1、“.....我知道您对房房价不满意，可我无权减免您的房价，请您稍候，我请值班经理来处理好吗，要想了解客人离店日期时说先生小姐，如果方便的话，您能不能告诉我们，您在高唐准备逗留多长时间先生小姐，如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便安排给您搬运行李。，当客人没能按时交房时说先生小姐，十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多不方便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢,三，客房部，临时散客到达楼层时说欢迎光临，请问您的房号是多少，被客人呼唤入房间，在房门口时说我是服务员，请问有什么事要帮忙，房间服务员离开房间时说先生小姐，打扰您了，有事请打电话至房务中心，电话号码为，我们随时乐意为您服务，祝您居住愉快,再见,然后转身退出，面对客人把门轻轻关上，清洁卫生时不小心损坏了客人的物品时说先生小姐，实在对不起，我不小心损坏了您的东西......”。

2、“.....实在非常抱歉,如客人要求赔偿，应根据具体情况给予赔偿，离开生病客人的房间时说如果有事的话请打电话，我们会马上过来，随时乐于为您服务，祝您早日康复，当知道住房客人生日时说先生小姐，祝您生日快乐，健康长寿，客人整天在房间，按规定又需要搞卫生时说对不起，先生小姐，我们现在为您打扫房间可以吗，开洗衣单时，发现客人衣服有破损，油污或掉钮扣现象时说先生小姐，请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补下，送来访者的留言给住客时说您好，先生小姐，这是公司先生小姐给您的留言，请查收。，在楼面发现可疑人员时说先生小姐，请问您找哪位客人四，餐饮部，迎接到客人时说请问，各位是观光团吗欢迎，欢迎。我是酒店的，专门在此恭候各位光临，客人进入餐厅时说欢迎光临,请问几位有预定吗请这边坐。，客人要求送餐时说明白了，房间先生小姐，要两份三明治，杯热咖啡和杯热牛奶，分钟后给您送去，请稍等。我是送餐服务员，这是您的两份三明治......”。

3、“.....让您久等了，请原谅。餐厅已经结束营业，又进来客人时说‚对不起，我们已经结束营业了，如果不介意的话，我带您到餐厅，那里通宵营业，您定会满意的。‛征询客人主食时说‚您看主食用点什么好‛客人对吃不得要领时说‚先生小姐，您大概初次品尝我们的吧我能给您提供点有关食用方法的知识吗‛客人在菜里挑出异物时说‚这菜马上就给您换，太对不起了。‛需要撤菜盘时说‚您用完了吗给您换小盘好吗‛‚撤下去好吗‛安排客人的孩子座位时说‚小朋友，要高点的椅子‛客人点的菜没有时说‚对不起,这个菜因为季节过去了，现在没有货。‛‚这个菜已经买完了，如果您需要外买，大约要等分钟。‛客人点菜单上没有的菜是说‚菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商量下。‛当就餐客人表示谢意时说‚照顾的还不够周到,请多提宝贵意见。‛‚您过奖了,我们的工作还有很大差距,感谢您的鼓励。‛‚不必客气,这是我们应该做的......”。

4、“.....您点的菜已经上齐了,请慢用。‛客人希望在很短的时间内能用餐时说‚好的,这点我会特别关照厨房。‛客人在进餐中途要求退减菜肴时说‚好,我马上同厨房联系,若未烹制就取消。‛如巳烹制,则应向客人耐心说明,如客人执意要退,就通知主管退掉。‛客人无意打碎餐具不是名贵餐具时说‚没关系,有没有弄伤手指,请小心,我来收拾下。‛如是名贵餐具,需赔偿就要和颜悦色的说明道理。‛客人已结帐离座时说‚欢迎您再来,再见,‛提示带好带来的物品客人要求签单挂帐,但查询后发现其押金不足,无法挂帐时说将提示卡递给客人‚对不起,先生小姐，请您看下可以吗‛发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到边,然后小声的说‚对不起，因为我们工作疏忽,还有的单据没有结算,请您核对下,现结算下好吗‛当客人付钱后应说‚对不起,打扰您了,谢谢,‛五财务部收银客人要求签单挂帐,但查询后发现其押金不足......”。

