1、“.....但物业般系指个单项的物业单位或个的房地产公司而房地产是指个国家地区或个城市所拥有的房产和地产概念外延不同般而言，房地产概念的外延是包括房地产的投资开发建造销售售后管理等整个过程。物业有时也可用来指示项具体的房地产，但仅指房地产交易售后服务这阶段或区域物业的概念物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备市政公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地庭院。物业根据其用途可分为住宅公寓写字楼商铺酒店工业厂房车站码头文化场所等二物业管理的概念物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，运用现代管理与服务技术，按委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化专业化规范化的管理......”。

2、“.....创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值三物业管理的目标为业主服务，使物业保值增值为用户服务，营造个整洁舒适的幽雅环境为企业服务，提高发展商的声誉为社会服务，使家庭经济社会环境协调发展四物业管理的范围物业管理的基本业务物业管理的基本业务就是对物业进行日常维修养护和计划修理工作物业管理的专项业务治安保卫环境卫生消防安全园林绿化交通停车日常修理物业管理的特色业务物业管理的特色业务包括特约服务和便民服务两个方面其中特约服务是为满足业主特别需要而提供的个别服务，收费标准以成本加劳务结算......”。

3、“.....其中，基本业务专项业务是物业管理的基础工作，特色业务和多种经营业务是物业管理基础工作上的进步拓展，是从深度和广度上进步满足业主和用户的需要。五物业管理者的职业思想和行为准则良好职业道德养成的基本因素，就在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯五个方面。职业道德的作用职业道德是推动企业物质文明建设的重要力量职业道德是形成企业良好形象的重要因素职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。二服务业职业道德的主要规范热情友好，宾客至上谦虚谨慎，尊重客人牢记服务宗旨道德规范行为热情友好，不卑不亢真诚公道，信誉第广告宣传......”。

4、“.....收费合理真诚待客，拾金不昧实事求是，知错就改文明礼貌，优质服务仪表整洁，举止大方微笑服务，礼貌待客环境优美，食品卫生保质保量，设施完好尽心尽责，服务周到团结协作，顾全大局团结友爱，互相尊重密切配合，互相支持学习先进，互相帮助发扬风格，互相关心遵纪守法，廉洁奉公自觉遵守职业纪律严格执行政策法令勤俭节约，廉洁奉公反对和纠正带行业特点的不正之风钻研业务，提高技能要有强烈的职业责任感要有崇高的职业理想和坚强的道德意志要有正确的途径和方法三物业管理者的职业道德物业管理者的职业思想业主至上观管理就是服务观技术服务观忠诚服务观物业管理者的职业道德修养修养，是指个人在人生目标思想品质和知识技能等方面，经长期的有目的的锻炼和培养所达到的定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度......”。

5、“.....指个人在政治上道德上的坚定性幸福是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中，由于感受到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神上的满足和快慰。六物业管理的综合技巧掌握物业管理综合技巧应遵循的原则服务的原则物业管理属于第三产业，是种服务性行业其服务对象是物业产权人和使用人，目的是为业主租户提供高标准高质量的管理服务，因此，管理是基础和手段，服务才是目的不轻易承诺原则这与我们生活中的服务承诺是不同的概念，在与住用户打交道的过程中或有意外事件给住用户造成定的损失损害时，管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之前，不应轻易向住用户作出任何形式的承诺，为此，平时公司就应注意对员工培训相关知识......”。

6、“.....灵活应付，分清职责自我保护的原则自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护好自己，保护好自己的声誉形象甚至生命安全，避免无谓的牺牲和不必要的损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光，为公司谋利维护公司形象利益的原则要与政府各部门发展商明确关系，分清责任，在维护公司形象的同时，还要维护公司的利益社会分工的原则现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，市场逐步走上法制化，制度化规范化的轨道，同时也更趋社会化，物业管理是种综合性管理，不可能也不必要事无巨细包办万象事事亲为，即应突出重点，把主要精力放在管理服务上，把些项目交由社会上的专业公司去做，发挥他们的专业经验，既能降低成本，又能提高管理水准，促进物业管理更全面的发展......”。

7、“.....沉着应对，保护现场，维护公司利益，不作无谓牺牲，对受影响的客户先致歉，待查明事件责任，立即按意外事故处理程序处理以规服人，以理服人，以礼悦人在工作中遇到住用户或来访者违反管理规定的情形，管理人员要清醒地认识到自己是管理服务者而非执法者，要坚持平等相待，得理让人，以理服人，不能摆起管理者的架式或口出恶语，更不允许使用武力强行制止，以良好的态度和礼貌赢得别人对管理服务工作的理解支持和尊重，从而使其自觉纠正违反管理规定的行为面对住用户的基本技巧住用户对管理服务的满意度是衡量物业管理服务好坏的重要尺度，而住用户对管理服务水平的第印象，往往就来自操作层管理人员面对住用户的表现，第线管理员工，要做好面对客户的工作，关键是要有强烈的服务意识，奉客户为上帝，细微之处显真情。三管理层管理技巧的内容与要求善于控制审阅下层工作记录抽查善于沟通与下层员工的沟通，坚持平等相待......”。

8、“.....与属下员工打成片与决策层的沟通，主要是及时反映问题，领会公司作出的相关决定与住户的沟通，了解他们的要求及对属下员工工作的评价意见善于协调作为个部门主管，要克服部门本位主义，从管理公司盘棋的角度出发，与公司内各个部门相互协作应变能力强主管人员要十分熟悉有关管理规定以及政府有关的法规条例，同时要把握好处理问题的灵活性与原则性，在公司利益业主整体利益不受影响及原则上不违反管理规定的前提下，尽量以灵活方式满足住用户的各种要求。七服务意识及业主公司和我的关系业主公司我三者间的关系业主与公司的关系酒店与物业管理不同之处，在于业主与公司的关系不同，酒店是发展商聘请酒店管理公司管理，而物业则是由分散的业主成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督，也就是说，如果我们的公司服务差，达不到业主的要求......”。

9、“.....也有权决定解除对我们公司的聘用合同公司与我的关系公司聘请我们来工作的前题，是公司承接了个物业管理项目，需要批高素质的员工去服务公司通过提供各类完善优质的服务，赢得业主的满意，业主自愿缴纳管理费，用于支付公司的各项开支各类完善优质的服务当然要通过我们去实施和执行，我们用自己的辛勤劳动，换来公司给我们的工作酬劳业主与我的关系通过上面分析，我们知道，没有业主的需要，没有公司的存在，我们也就没有了生活的依靠而就算有业主的需要，公司没有我们去提供优质高效的服务，也不可能赢得业主委员会的信任，与公司签定委托管理合同，所以，业主才是我们真正的衣食父母，是他们支付了我们的工资和公司的利润，是我们真正的老板。二什么是服务意识服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福......”。