1、“.....家政服务员辞工或被公司辞退时，工作人员必须将家政服务员证件退还本人。家政服务员在工作期间，使用公司统制发带照片的家政服务员上岗证。四家政服务员身份核查制度家政服务员报到填写家政服务员登记表时，必须如实填写家庭固定联系电话家庭无电话的，可填写家乡亲友邻居或辖区派出所电话，但必须是与身份证同属个地区的电话号码。公司工作人员必须对每位应聘的家政服务员实行身份证核查，查看证照与本人是否相符，并根据家政服务员填写的电话号码回访其家庭，核查家庭主要成员是否属实家政服务员上岗个月后，工作人员必须再次电话核查家政服务员家庭情况，以确保家政服务员身份属实。家政服务员身份核查实行谁经办谁负责制度。核查清楚后，经办工作人员必须签名认可，并留存家政服务员本人在公司的档案资料家政服务员辞工后，其档案资料留存年，如在核实过程中发现有虚假情况，必须立即上报部门负责人或联系家政服务员输送单位处理。五家政服务员培训培训目的为满足社区不同层次家庭需求，提高从业人员素质......”。

2、“.....创建行业的品牌形象。培训方法拟采取委托代培训或自训相结合的方式。委托代培训就是以协议或合同的形式，委托家政服务人员输送地有关部门按照公司的需求教学大纲对拟输送的人员进家政基础知识培训，公司参与考核验收，并从考核合格人员中选拔家政服务员新招聘的家政服务员到达公司后，再经公司上岗前适应性培训，即可输送到客户家庭。自训即公司自设培训场地或自建专业配套的培训基地，由公司培训师对新家政服务员进行从基础共同科目到专业科目的系统培训，经考核合格发给上岗证，再推荐给客户家庭。培训理念以技能提高为最终成果。培训内容基础部分家政服务职业概述职业产生特点需求家政服务职业道德道德概述职业道德职业守则遵纪守法，维护社会公德自尊自强自信自立文明礼貌，守时诚信，勤劳节俭尊老爱幼，忠厚诚实，不涉客户家庭隐私。就业常识职业心态与服务意识家政服务工作注意事项在客户家庭生活注意事项......”。

3、“.....卫生知识个人卫生常识环境卫生常识饮食卫生常识家庭常用消毒方法。礼仪常识言谈举止文明用语行为举止仪容仪表。人际交往常识人际交往礼仪待客常识接打电话生活习俗了解所在城市地区的生活习惯。家庭人际关系家庭人际关系特点家庭人际关系的处理。法律常识中华人民共和国公民的基本权利与义务相关知识中华人民共和国劳动法相关知识中华人民共和国妇女权益保障法相关知识中华人民共和国民事诉讼法相关知识中华人民共和国治安管理处罚条例相关知识专业部分制作家庭餐掌握蒸煮主食的制作方法学会猪牛羊肉和鸡鸭鱼及海鲜食品原料的初加工掌握蒸炒炖拌四种烹调技术④学会切剁削刮等用刀方法能配制般菜肴。家居清洁了解般家居的保洁顺序和清洁用品的使用方法会用正确的方法对家具和家用电器进行清洁会用正确的方法对厨房窗户卫生间和地板进行清洁和消毒。衣物清洗和收藏了解各种洗涤用品的性质和用途，并能正确使用掌握毛衣纯棉布料毛料麻织物丝绒衣物丝绸衣物的洗涤熨烫和收藏方法掌握鞋帽类物品的日常保洁和收藏......”。

4、“.....燃气灶和高压锅。采买与记帐能够按要求购买日常生活用品和食品能够记录采买的明细帐目。看护婴幼儿会制作婴幼儿主辅食，并会辅助进食会照料婴幼儿穿脱衣物清洗助眠和运动会处理婴幼儿异常情况发现应对方法。照料老人会制作老人主副食品，照料老人进食学会老人的起居护理学会与老人语言沟通，帮助老人阅读书报刊物④掌握老人突发急病外伤和常见病的般处理方法。家庭看护病人掌握居家康复治疗病人的饮食起居护理能按要求制作居家病人保健饭菜，照料病人饮食了解照料居家病人的起居常识④学会观察发现居家病人的异常情况和处置常识。孕产妇护理懂得关心和缓解孕妇紧张心理了解孕妇的营养需求和护理注意事项熟悉产妇的饮食营养特点和护理要点。六培训场地及辅助设施的配置略七家政培训导师管理制度略八家政培训导师工作职责负责家政服务人员岗前培训和岗中指导营造良好的培训学习氛围，并做好家政服务人员的思想转化工作根据不同的受训对象和客户的要求......”。