5、“.....先生小姐，请您看下可以吗‛发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到边,然后小声的说‚对不起，因为我们工作疏忽,还有的单据没有结算,请您核对下,现结算下好吗‛当客人付钱后应说‚对不起,打扰您了,谢谢,‛向客人收帐时说‚先生小姐,您的帐单已准备好了,如果方便的话现在结帐好吗‛‚这是您的帐单，共元,请过目。‛接过客人的钱,当面点清说‚这是元,找您元。‛收款后应向客人说‚谢谢,欢迎再次光临本酒店,‛当客人算错他的房租时说‚先生小姐,谢谢您的意见,我马上给您核查下。‛假如是我们计算时说‚真抱歉,给您添麻烦了。‛检查走客房时发现客人带走房间物品时说‚先生小姐,对不起,您离开房时是否看见房间的,麻烦您看看好吗‛第四章仪容仪表行为规范仪容仪表员工在班中,按以下要求做好个人修饰。服装律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体,西裤有裤线,佩戴胸牌,扣好钮扣,拉好拉链......”。

6、“.....指甲保持清洁,不得超过指甲床,不可涂指甲油非接触食品者可涂无色指甲油。饰物不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不夸张。鞋穿着酒店按岗位配发的工鞋,清洁合脚。皮鞋为黑色,要求清洁光亮。男鞋后跟不能高于公分,女鞋后跟不能高于公分。男员工头发前不过眉,侧不遮耳,后不盖领,鬓角不过中耳线,保持整齐黑色清洁光亮打发乳或摩丝，无头屑。不留怪异发型,发长不得短于公分。面部保持整洁,不得有胡须眼垢耳垢。香水清新淡雅。涂于耳背及手的脉搏部位。二个人卫生身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。二行为规范言谈服务用语规范，讲普通话，音量适中，音质优美，话语清晰。使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附合和与接话，不得漫不经心，不打断对方的谈话，注意使用请求建议劝告式的语言，不自夸不发牢骚不争论。二走姿及行走挺胸收腹头正肩平......”。

7、“.....小于度在服务区内不能跑动,遇到客人应侧身礼让,并向客人点头示意服务‚三轻‛走路轻说话轻操作轻。三站姿挺胸收腹昂首头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。男脚后跟分开，呈‚‛型，两脚前内侧距离不超过两拳。女脚后跟并拢，呈‚‛型，两腿自然靠拢。四坐姿坐在椅面的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上。女双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。五手式五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。手式运用尊重客人风俗习惯。六礼节问候遇客人领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问侯客人上级忌用‚你们好‛，应客问候当客人或上级不便打扰或距离米以外眼光相遇时，应点头以示问候......”。

8、“.....得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。七目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视不要冷眼看着客人不要东张西望。八微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑，嘲笑冷笑讥笑。九接打电话接打电话时，站坐姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接听电话﹑三声铃响内接听电话直接对客服务岗位的员工用英文报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。例，您好，前台不直接对客服务岗位的员工用中文问好，自报部门或岗位。打电话当对方接起电话后，问侯‚您好‛，用‚请问‛确认对方身份。如无误，应自报身份和事由如有误应致歉‚对不起，打扰了‛。通话声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲‚请，谢谢，对不起......”。

9、“.....让您久等了‛。用姓氏称呼对方问候客人时，先用敬语回答客人问题完毕后要用敬语。等客人或领导先放电话后再挂电话。接打电话时不允许背朝客人。接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。第五章优质服务基础知识第篇你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗服务成功者态度积极，乐观确实喜欢与人起工作或为他人工作能把顾客而不是自己臵于‚舞台中心‛精力充沛，办事迅速把自己的工作看作是种人际关系的职业富有灵活性，喜欢新的要求和实践认为客人总是对的即使客人不对服务失败者神情沮丧或容易生气宁愿单独工作或与‚东西‛共事喜欢自己成为焦点办事拖拉认为工作技巧比让顾客满意更重要办事按部就班要求别人知道他是对的有效服务与无效服务的差别在于感受，诚意，态度和人际关系技巧的不同。记住优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的......”。