1、“.....做到请字当头，谢字不离口。接听电话要先说您好，沙坡头旅游公司欢迎您。做到宾客至上，热情有礼。微笑微笑是友谊的大使是连接游客和桥梁，它会使员工乐业并让顾客感到真诚关怀真挚亲切轻松愉快到大漠景区有宾客如归的感觉。效率掌握过硬的服务技能，关注工作上的技术细节，快速便捷的向游客提供及时准确无误的高效率服务，急游客所急，为游客排忧解难。藉以赢得游客的满意及旅游区的声誉。责任尽职尽责是每个员工必须具备的基本素质，无论上般的接待服务，还是正常的管理工作，都必须务求得到圆满的效果。给人以效率快，服务态度好的印象严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门人反映，以得到圆满的解决。协作是旅游区管理的重要因素之，各部门员工应相互配合，相互尊重，真诚协作，不得相互扯皮，推诿，积极维护旅游区的形象和声誉。忠实忠实老实是本公司员工必须具有的品德，实事求是，有事必改不得传达播是非阳奉阴违诬陷他人。第条工作证工号牌员工证岗位员工均由公司发给工作证工号牌或员工证。员工上班时应佩戴工号牌或员工证......”。

2、“.....工作证工号牌或员工证有遗失，被窃应立即向部门和办公室报告。员工调离时应将有关证件和工号牌交回公司，违者罚款元。第条处理投诉游客是上帝。全体员工都必须高度重视游客的投诉，要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进公司管理的不可多得的珍贵资料，应及时将投诉情况向有关人员反应或转达，并做好处理记录。如果客人投诉的事项不须或不能立即解决，应用书面记下投诉细节，勿忘多谢游客和对事件致歉。事无大小，对游客投诉的事项，如何处理必须的事后交待。投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改撕毁更不得假造。投诉经查属实，可作奖励或处罚的依据。第五章奖励与处分奖励受奖的条件优质的服务赢得游客表扬表彰。妥善处理游家史的负伤及其它危难者。防止游客被盗丢失遗失贵重物品等事故者。在非常时刻为保证字全，减小损失有功劳者。在业务方面有发明，创造或提出改革方案，对提高效益，减少费用有功者或被采用推广者管理工作有突出贡献者。工作成绩卫生服务本岗位工作突出者。在工作外时间为公司作份外工作......”。

3、“.....品行端正，爱岗敬业，堪称员工模范者。对国家社会有功，其行为为本公司工作人员带来荣誉者。二奖励办法授予荣誉证书授予奖品授予奖金安排国内学习参观三奖励决定由所属部门负责人逐级上报，经办公会议审核，由总经理批准。处分员工如有违反员工手册和公司规章制度包括部门制定的规章制度岗位责任制工作规程等视情节轻重分别给予口头警告包括辞退处分，对严重违反工作规章，各项规章制度，造成重大损失和影响者，除给予行政处分经济罚款外，还须赔偿经济损失，构成犯罪的依法惩处。般类别分为般过失，重大过失，严重过失三类无故迟到早退或擅离职守不履行签到手续，替他人签到。当班时不佩带工号牌，不穿工装，不接受领导的安排指挥不能协作配合整体工作。未经批准，擅自动用使用公司的物品，设备和公共设施。不遵守岗位责任制工作规章和服务程序以及宿舍制度等公司及部门制定的各种规章此类条款处理。所犯和上述条款的性质类似按此类条款处理。重大过失对游客及同事无礼不庄重粗言秽语，出言不逊或恐吓，威胁欺负同事，影响公司声誉和形象......”。

4、“.....不管不问或撒谎。消极怠慢工作或工作不努没有完成主管的份内工作任务。有意违反公司规章制度工作规范及特别指示，随意改动或毁坏排班，签到表告示牌张贴的规章制度文件布告通告通知等。将公司的物品工具材料设备器材等私藏和私自保管。未经批准私自将客人遗忘的物品收藏。当班时打瞌睡下棋打扑克听音乐或收看电视手织毛活等。无故旷工全年累计旷工七天以下因事缺勤包括因病而未预先打电话向部门主管请假。拾到遗失物不报。对领导不忠实，谎报消息或编造，传播有损于公司用员工益的谣言和谎言。严重违反公司的其它有关规定。所犯和上述条款的性质类似按此类条款处理。严重过失当班殴打游客同事。因违反国家法律法令条例被公安机关依法拘留审查的。私自将属于公司的物品，游客遗忘赠送的物品及同事遗忘的物品带回家，偷窃骗取游客同事公司的财物。与游客私做交易，行贿受贿或进行不道德行为的额外服务以收取费用。故意违反公司规章制度操作规程工作规范造成公司财物损或游客同事伤亡。违反国家法律财经纪律，给国家和公司造成损失......”。

5、“.....聚众闹事煸动及参与殴斗事件或煸动员工集体怠工，罢工等活动。旷工累计七天以上的。上班时喝酒服用毒品麻醉剂等。上班时睡觉赌博与游客做违法交易。拒绝执行管理部门决定，上班时不服从上级命令，拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指派的工作。严重的游客投诉。严重违反有关规定并造成严重影响的。不按公司财务制度，单独或团伙徇私舞，中饱私囊，公款私用，私存，挪用，丢失，收费中不撕票，不及时上缴收取钱物等。无视纪律，自作主张免费接待游客或自己的亲朋好友的。自己经手的帐目不清，公司和群众利益受到侵害的，受到群众举报经核实属实者。值班脱岗，给集体财产造成重大损失的。不执行标准价格诈客蒙客并与导游联手索取回扣小费者以亲戚为借口，瞒哄管理人员私自收费者毁销票据，造成无据可查，扰乱经营秩序者......”。

