1、“.....好的，先生小姐夫人，我去给您查问下。好的，先生小姐夫人，我去给您查问下，然后尽快答复您。切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。请求宾客做事对不起，先生小姐夫人，请您签上名或稍候好吗不好意思，先生小姐夫人，请跟我来好吗,先生小姐夫人，能麻烦您将您的全名用正楷写出来吗请小心楼梯。,先生小姐夫人，可以麻烦您做事吗,先生小姐夫人，我可以要求或做事，例如看下您的房卡撤走空盘吗你是否愿意可不可以呢在要求或请示宾客做事时，定要尽可能谦恭礼貌。将宾客引荐给别处,很抱歉，先生小姐夫人，部门专门负责这类事。我帮您跟他们联系下好吗我会联系部门来查询此事,先生小姐，我们的部门可以回答您这个问题，我请他们跟您联系行吗说上述这番话时，定要谦恭礼貌。你的酒店知识再丰富，也不能比专门部门的同事知道得更详尽，更能有效的帮助客人。切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案为客人再多做点。表达谢意,先生小姐，非常感谢您给我们提出的建议。,为您服务是我们的荣幸,真诚欢迎您下次再光临......”。

2、“.....表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身体语言，例如微微鞠躬或点头。协助宾客我能帮您吗,先生小姐，让我帮您拿扛提好吗,先生小姐，请让我帮您取找吧先生小姐，您看这个位置可以吗有什么我能帮到您的吗你应该在宾客开口前主动提出帮忙。这样才能充分体现出我们对客人的关注及优异的对客服务的才能。处理沟通问题对不起，先生小姐，能请您说慢点吗您慢慢说好吗抱歉，先生小姐，能不能请您说得更清楚些不好意思，先生小姐，您能再大点声吗真对不起，我听不懂您的话，我这就找我的上司过来为您服务。真抱歉，我听不明白。能请您做拿写给我看看吗,真不好意思，能请您重复遍吗,听不明白或听不清楚时，绝不可以说什么,应请你的上司来处理。不可以让客人重复第三遍。当听不懂宾客时，将其引荐给其他同事,不好意思，先生小姐，我不懂日语。我这就去找人来帮您。真抱歉，先生小姐，我听不明白。我这就去找我的经理来。这种事情往往发生在与外宾对话时，不要怕说听不懂，但你起码应该学会用外请来表达上述意思......”。

3、“.....不要半懂不懂弄错了而激怒客人。宾客处于客气而赠送物时,您真是太客气了，心意领了就行了。,谢谢您，不必这么客气送我礼物了。,您真太客气了，可我不能收。委婉的否认,恐怕不行，真不好意思，先生小姐。,不是的不可以的，我很抱歉。,很遗憾，我觉得不是这样的我看恐怕不行。不会吧不能吧好像不会吧不完成是这样吧不太可能吧,不是，先生小姐不是这样的。短时延误少于五分钟请您稍候，先生小姐。,可能会等要花几分钟，先生小姐，。,先生小姐，我稍等会儿就过来就为您服务。,很抱歉，要请您等了，先生小姐。很抱歉让您稍等了。让您等候，我很抱歉。重要的是，不要让客人感到被忽视了。即使你必须要客人等候，也定要知会客人。长时间延误超过五分钟,我很抱歉，先生小姐。可能会要等上分钟。您看行吗,对不起，先生小姐，可能等候的时间会稍久点，您看可以吗真不好意思，先生小姐，给您造成不便我深表歉意，可能需要再多等几分钟。要满怀诚意，要让客人感到你对延迟事很在意。要征询客人的意见，以使他们感到被关注......”。

4、“.....我深表歉意，先生小姐。多谢您的合作耐心体谅。十分遗憾，我们不允许这样做。很不好意思，这样做会违反公司规定。我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。我诚心向您道歉。,对不起了，先生小姐。我这就去把到贵司弄清楚我马上去查下。接受投诉批评,谢谢您告诉我们，先生小姐。我向您保证我们会尽全力不让这种到贵司再发生。请您接受我们的歉意。请接受我们的歉意。我会转告有关负责人的。对于所发生的事我很抱歉。这种事情肯定很让人生气。听到这种事我很抱歉。您定很生气。留意倾听客人的投诉，必要时当客人的面写下来以示重视和诚意。,并对所造成的不便表示歉意切记如果有服务费项，那就是说客人所付出的钱，除了餐馆或住宿外，还包括友善及快乐的服务。就是为何投诉通常发生在客人买单的时候的原因,作为信息来源你为什么需要信息客人需要了解本地区，本酒店服务设施及其设备等信息提供信息会显示出你的亲善与友好你也许会因此而啬酒店的销售推广你需要了解多少信息这取决于以下的事发生的频率有多高当被人咨询信息时......”。

