1、“.....及时整改，并对整改结果进行回访。范围本规范规定了物业管理服务活动中基本条件顾客服务房屋和设施设备运行维护服务秩序维护和安全服务环境保洁服务绿化摆放与养护服务仓储和搬运检验方法等内容及要求。本规范适用于商场物业管理服务活动。规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单不包括勘误的内容或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。术语和定义下列术语和定义适用于本规范。商场已建成并交付商场使用的房屋及附属设施设备和场地。物业管理基本条件顾客服务房屋和设施设备运行维护服务秩序维护和安全服务环境保洁服务绿化摆放与养护服务仓储和搬运检验方法等内容及要求。顾客接受服务的组织或个人，主要为商场营运组织厂商及消费者。突发公共事件在物业管理范围内发生的自然灾害包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等事故灾难包括各类安全事故......”。

2、“.....公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件公共卫生事件包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件和社会安全事件包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件等。基本条件资质要求根据商场实际情况，物业管理单位应要达到物业管理服务资质所要求的。管理机构与人力资源配置要求物业管理单位应根据商场的具体情况，设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态表情自然亲切举止大方有礼用语文明规范对待顾客主动热情耐心周到并及时为顾客提供服务。管理服务人员应按规定统着装着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。管理服务人员应及时认真做好工作日志交接班记录账册等记录工作，做到字迹清晰数据准确......”。

3、“.....掌握物业管理基本法律法规，熟悉商场的基本情况，能正确使用相关专用设备。管理服务要求物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。物业管理服务机构宜从实际出发，根据建筑节能管理办法，充分考虑制定合适有效的节约能源方案，并付诸实施。物业管理服务机构应为商场提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护人员财产和建筑物的安全。物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁卫生安全美观的环境。物业管理服务机构应对物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持整体的景观效果。物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本规范及相关标准在质量环境安全等方面的要求。物业管理服务机构应对自然灾害事故灾害公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训演习评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客物业管理管控和有关部门，并采取相应措施......”。

4、“.....对物业管理和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修超时空调延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。制定收费制度，物业管理各类费用缴付标准时间方式严格按照公开收费制度进行，收费应操作规范。物业档案管理有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括物业竣工验收档案商场及其配套设施权属清册设备管理档案顾客资料档案日常管理档案。顾客服务接待服务接待原则顾客接待应遵循公开办事制度公开办事纪律公开服务项目公开收费项目和标准的原则。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保答复率。门厅服务门厅服务人员应注意维护门厅的整洁有序和安全，向顾客提供关于周边交通景点和内部各服务功能的咨询。入驻退租服务顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档归档。报修接待服务当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成预约除外。信报服务正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件如退信等......”。

5、“.....联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。确保内线电话在收到顾客需求信息之后个工作日内开通。收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保个工作日内开通。维修费用管理服务需要时，建立维修费用管理制度，对维修费用进行账务管理，运作规范，账目清晰。装修管理服务制订装修申请审批巡视过程检查验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。建立顾客装修档案，内容应包括装修申请审批巡视过程检查验收资料。发现违反装修管理制度的行为现象应及时劝阻制止。如制止无效，报告商场营运部门和有关部门处理。投诉处理顾客投诉应分下列情况处理物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理管控或上级主管部门处理物业管理服务机构直接受理的投诉，应在个工作日内回复处理结果......”。

6、“.....应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。受理处置顾客投诉应保持记录。延伸管理服务物业管理服务机构宜根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务室内绿化布置票务服务等。房屋设施设备运行与维护服务房屋维护管理房屋的维修养护应建立健全房屋档案，检查督促顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范政策法规对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况需要维修，属于小修范围的，及时组织修复属于大中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修费用使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。装修管理按照相关规定要求执行。房屋结构检查应根据房屋的结构类型用途和使用年限使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮不同房屋结构的检查周期见表......”。

7、“.....从其规定。房屋避雷检测每年应测试次，保证其性能符合国家相关标准。巡检每年应定期对房屋共用部位共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。设备设施运行与维护服务变配电系统制定临时用电管理措施限电停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施按照规定的周期进行高压电气设备和工具试验，留存高压电气测试合格的报告按照规定的周期对变配电设备设施进行检查维护清洁，并做记录高低压变配电柜操作运行正常，检测表计显示准确高低压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常变配电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充放电量稳定，符合工作要求低压配电柜运行正常......”。

8、“.....自动切换正确可靠变配电系统联络自切正常。防止小动物进入措施和水浸措施。应急供电系统按规定的周期对发电机组设备进行检查维护，保持设备完好定期启动及维护备用发电机组，确保随时应急启用发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常自动转换开关状态显示完好，动作正常定期对应急照明带蓄电池设施进行检查维护，使其处于有效待命状态定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。楼宇智能化设备系统楼宇设备自动化系统如有时服务器工作正常通讯正常整洁工作站工作正常通讯正常整洁数字式直接控制器工作正常通讯正常整洁线路整齐末端设备工作正常接线正确线路无损安装牢固。网络与通讯设备系统程控交换机如有时程控交换机数据通讯工作正常整洁线路整齐维护终端工作正常整洁计费系统工作正常整洁话务台工作正常话音清晰整洁电源工作正常蓄电池正常设备整洁显示仪表无损语音信箱工作正常整洁接线正确。网络通讯设备配线架排线整齐，标签完好，数据齐全光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全插座模块安装完好，线路畅通......”。

9、“.....广播与背景音响系统音源设备工作正常，整洁完好功放设备工作正常，整洁完好扬声器等末端设备工作正常整洁，音质保持清晰背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。安全防范系统中央监控系统摄像机安装牢固位置正确工作正常整洁画面分割器工作正常整洁录入设备工作正常整洁监视器工作正常图像清晰色彩良好整洁矩阵工作正常线路整齐标识清楚。中央监控主机工作正常整洁巡更器具工作正常巡更点位置正确安装牢固工作正常。对讲系统如有时基站线路无损工作正常整洁天线安装牢固工作正常。车库管理系统如有时工作站工作正常整洁服务器工作正常整洁取票站安装牢固线路整齐工作正常栅栏机安装牢固工作正常收费站工作正常整洁。门禁系统如有时工作站工作正常整洁服务器工作正常整洁读卡机指示灯完好工作正常电子门锁工作正常。卫星电视系统如有时卫星天线安装牢固，外观整洁放大器解码器等设备工作正常传输线路正常，图像清晰。消防报警与灭火系统应对各项消防设备按规定进行定期检查，保证设施齐全功能运行正常火灾探测器定期进行实效模拟试验......”。