6、“.....以年度累计次数为准，员工在年内累计轻微过失三次，重大过失次者或轻微过失二次，重大过失二次者予以辞退或开除。行使处分权同上。员工所受纪律处分后，须将该员工有关违反过失的详情报市旅游和商务局备案。三违规违纪行为无故迟到早退擅自调整班次上班不戴或借戴他人上岗证景区现场不穿工作服不修边幅着装不整上班时串岗聊天，大声喧哗，嬉笑打闹携带小孩或与工作无关人员进入景区携带违禁品危险品或食品进入景区浪费损坏公司财物，乱涂乱画乱扔废弃物，妨害景区整洁下班后不锁门窗，不关电脑电器照明灯随意停放自行车或机动车辆不服从领导安排，顶撞抵触及延误工作在景区内吸烟随地吐痰，随地便溺上班睡觉喝酒或醉酒上班利用公司设备物资干私活在公司内拉帮结派，搬弄事非，造谣惑众，破坏团结挪用盗窃侵占公司财物推诿扯皮各自为政，恶语攻击，谩骂诽谤，打架斗殴泄露公司机密，以公司名义在外招摇撞骗利用工作或职务之便营私舞弊，收受贿赂或打击报复聚众赌博吸毒或参加非法组织。经常出入不健康场所。凡因过失受纪律处分的员工......”。

7、“.....惩罚情况要报市旅游和商务局备案。口头警告次扣元。轻微过失记录次扣元。书面警告次扣元。重大过失根据造成损失核定。严重警告根据造成损失核定。四处理程序检查人员发现违纪现象，由检查人员填写过失单，送当事人所在部门执行处罚后反旅游公司备案，并列入当日部门考核。本部门检查发现所属员工违纪现象，由本部门开过失单执行处罚，同时送交公司办公室备案。其它人员发现公司内违反纪律的人和事，由发现者上报有关部门做出处理。违反纪律的当事人自己向主管部门报告并填写过失单，处理可从轻。五申诉受处分的员工有权向公司或市旅游和商务局亲自当面申诉，旅游公司将进行认真复查，依据复查核守结果，决定更改或维持原决定。员工有权向各级领导投诉，如果用文字材料投诉，应注明真实姓名及部门，以便查核。公司和市旅游和商务局对投诉者予以保密。六处罚措施凡违反第条者，给予通报批评并罚款元凡违反第条者，给予通报批评并罚款元，视情节轻重为实习或停岗。凡违反第条者，经查实，给予元以上罚款，情节严重的予以停岗或辞退......”。

8、“.....工装定期清洗，保持干净平整。工号标志要端正佩戴于左胸明显合适的位置。发型大方，干净利落。男职工应每日剃须，女职工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。不可佩戴款式复杂的饰物。精神状态保持饱满，不可萎靡不振打哈欠抓耳挠腮等。二礼节礼貌了解各国各民族和各地区的不同习俗，与游客接触中要遵循日常交往的各种礼貌礼节，如仪表端庄态度和蔼言行节制，遵守公共秩序，讲究卫生，尊老爱幼等。做到主动招呼，笑脸相迎。注重问候礼节，如握手招手或点头示意等，都应适合客人身份和自己的地位，对客人的称呼选择得当。和宾客说话时集中精力，与客人保持定距离。听清问题，积极答复，态度诚恳，实事求是。迎送客人要守时。尊重宾客，对老弱病残应适当照顾。在服务操作过程中要精神集中，反应敏捷，动作稳当态度热情服务周到。站姿坐姿和走姿要符合规范。三服务语言语调要亲切，语气要温和，面带微笑。语速不急不缓。音量要适中，以交谈对象可以清楚听见为准。两眼要保持与说话者接触，不可目光游移不定。使用普通话......”。

9、“.....口齿要清楚，语言要连贯流畅，表达语意明白简洁，不可含混不清或罗嗦。不应带粗俗的口头语。尽量掌握门外语。四形体动作站立时身体要挺直不可依靠它物。双脚微拉开，双手自然下垂。坐姿要端正，不可斜躺靠椅背翘二郎腿等。行走时脚步轻稳，不应三五成群，勾肩搭背。进行服务操作时，形体动作要舒展大方，符合规定。五工作纪律遵守工作时间，不得迟到早退脱岗串岗旷工。在工作时间内，未经批准不得私自会客或处理私人事务。无紧急事情不得使用工作电话办私事。当班时不可大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，看与工作无关的书籍。做好值班交接工作。严禁粗暴对待或歧视侮辱宾客，不得顶撞客人或与客人争吵。向客人递送钱物时，动作要轻，不可抛掷。当班时不得饮酒，不在非指定处吸烟，不在岗上吃东西。六职业道德服务人员热情友好，宾客至上。敬语称呼，努力满足宾客正当要求。真诚公道，信誉第。对客人负责，维护旅游者利益。文明礼貌，优质服务。举止端正，态度友善，言语和气，办事认真，不拖拉推诿。不卑不亢，视同仁。团结协作，顾全大局。遵纪守法......”。