1、“.....后不过领，侧不过耳。女士的头发要盘起，带头花，带发卡。男士要剃胡须女士要化淡状，涂口红。制服要整洁，没有破损，袜子干净无异味。鞋子整洁皮鞋要光亮布鞋要无破损。在楼层上遇到客人应该怎么做答停止手中的工作微笑并向客人打招呼。询问客人是否需要帮助帮客人提行李帮客人按电梯帮客人指引方向等。如果知道客人的姓名要称呼客人的姓。关于钥匙和小灵通的注意事项答领取和签退钥匙小灵通必须要签字。钥匙和小灵通绝对不可以借给他人使用。发现钥匙丢失要立即寻找，即时通知行政管家。电话礼仪答在声之内接听电话。使用礼貌用语。当您在接听个电话时，另个电话响起，应礼貌地叫对方稍等并接起另个电话如何填写工作报表答填写房态。填写进出房时间。记录特殊事项维修酒水消费客人喜好差异房环保洗衣报损计划卫生。如何清洁退房答按程序敲门填写进房的时间进房间拉开窗帘......”。

2、“.....开窗通风撤出脏的布草和垃圾把脏的杯具拿至卫生间铺床擦尘补充易耗品清洁卫生间补充易耗品吸尘检查房间退出房间填写出房时间如何做床答撤掉床上脏的布草。检查床褥垫上是否干净，无头发。铺床单铺被套铺枕头铺床尾搭检查床的表面是否干净平整。怎样清洁浴缸答要沾有清洁剂的海绵清洗浴缸。从上到下，从里到外的顺序。用淋浴喷头冲洗。用抹布擦干水迹。保持五金件光亮。如何清洁淋浴间答用带有清洁剂的海绵清洁水龙头，墙面，架框，门，把手和地面。用热水冲洗水龙头，墙面，架框，门，把手和地面用干布擦。用玻璃刮清洁玻璃，用百洁布清洁四角。用海绵刷洗地面并用热水冲洗掉，并用干布擦干。如何清洁面盆答将面台上的物品移开。用清洁剂清洗皂碟，面台，水龙头，出水口等。用干净的水彻底的冲洗区域。用干布擦干面台......”。

3、“.....补充易耗品。如何清洁马桶答用清洁剂先浸泡三四分钟。用马桶刷刷内侧壁。擦干净马桶盖，坐垫等保证没有水迹，污渍，头发。盖上马桶盖。如何清洁卫生间地面答用带有清洁剂的海绵清洗地面。从内到外清洁地面，以下几点注意面台下地面，恭桶周围所有角落，卫生间门后。彻底冲洗掉残余清洁剂。用湿布擦洗地面。如何抹尘答按顺时针或逆时针顺序抹尘。电视和玻璃及灯具应用干抹布擦试。抹完尘物品按酒店摆放标准归位。如何清洁镜面答用玻璃清洁剂清洁玻璃。使用玻璃刮从上到下，从里到外清洁。用干布清洁镜面边角水迹。如何清洁冰箱答将冰箱里的酒水清空，放在报废的布草上。调节温度控制器拔掉电源，将冰箱内的冰融化。用蘸有清洁剂的抹布清洁冰箱。将物品摆放到位。检查过期酒水进行更换。如何清洁电话机答清洁整个电话机。用酒精对电话进行消毒。检查电话机是否处于良好的状态。如何吸尘答按从房间最里边开始到门口的顺序。吸尘时尽量挪开家具，注意边角......”。

4、“.....位于居中。将毛巾上的线头剪掉。按酒店的标准摆放。如何检查房态答早班到楼层先检查空房及坏房。住人房在中午之前检查完毕检查房间是否有洗衣，酒水消费。下午点才可以通知办公室文员给的房间打电话，询问是否需要清洁房间。下午点之前和办公室文员核对房态是早班下班前的项重要工作内容。如何检查房间的酒水答以前检查空房及退房的酒水。检查预退房及住人房的酒水。房间的酒水检查。检查酒水时注意看物品是否被开封过。如何填写酒水单答酒水单必须填写以下内容抛帐时间及当天的日期。抛帐人的姓名需写中文名，字迹工整。抛帐项目的数量，价格及总价格。如何填写洗衣单答房间里的洗衣单必须写清房号。收取客人洗衣时，必须在洗衣单的右上角写下你的姓名和客人的房号。如何收取房间的洗衣答第次检查收取房间的洗衣之前检查完毕。房间收取，即时通知洗衣房。做好相应的记录......”。

