1、“.....收取客人行李在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人行李服务或待客人开门后，向客人问候，。和客人起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现有直接还给客人或交给大堂经理行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在旁等候客人。帮助客人离店确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内为客人打开车门，请客人上车向客人礼貌告别欢迎您下次再来。备注违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式酒店管理与服务规范酒店管理模式酒店模式酒店管理与服务规范酒店管理模式前厅部工作程序与标准文件号文件名称寄存行李和提取行李服务标准程序发文目的规范流程制约范围前厅部生效日期工作项目寄存行李和提取行李程序标准执行部门岗位核查部门核查媒介填写行李寄存牌向客人询问所寄存行李件数及提取行李时间，填写行李寄存牌，须写清当天日期姓名房间号码礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目......”。

2、“.....撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此证提取行李。前厅部行李员团队入店登记表保管客人所存的行李将半天或天的短期存放行李，存放在行李房间的外侧，以便搬运。将长期存放的物品放在行李房的行李架上，如位客人有多件行李，应用绳连起来以免错拿在行李寄存笔记本上登记所存行李情况标明位置，件数，日期，颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有贵重易碎物品，应做明显标志如发现长期不取物品，立即通知礼宾部主管。为客人查找提取行李礼貌的收回客人寄存行李牌的下联收据礼貌地向客人询问行李的颜色大小及存放时间，以便查找根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找④把行李取出后，交于客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，划去行李存放登记本上的原始记录帮助客人将行李搬运出店或送到房间如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份，核时无误后，方可领取。备注注易损坏的物品......”。

3、“.....违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式酒店管理与服务规范酒店管理模式前厅部工作程序与标准文件号文件名称包裹寄存服务标准程序发文目的规范流程制约范围前厅部生效日期工作项目包裹寄存程序标准执行部门岗位核查部门核查媒介收取包裹查看客人存留物品贵重物品如机票相机等，对易燃易爆等危险品拒收问清接包裹人的姓名，何时来取注明收取的时间。前厅部行李员团队入店登记表登记在包裹寄存登记本上编号逐项填齐日期时间存入人收取人存放地点物品名称接收包裹的服务员的签字。存入将包裹存放在包裹后柜中。客人接收包裹询问客人取何种物品在包裹登记本中查找客人所取物品核查客人身份证件等，各相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取。取消登记记录当客人将寄存物品取走时，应将包裹本上登记的项目逐取消，表示寄存已完成。备注当收到预抵客人的信件包裹邮件等方法同上客人暂存物品，留给自己的如烟酒小包裹等，可不在包裹本中登记，但要编号，存放在柜台中较明显但不碍事的地方，等客人自取，但不能过夜......”。

4、“.....应让门僮将物品登记后送入客人房间当存放时间较长或不能确定客人何时才能收到的情况下，不留食品或容易变质的物品每班结束后，接待员要认真交接寄存物品并在登记本上签字，并核查该物品是否完好贵重物品若客人坚持要存，应让客人将物品放在大堂经理处。违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式酒店管理与服务规范酒店管理模式前厅部工作程序与标准文件号文件名称行李破损的处理程序发文目的规范流程制约范围前厅部生效日期工作项目行李破损的处理程序标准执行部门岗位核查部门核查媒介查明情况向客人询问破损原因，确认赔偿责任者查看破损情况，确定修补措施问清客人姓名房间号码和提取行李时间④将以上情况详细记录在工作日志上。前厅部行李员团队入店登记表修补按行李破损情况实施修补如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。交予客人将修理好的行李修理费用和出租车费用单据交给客人，待客人查验无误后方可离开。备注违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚......”。

5、“.....应记下物品名称大约的价格等信息。药品除外白天需先向礼宾部主管汇报晚上向大堂经理汇报。前厅部行李员团队入店登记表收取费用告之客人购物地点告之客人需付来回的出租车费收取大致的费用。购物按要求购物，索要发票及出租车票。与客人确认将物品余额及发票交于客人，并请客人确认回到工作岗位，向礼宾部主管或大堂经理报告。备注违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式酒店管理与服务规范酒店管理模式前厅部工作程序与标准文件号文件名称长住客人的接待服务标准发文目的规范流程制约范围前厅部生效日期工作项目长住客人的接待服务程序标准执行部门岗位核查部门核查媒介长住户的定义长住客人均要与酒店签订合同，并且至少连续居住天。前厅部接待员行政部长住户抵店时的接待当长住客人抵达酒店时......”。

