1、“.....餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格质量卫生和服务是否及时周到热情礼貌等要求上。我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作质量所决定的。服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。二提高服务质量的意义提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。服务质量是饭店的生命线所谓服务标准包括设备设施水准服务水准管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功......”。

2、“.....我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟目的是吸引宾客，增加经济收益。竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置外观装饰宣传广告方面进行，也可以在服务项目商品推销价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。人店顾客在年龄职业经济收入教育水平民族宗教信仰生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件......”。

3、“.....为国家赚取利润和外汇，并训练和培养批高水准的从业人员和管理人才。饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为饭店之父的斯塔特勒就饭店出售的商品只有个，那就是服务。因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气下大功夫做好工作。饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划业务设备物资人事财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。三餐饮服务质量的内容我们知道，酒店出售的商品有别于般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的......”。

4、“.....要为顾客提供优美舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食在无形的服务上，则在情字上下功夫，作到热情友好好客相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。餐饮服务质量的特点服务是无形的，无法象有形产品那样定出系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。般认为，服务质量有下述四个显著特性。综合性餐饮服务是个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划餐饮业务控制设备物资劳动组合餐饮服务人员的素质财务等多方面的保证。短暂性餐饮产品现生产现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是个考验。能否在短暂的时限内很好地完成系列工作任务，也是对服务质量的种检验......”。

5、“.....而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。致性这里说的致性是指餐饮服务与餐饮产品的致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是致的。即产品质量规格标准产品价格与服务态度均保持致。餐饮服务质量的内容餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。礼节礼貌礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候致意祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现......”。

6、“.....则是通过服务人员的语言行动或仪式来表示对宾客的尊重欢迎感谢和表达谦逊和气崇敬的态度和意愿。个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作举止合乎规范。要时时事事处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客种如归之感。服务态度整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言手势举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进步作好服务工作的基础，是贯彻宾客第和员工有无服务意识的具体表现。在饭店管理中特别注重处处体现出服务意识，并且不断地灌输给所有员工，使之形成种思想，种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施......”。

7、“.....在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点微笑，问好，最好能重复宾客的名字。主动接近宾客，但要保持适当距离。含蓄冷静，在任何情况下都不急躁。④遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现宾客总是对的。了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。在时间上方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训勤奋自信微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把微笑热情干净看作是达到企业旺盛的诀窃。这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。清洁卫生餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括在厨房生产布局方面......”。

8、“.....其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施用品服务人员膳食饮料等在整个生产服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法时间上的具体要求。在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。服务技能技巧与服务效率服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。服务效率是服务工作的时间概念，是提供种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。为此，在服务中定要讲究效率......”。

9、“.....缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。餐饮部门有必要对菜食烹制时间翻台作业时间顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到定的时限标准后，再制定新的先进合理的时限要求来确定效率标准。餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的个目标来实现。四餐厅主管的管理职能在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。根据饭店的等级和规模，餐饮部般设置名或多名主管。设置主管的原则是凡已形成定经营规模，服务人员多于个班组，而又要工作的地方如餐厅咖啡厅宴会厅自助餐厅夜总会厨房等部门，都可以设置主管。主管在组织系统中是个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。督导督导指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容......”。