5、“.....推荐合适的家政服务人员跟踪了解家政服务人员的工作情况和客户意见，及时修改培训计划参与家政服务人员的级别评定考核和分配工作做好部门主管和公司领导临时赋予的其他工作。九培训考核制度略十家政服务人员继续教育培训制度略十培训教材自编或订制七市场拓展与经营责任部门市场拓展管理中心二家政服务市场开发理念想客户所想，急客户所急。三建立家政服务网络平台目的突出公司竞争优势，体现优质的服务和贴心的服务产品，为客户提供网上交流互动平台，便于推广公司文化，让更多的潜在客户关注公司了解公司，同时提升公司管理科学化人性化和时效性的形象。网络平台建设构想可分两步走近期可在政府市区街道办事处网站上制作公司网页或在相关网站上挂公司的业务服务信息远期则开发建设公司自己的网络数据平台和数据库，为社区居民提供更加完善的家政服务......”。

6、“.....推荐公司服务项目负责争取和发展潜在客户并实现服务签约，以及签约前的跟踪，完成公司下达的各项工作指标。六市场经营模式公司可提供两种经营模式供客户选择中介式。即公司对家政服务员进行简单的上岗前培训后，介绍客户与家政服务员双方合作，客户与家政服务员签订家政服务合同，家政服务员的日常工作由客户负责管理，公司收取中介服务费，除承担为客户调换不合适的家政服务员外，其他管理责任与公司无关。此项服务模式经营风险小，费用低，管理较为简单，不需花太多的精力进行后续服务。缺点是难以保证所提供的服务质量，难以树立口碑，同时收费也低，中介服务费般为元次，管理费约为元次。劳务派遣式。公司对家政服务员进行管理和培训。公司与客户之间的关系为劳务派遣关系公司与家政服务员之间为劳动关系或劳务关系。公司与客户签定劳务合同，并收取押金和管理服务费。目前管理费的收取暂无明文规定，各家政公司根据自己的情况自定，般行情按客户支付工资的和向客户和家政服务员收取管理费......”。

7、“.....公司扣除客户和家政服务员的管理费后，家政服务员每月实得工资为元。通过培训考核，发放相应的资格证和公司发放工资的约束，加强后续跟踪管理，能较好地保证服务质量，客户使用放心，有安全感家政服务员有归属感，易于树立口碑和品牌。此项服务模式经营成本高风险大，需要建立培训基地管理队伍，管理难度较大，运作成本较高。八客户服务与家政服务人员督导责任部门客户服务督导中心二客户订购服务流程客户通过网络或其他途径了解家友家政服务有限公司客户致电或亲临公司，根据要求，家友家政顾问为客户制作份详细的家政服务计划书必要时家政顾问可登门拜访客户，以便更详细直观地了解客户的需求根据家政服务计划书的需求分析，公司进行报价，经客户认可后，公司安排适合的家政服务员与客户面试面试成功后，公司与客户签订家政服务合同。为了保障雇佣双方的利益，客户需要付清合同规定的相关费用在合同有效期内，如果家政服务员的技能和品质达不到客户的要求，公司可为客户无限次免费调换家政服务员......”。

8、“.....公司为客户建立服务档案，并及时更新客户的最新信息家友家政顾问定期与客户进行沟通，以便对家政服务员进行有效的管理和强化培训对于客户的投诉，公司将予以认真研究并尽快解决。客户服务流程图三客户服务规范要求主动热情接待每位来访者规范操作，文明办事，保障客户和公司家政服务员工的合法权益急客户所急，办事果断不拖延，耐心解释暂时办不成客户致电公司或上网查询或亲临公司申请家政人员公司客服接待并介绍公司相关服务项目公司和客户相互审验有关证照退出不满意客户预定培训中的家政员工满意客户面试待岗的家政员工不满意客户签订合同交纳费用聘请家政员工服务期内督导专员对家政服务员进行专业跟踪管理服务期内的投诉由客服专员跟踪受理服务期内，客户可无限次调换家政服务员家友家政公司为客户提供全程跟踪服务下步候选的事对客户视同仁，不因年龄籍贯性别而歧视客户。仪表仪态端庄大方整洁自然和蔼亲切的微笑服务统着装，佩带统制作的服务胸卡上岗卡上应有照片姓名工号，以便接受客户的监督。用语规范迎送客户时......”。

9、“.....称呼恰当，热情有度与客户交流沟通，使用文明用语，禁止使用服务忌语。行为举止主动热情，言谈亲切询问仔细，解答耐心。四服务跟踪建立完善的客户家政服务员工信息档案，将客户家政服务员工资料登记入册督导专员跟踪服务时间第次回访时间在家政服务员进入客户家庭后天之内，以后每隔天回访次特殊情况可随时调整回访时间服务跟踪方式采取电话询访短信息文字书面沟通上门探访和约时面谈等多种形式进行跟踪服务对客户有关服务方面的问题如不能当面解答，必须在小时内予以答复对客户或家政服务员每单投诉必须填写客户信息反馈及处理情况跟踪表家政服务员信息反馈及处理情况跟踪表，并将处理结果及时通报给客户或家政服务员。五服务质量投诉及纠纷处理客户投诉时，公司客户服务人员应及时做好记录，并认真填写客户投诉处理表，按公司有关内部程序办理公司客服人员除及时做好记录认真填写家政服务员投诉处理表外，还应通知督导专员尽快到达现场调查处理，核查清楚后按公司有关程序办理有重大服务质量投诉时......”。