的电话手机上通过语音提示按键输入其服务请求及相关信息，系统则根据客户的服务请求和提供的信息，转人工自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话传真等方式提供给客户。座席桌面自动弹出当有客户联系时，所分配的座席自动弹出接入的媒体，并显示相应的客户资料。自动外呼管理预见拨号功能屏幕弹出功能能在业务代表的屏幕上及时显示客户信息预览呼叫首先激话业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理，预览功能可以在呼叫发生前显示出客户的有关信息预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择拨号以及无效呼叫的处理等工作，在呼叫被应答时......”。

6、“.....保存客服人员的通话记录，供管理人员监控，其强大的管理功能允许管理人员通过键入参数调整呼叫策略，及时发现和纠正。支持按日程表对外联系附件二系统配置及报价减少用户的投资。㈤扩充性系统采用堆叠式模块化设计方案,可对任意模块进行扩充和重组。客户服务中心的建设方案将具备良好的扩充升级能力，充分考虑现有的业务流程业务量和现在的通信条件。㈥稳定性系统应能每天小时不间断运行，系统能提供足够的冗余，并且能做到运行时动态升级及热切换。㈦组网方案灵活性系统可根据实际情况采取不同的组网方式，支持集中数据库集中受理方式也支持集中数据库分散受理方式。技术性能要求按照模块化设计的整体理念，我们分析呼叫中心系统在选型方面的有关要求。运行稳定维护便利平台必须能够长期稳定安全的运行，同时，维护上要十分便利。功能齐备操作简单不但要具备呼叫中心系统的完整功能，还必须非常便于操作。使用方便，无需太高的专业技能即可上手使用。性价比高，单位建设成本低平台必须具备极佳的性价比。系统安全性高......”。

7、“.....确保系统信息的安全。应具备自主知识产权，并使用正版操作系统和数据库。可实现同远程管控中心的系统组网，具备远程分布能力平台必须具备远程分布能力，以实现整个公司呼叫中心系统的构建。业务功能要求统形象，树立品牌建立统热线的呼叫中心服务系统，客户能清楚的了解服务体系并加强对品牌的信赖和认可，实时进行宣传，打造专业的新闻综合服务平台。快速受理，迅速流转客户将依据统的服务标准和流程得到服务，坐席接到客户信息能通过有效的途径形成快速地分类登记信息流转，反馈到相关的职能部门，最终按不同类别与相关的企业对接，或者下达到相应的新闻栏目和频道等不同的处理。分类处理，责任把关能够提供长时间的客户服务并提高客服接听效率，话务员做好信息记录，分类工作。分级上报，责任把关，主任负责制。客户经营，长期互动建立用户数据库，对于每个来电用户记录姓名职业年龄电话来电记录，便于回访。运用自动弹屏功能通过建立客户资料和客户以往服务信息，在客户来电时系统弹屏显示......”。

8、“.....建立与老用户的长期互动关系。从应用需求来看，本系统设计除满足以上职能之外，从功能上来说，包括以下几个方面扩展与观众之间的沟通渠道为彻底改变现场服务的传统服务模式，客服中心可以提供了固定电话移动电话传真及互联网访问等全方位的服务沟通渠道。提供全天候的服务模式客服中心可以每周天，每天小时全天候地响应患者的服务请求。扩展服务区域通过发达的电话网络及互联网，客户可以实时响应全省每位观众的呼叫请求，真正打破了服务地域的限制。方案设计解决方案充分吸收大型客户服务的技术和管理经验，紧密结合系统需求及现有的信息和数据资源，集语音交换技术计算机技术多媒体技术网络技术和数据库技术为体的智能呼叫处理系统。客户服务中心主要由计算机电话集成服务器自动语音应答系统人工座席工作台客户信息数据库应用服务器等部分组成。根据建设客户服务中心的要求，配合我们对客户服务中心系统技术的深入研究行业的开发经验以及行业相关应用经验，制订了本客户服务中心系统建议方案......”。

9、“.....系统建设采用板卡式方案，外线直接接入到平台服务器的语音板卡上。用户通过呼叫接入到平台，把所有来电呼叫转接到服务器即由平台服务器应答并提供语音提示语音交互式应答，进行呼叫处理，转接到相应坐席。系统平台服务器还可以通过强大的外呼机制，事先由数据库中设定好群组外呼或分组外呼任务，交由系统进行自动外拨，呼叫接通后，自动转给人工座席进行后继任务处理。服务器提供自动语音服务功能，实现对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源，用于语音的播放。主叫方通过普通电话机拨打客服号，执行语音自助流程。客户在语音自助流程中可以随时选择人工服务，人工服务结束后返回原自助流程。自助导航包话查询投诉业务办理等项。用户可以通过电话进行各种信息的查询。服务器，计算机电话集成服务器是客户服务中心的控制中心，它在与电脑之间提供应用级的接口，从而形成系列的增值应用和服务......”。