5、“.....洗衣袋口定要扎紧，避免遗失。投入布草井后，需打电话通知洗衣房员工即时收取。退房内有客人已填单的洗衣该如何处理答按正常程序收取洗衣，通知洗衣房可以做寄存处理，当客人下次入住的，再送回。收取的洗衣可以存放在工作车或工作间吗答不可以，因为这样会遗忘在工作车或工作间内，容易造成洗衣的流失，不能即时的返还给客人。如何给客人提供擦鞋服务答为客人提供的额外免费服务。主动或接受擦鞋服务时，将鞋带到工作间，记下房号。选择适合的鞋油擦，并垫抹布于地面，以免弄脏。将鞋面擦净后均匀上油，鞋带解开，注意鞋头和鞋跟的污迹。结束后用干净擦鞋布沿着鞋口四周擦净，以免没法沾到袜子，并将鞋带系好。归还给客人并询问是否满意。重要客人服务程序有那些答抵店前准备好鲜花水果，物品及房间的卫生处于良好的状态。抵店是给客人送欢迎茶。在合适的时间清扫房间，客人出门后再次清洁，保证客人每次进入客房时都是整洁的状态......”。

6、“.....每日给鲜花或植物浇水所有客人使用过的餐具都需清洁或更换客人离店时要及时检查是否有遗留物品。工作车使用和保养答员工在使用时注意推行方向，勿撞到过道踢脚板及工作间和通道门。物品摆放规格和数量按标准执行，美观整洁，便于使用。工作车每天需清理干净无杂物灰尘污渍等，不可贴商标，不干胶姓名等。使用过程中，如有损坏要及时通知工程部维修，打扫房间时，将工作车横放于房间门口。托婴服务的注意事项有那些答如有客申请，问清具体时间要求儿童年龄喜好，告知客人收费标准，及其他相关事宜。选用责任心强做事细心有相关知识的女员工负责此项工作，并且在非工作时间。照看儿童的安全，请勿给他非指定的食物吃，且不可带离相关区域在照看期间离开，或托他人代管。如有异常情况，例儿童突发疾病等，需请示上级，并告之当值，妥善处理。填写托婴服务表格，并让客人在收费单据上签字确认。每小时收费元......”。

7、“.....按门铃三声之间间隔两至三秒，并说您好三声后如房内无人应答，用钥匙打开门约拳之距，敲门并说您好,注意语音语调适中。清洁房间时，发觉客人生病了，该怎么办答询问客人是否需要任何帮助，之后通知主管或值班经理，不可以随便给客人吃药。然后送些鲜花和以使我们的客人有喜出望外的住店经历。碰到喝醉的客人该怎么办答立即通知保安或领班，可以的话请客人坐在大堂沙发上。清洁房间时，若发觉客人将贵重物品手表照相机信用卡大量钱币等放在房间里，该怎么办答先不要清洁房间，马上退出房间，然后立即通知领班及当班经理和保安前来查看并做证明，同时必须在服务员的工作报告上登记具体物品数量及发现时间和证人。如果你在清洁有人住的房间时，客人进来了，但你不认识，这你该怎么办答请客人出示房卡，然后试下是否能打开门。如不能，劝客人到总台前台进行查询服务，观察其去向如果发现可疑，立即打电话到保安部。在走廊里发现可疑人物......”。

8、“.....即时的通知主管保安部和值班经理，并且关注客人的去向。房间里发觉有动物，该怎么办答通知领班及大堂经理，由处理。在走廊上，若你看到有房间开着，该怎么办答先敲门，叫。如果房里有声，关照客人将房门关闭为其安全起见若无人答复，则马上通知领班保安且不要离开现场。领班会携同和保安进房间检查大件行李数目。你需要在工作报告上记录时间。如果有客人要求你把房门打开，需要送进或拿出些物品，或搬动包括行李在内等的物品，该怎么办答若客人不认识，即婉转地告诉客人，为了安全起见，请他或她到前台找礼宾部联系。如果有客人向你询问有关酒店的营业状况或酒店管理阶层等之类的内部消息，该怎么办答应有礼貌回答对不起，先生小姐，如果您对这些感兴趣的话，我会联系公共关系部总监为您解答，请稍等。如果有客人要求你为他或她购买物品是，你应该怎么办答记下客人所需的物品及具体描述，并马上和礼宾部联系。客人退房后......”。

9、“.....该怎么办答马上汇报给领班，并打电话到办公室，文员将做相应的记录。发觉钥匙遗失了，该怎么办答及时通知领班，尽快寻找。若无法找到，立即通知和保安部。在服务员的房态电脑单上，登记个人，但实际清洁房间时发现住个以上的客人，如何处理。答在工作报表上作好记录，并通知领班，领班会通知。客人房间自己的花束已枯萎，是否应扔掉。答征得客人同意，再扔掉。在长住客人的房间里的果盘里，有只水果烂了，该如何处理。答先将烂的水果扔掉，并检查其它水果是否有影响。最后拨打让员工补充水果。最后做好。在清洁房间时，发觉垃圾桶里有贵重物品照相机手表计算机随身听等，该如何处理。答将以上物品从垃圾桶里捡出，交到办公室作为处理。如果是房间，则通知或作为证明人，将物品拾出放在写字台等明显处。在房间的写字台或桌头柜上放着元，是否应作为小费答不可以，保持原样，不要动，若客人退房，则作为。关于小费的问题是有硬性规定的......”。