5、“.....从本人安全和爱惜酒店财产角度出发，你应按正常的方法操作，玻璃器皿避免碰撞。你必须自始至终按标准培训规程做，不管督导或客人是否在场。这同时也有助于你工作技巧的提高。迅速敏捷位优秀的员工必须迅速而出色地按酒店制定标准完成工作职责，尤其是在酒店旺季时，员工必须学会在最短时间内把各类到贵司安排好。这种习惯旦形成，不管酒店入住率如何变化，你工作起来都会得心应手。善于接受乐于接受成文的规定条例及口头指令，认真听取建议并灵活运用，并注意付诸行动时，先弄清要求。充满活力酒店工作性质要求员工充满活力和生机。我们的客人有权利享受流的服务，他们不希望看到个无精打采的人来提供服务。观察以下周围，成功人士是兴趣广泛，乐于工作的。如果你充满热情的投入工作，你会发现确实其乐无穷。乐于与人打交道酒店工作其实是很有趣的，因为你可能和各种各样的人打交道......”。

6、“.....因此，你必须对其充满热情。如果你难以适应这种工作性质和环境，则最好重新考虑职业选择的问题。有礼有节酒店从业人员应尊重别人，善解人意，注意保持更替蔼，时刻关注客人的需要。令人愉快酒店从业人员应对人保持和善，特别是对同事和客人，这有利于营造舒适和谐的工作环境。细心观察缌观察领会别人的需要，这有你了解客人同事和督导的愿望和要求，更好的提供帮助。在酒店工作，你会获得很多知识和工作经验，这将有助于你保持处事冷静自信懂得如何避免出现混乱局面。善解人意我们已经知道，细心观察对酒店从业人员很重要，你只有了解别人的需要，才能有的放矢，满足客人的愿望，从而受到客人的赞赏。而和同事保持理解，则可以使彼此关系融洽发展。表示尊重尊重工作，尊重上司，尊重自己酒店工作和办公室医务航空工作样，要求从业人员具有很强的责任心，因而受人尊重。你应以此为荣，并时刻注意自己的主行举止。每个人都有自己的想法，尊重别人的想法，与此同时你也会得到别人的尊重。机智灵活个机智的人知道如何见机行事......”。

7、“.....避免让客人感觉不舒服。工作高效率酒店从业人员应高质量高效率完成本职工作，不然很难得到别人的尊重。如果每个人都能出色完成工作，服务于客人，酒店的声誉便得到打电话给周，从而增加客人回头率。平等对待希望别人平等地对进行你，应当首先平等地对待别人。不同种族国际和不同宗教信仰的人都应同等待之。酒店从业人员，尤其应注意这点，因为你将遇到各种各样有着不同文化背景的人。电话礼仪如何成功的接听电话身体坐直声音适中礼貌及专业语音清晰语法和发音正确回答迅速微笑,客人可以听见你是否在微笑电话铃响了电话铃响三声之内接听外线先英文后中文的接听标准,您好，兴威国际大酒店。节假日期间使用节日问候语。例如内线先英文后中文的接听标准,您好，部。例如,您好，前厅部。节假日期间使用节日问候语。例如转接电话好的，先生。请不要挂电话，我帮您接通王先生。,请稍等，我帮您转到商务中心。,对不起，打断下。我帮您把电话转到预订部，好吗当需要保留电话的时候如果你需要下电话，查询对方需要的信息......”。

8、“.....请不要捂住话筒或将电话搁在桌上。请按插簧，这时对方将听到酒店的背景音乐，而不是你这边忙乱的声音。在保留客人电话前，你需要注意自己的表达方法,先生，请您不要挂电话好吗请您不要挂电话，稍等下好吗记住重新拿起电话的时候，应向对方表示感谢谢谢您的等候。非常抱歉让您久等了。当客人经理没空时,对不起，他正在接听电话，您愿意等会儿吗,他正在开会可能要到点钟。我让他给您回电话好吗,他正在陪同客人，请问您需要留言吗当客人经理不在时,对不起，王先生刚离开。我让他回来给您电话好吗,他可能很快就回来，你是留言还是等会再打过来呢,对不起，王先生不在。我可以为他留言吗记录留言当你接起电话时，你便有责任跟进电话。跟进包括为他人记录留言。因此，每部电话机旁都必须放有纸笔，以方便随时记录留言。先生，您是否愿意留言呢,先生，请问怎么称呼您呢,您能告诉我您的名字怎么拼吗,您能告诉我您的电话号码吗，李先生当线路不清晰时,对不起，先生。线路不是很清晰......”。

9、“.....我们应等客人先挂上电话，否则，将被视为卤莽和不礼貌的行为。当客人有意结束通话时，我们可以说,期待今晚点见到您，林先生。谢谢您的来电。还有什么我可以帮到您的吗,谢谢您的电话，林先生。祝您有个愉快的天。记住重复对方的话，以保证信息的正确性。消防培训酒店安全管理的内涵酒店安全管理组织结构酒店安全管理范围酒店安全行为规范酒店消防安全管理酒店安全管理的内涵安全的含义维护酒店的正常工作秩序，保护酒店客人和员工的生命身体财务不受危害不受损失的工作。安全工作的目标人的生命免受危害人的身体不受损害财物不受任何意外的损失酒店安全管理的特点来往人员复杂短暂居留目的各异犯罪诱因大易为不法之徒觊觎......”。