6、“.....若房间住位客人，需登记位客人的证件，并以他们的签字字样为准，以方便客人在酒店营业区域消费的签字挂帐。按照财务规定收取押金④前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明长住户种类根据客人要求建立帐单切客人信息确认无误后，为客人建立历史，并存档。付帐程序长住客与酒店签有合同，居住酒店时间至少为天，长住客超过个月的按月结算。财务部需检查客人帐单，无误后，发送至客人张总帐单，请其付清本月帐目客人检查帐目准确无误后，到前台或者财务部付帐④前台将客人已付清的帐目转交回财务部存档。备注违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式酒店管理与服务规范酒店管理模式前厅部工作程序与标准文件号文件名称处理客房免费升级标准流程发文目的规范流程制约范围前厅部生效日期工作项目处理客房免费升级程序标准执行部门岗位核查部门核查媒介选定客房选定免费升级的客房，并在电脑中和入住登记单上记下免费升级原因。前厅部接待员行政部解释原因在入住时，通知客人此次享受特别的客房免费升级的优待......”。

7、“.....此次我们很高兴为您提供客房的免费升级，您将住到我们房间，祝您入住愉快,备注违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。索酒店模式酒店管理与服务规范酒店管理模式前厅部工作程序与标准文件号文件名称电子钥匙卡的发放标准发文目的规范流程制约范围前厅部生效日期工作项目电子钥匙卡的发放程序标准执行部门岗位核查部门核查媒介发钥匙个房间只发把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，大堂经理应陪同客人到房间，检查他的有效证件。前厅部接待员行政部收钥匙客人结帐时，应有礼貌地向客人要回钥匙卡。长包房或办公室钥匙长住客和办公室客人发放两把钥匙，如果客人要求复制钥匙，最多共发放四把。再需多发放钥匙需经前厅部经理同意。做好钥匙发放记录。公司代表如书面申请不需复制钥匙，应遵照执行。备注违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚......”。

8、“.....先生小姐，我能为您做什么吗前厅部接待员行政部收钥匙如果客人要结帐，问客人收回钥匙。询问客人是否行李员已经收集了他的行李，或者是否需要行李服务。消费询问客人昨晚是否消费过如有，立即将金额输入电脑。准备账单打印账单，并让客人核实后签字。确认付款方式询问客人付款方式,如果公司已为其付款,请客人在账单上签字即可。发票只有客人自己付款的，才可开发票给他。祝愿客人旅途愉快感谢客人，并祝愿客人旅途愉快。备注违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚......”。

9、“.....前台人员马上打印所需报表，包括住店客人名单按字母顺序，四份住店客人名单按房号顺序，四份分别发送到前台总机室房务中心商务中心，以便查寻客人的房间号码，掌握客人住店期间的情况预抵客人名单份发送至前台接待处，当客人办理入住登记手续时，前台接待人员核查此报表中的客人姓名住店日期房费等情况，尽快为客人办理入住手续全酒店房间状态明细表及空房报表各份发送至前台，以明确掌握全酒店房间的分配住店客人费用明细报告份发送至前台接待处，客人结帐时，需查清报表上所显示的客人总帐，并问清客人是否发生其他消费，并向客人解释清楚发生的情况，在手写帐单的情况下，需向客人索取名片，由财务部寄出电脑打印的新帐单，如在电前厅部接待员行政部脑系统完全正常的情况下，发现电脑帐目与实际客人所支付帐目不符合时需向财务部说明原因，由财务部及信用卡客人本人联系，处理差额部分的帐目预离客人明细帐单份为当天预离客人离店前事先打印明细帐单。查阅报表前台接待人员仔细查阅报表，分清报表的使用范围及方法尽量与客人解释原因......”。