1、“.....金钥匙的工作台要保持整齐有序。金钥匙可以为客人提供接送服务。金钥匙可即时联系到汽车服务公司。金钥匙要了解所需车辆的款式。金钥匙要提前安排好接送客人的车辆。金钥匙要准确的记录客人的姓名及联系方式。金钥匙要告知司机接送客人的准确的时间地点以及客人的姓名。金钥匙要为客人备好所需物品如地图杂志当日中英文报纸湿巾冰桶等。阴雨天要准备好雨具。标牌上客人的姓名要准确字迹要清晰。金钥匙要主动为客人提供行李服务。金钥匙要记录车牌号码抵离时间。金钥匙要根据客人的要求帮助客人安排行程如飞机火车轮船计程车等。金钥匙可以提供订餐服务。金钥匙要了解各种餐厅的特色营业时间规模地址联系人等。金钥匙要了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。金钥匙要了解客人的宗教信仰以及忌讳。金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。金钥匙要主动询问客人要需要为其预订餐位并可以提供订餐服务。金钥匙要告知客人用餐的地点时间路线。金钥匙要主动帮客人联系接送事宜。金钥匙可以提供订房服务......”。

2、“.....金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店。金钥匙要向客人确认房间的类型数量价格以及客人的姓名国籍抵离时间和付款方式。金钥匙要了解客人需要的其他附加要求。金钥匙可以提供订票服务。金钥匙可帮助客人预订机票车票船票门票入场券等。金钥匙要与客人确认票的时间和票数。金钥匙要主动提醒客人退票的注意事项。金钥匙可以提供订花服务。金钥匙要备有各种花束花篮的图片以及价格表供客人选择。金钥匙要了解客人订花的用途场合以及用花时间。金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。金钥匙可以提供订蛋糕订阅报刊杂志等服务。金钥匙可以提供修理物品服务。金钥匙要检查物品的损坏情况。金钥匙要提醒客人修理物品所需要的时间。金钥匙要检查物品修理后的情况。金钥匙可以提供跑腿服务。金钥匙要向客人了解送取物品的情况。金钥匙要向客人确认送取时间以及方式。金钥匙要向客人了解送取的联系人以及联系方式。送物后要由联系人确认物品并签收。取物时要注意仔细检查物品。金钥匙可以提供邮寄服务。金钥匙要确认并检查邮寄物品......”。

3、“.....金钥匙可以提供出租物品服务。金钥匙要及时联系出租公司。金钥匙柜台要备有供客人租用的手机相机婴儿车自行车等物品。金钥匙可以提供购物服务。金钥匙要了解各种商品信息以及各种专卖商店的地点。金钥匙要确认客人所需商品的品牌型号价格范围数量等具体情况。金钥匙可以提供印制名片印刻私人图章等服务。金钥匙要确认名片图章的内容数量和版式以及所需时间。金钥匙可以提供托婴服务。金钥匙要向客人详细了解并确认托婴的要求。如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好食品水牛奶或其他饮料。金钥匙要安排有经验的服务人员照看孩子。金钥匙可以提供代看宠物服务。金钥匙要详细了解客人对于代看宠物的要求。如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好喂养宠物的食品。金钥匙要将宠物安排在专门的宠物房，避免影响到住店客人。金钥匙可以提供留言服务。金钥匙要把所有的留言传真，均能在收到后分钟内送到客人手中。书面留言均要写在酒店专用留言纸上，内容要清楚，字迹要清晰。财务情况金钥匙要请客人事先交纳定的委托代办押金......”。

4、“.....金钥匙要与客人确认付款方式。金钥匙要检查信用卡上的姓名要与客人证件所用姓名相符。员工表现金钥匙要穿着干净平整的制服，并佩带金钥匙徽章领带。金钥匙穿着的鞋子要符合酒店规定。金钥匙都要规范佩带名牌。金钥匙要与客人保持适度眼神交流。金钥匙要保持微笑，态度要亲切友好。金钥匙要熟练流利运用工作日常英语。在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。八电话总机叫醒服务序号内容预约叫醒服务员工要在三声铃响之内接听电话。如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。员工要在交谈过程中至少次使用客人的姓名尊称。员工要复述各项细节，确保正确理解客人的要求。员工要向客人致谢。员工要向客人道晚安。员工表现员工的言辞要清晰明了。员工要熟练流利运用工作日常英语。员工在询问有关叫醒服务的细节时，要谦恭有礼并主动提供帮助。叫醒服务员工要在预约时间分钟内提供叫醒服务。提供叫醒服务的员工要使用恰当的问候语。员工提供叫醒服务时要使用客人的姓名尊称......”。

5、“.....九客房服务客房清洁序号内容客房清洁客房清洁要在每天下午时前完成。客房清洁服务员要穿着制服仪容整洁。服务员态度要亲切，动作要标准熟练。如果客人要求稍后清洁房间，服务员要遵从。如果房间显示请勿打扰，服务员要推迟清洁时间。地毯要吸尘，不留任何垃圾碎屑。员工整理房间时，要把所有房间用品放回原位。床铺要平整，床单要干净无污迹无破损。窗帘要整齐拉合。员工要倒空和清洁废纸篓。阳台要干净。员工要更换用过的文具。员工要更换用过的洗衣袋。员工要倒空和清洁所有的烟灰缸。员工要更换任何烧坏的灯泡。员工要替客人折叠衣物并摆放整齐。员工要将所有鞋子整齐地摆放。员工要避免碰触任何零钱或珠宝。员工要把报纸杂志摆放整齐。员工要把用过的水杯送餐餐碟餐具等拿出房外。员工要收起挂在门把上的指示牌并把其放回原位。员工更换用过的毛巾。新换的毛巾要干净无异味。员工要挂好浴袍。要更换用过的房间用品如果客人要求。员工要更换和清洁卫生间的水杯。要补充厕纸和面巾纸。员工要整理客人私人的梳妆用品......”。

6、“.....卫生间地面要干净无任何垃圾杂屑。座厕和厕板要干净。卫生间的洗手台台面要清洁干爽，无任何垃圾杂屑。员工要把所有浴缸淋浴间脸盆的龙头擦拭亮净。镜子要干净无污迹。十管家服务公共场所序号内容走廊员工要保证所有的墙面门扇地脚线均干净清洁，无破损。所有挂画均要干净无尘。所有窗帘均要干净清洁悬挂整齐。所有布艺家私要无污迹无破损。桌面装饰和摆设要无灰尘。公共场所的地毯瓷砖要清洁干净无污迹无破损。窗户镜子要干净无污迹。员工要定时清走送餐的餐具。员工要及时移走用于清洁客房的布草及清洁用具，不得留在走廊里。所有灯具灯座灯罩要均无尘。所有照明灯具要正常工作。花卉摆设及花瓶要干净无尘。所有酒店指示牌要清洁，字迹图案清晰可辨。所有走火通道及消防设施要明确标出。楼梯要干净畅通。所有黄铜器具要擦拭亮净。所有办公室工作间要避免暴露在客人面前。酒店员工在过道走廊要避免大声喧哗。公用电话电话亭要干净清洁。话机要正常工作。话机旁要配备留言夹及铅笔。要提供最新的电话号码指南......”。

7、“.....卫生间要无任何异味。地毯瓷砖要清洁干净无任何垃圾碎屑。墙纸瓷片要完好，无破洞边缘无破损。座厕要干净，可正常使用。要及时补充厕纸。要提供女宾袋。更衣室内的墙纸要无刮痕无撕裂无涂抹。更衣室的门后要有挂衣钩。垃圾筒要及时倾倒更换，保持干净。脸盆和洗手台要干净。皂液盒洗手香皂要干净，皂液盒要装满。要有足够的擦手毛巾或擦手纸。镜子要干净无污迹。电梯公用电梯要干净，地板和墙面要无任何磨损。照明灯具要干净，能正常工作。镜子黄铜器具要清洁干净，要擦拭亮净。电梯能正常运行。十早餐服务序号内容领位要在客人抵达餐厅后秒内招呼客人。员工要亲切问候客人。迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。迎送员要引领客人到餐桌旁。迎送员要在客人抵达后分钟内安排客人就座。迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。迎送员要为客人打开餐巾。如果有盖子的话，迎送员要移开盖子。迎送要向客人呈上餐牌......”。

8、“.....服务侍者要在客人就座分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。要在分钟内上咖啡分钟内上茶。要在客人就座分钟内即询问客人是否需要果汁。要主动提供冰水。要提供篮面包并放在餐桌上如果早餐包含面包。在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。侍者要首先请女士点菜。点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。点菜时，侍者要询问所有细节。点菜时，要主动提供烤面包。侍者要询问客人对烤面包的要求。侍者要询问客人需要什么时候上烤面包在主食前上或与主食起上。早餐要在点菜后分钟内上桌。如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放。要按菜单上菜。要提供所有合适的调料烧汁茄汁胡椒粉等。调料要盛在精美的容器里。侍者要根据早餐内容要求更换餐具。如客人中途离开餐桌，侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐椅的扶手上。要在所有客人用完餐后分钟内清走餐碟。要在客人喝完杯里的咖啡茶后分钟内为客人重新添加。在客人用餐过程中......”。

9、“.....每次客人掐灭个烟头，侍者都会清理次烟灰缸。在客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。费用结算呈上帐单要在客人提出要求后分钟内即呈上帐单。帐单要放在个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。帐单要清晰正确地列出各项费用。侍者要当场收取客人付帐的钱款。侍者要找回正确的零钱。如果客人付现金，要提供收据或者表明现金付款的帐单。如果客人用信用卡付款，要核对客人的签名。员工表现员工要有组织有条理有配合地开展工作。员工要穿着干净平整的制服。员工穿着的鞋子要符合酒店规定。所有员工都要规范佩带名牌。员工要保持仪容整洁。员工要与客人保持适度眼神交流。员工要保持微笑，态度要亲切友好。员工要熟练流利运用工作日常英语。在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。员工要随时照顾客人的需求。产品状况自助餐自助餐的摆设要合理美观。自助餐食品台要干净，无任何垃圾碎屑台后和台面。所有食品都要附上了清晰的名称标签。食品标签要干净，外观统。每个菜盘里的食品都要不少于。要提供合适的瓷器餐具......”。