1、“.....我们应该感谢客人,客人，给予了我们太多的帮助，就如同我们的亲人。我们用对待亲人的态度服务客人，就会得到客人的认可和赞扬，于是，我们就成功了,客人，是个个具体的由着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐，这样才能做好我们的工作,海景的服务是基于海景企业文化基础之上的以情服务。它以用心做事为实现途径，在热心细心和精心服务中不断升级，来塑造亲情细致和个性三位体的服务。就服务对象和服务内容而言，是提供全员性的双重服务。其中双重服务指的是功能服务和心理服务。海景的顾客海景的特色服务观第六章景服务工作的原理与思考海景的服务是我们精心提供给客人的份心意。注重客人的需求是做好服务工作的前提，海景的任何服务首先必须以满足顾客的需求为基础。药不对症，我们的努力就无法得到认可,实践中，任何标准化的行为都要让步于这原理，这是服务的本质要求,对症下药特别警惕将服务行为变成例行公事,情重礼重我们是懂得尊重他人的海景人，我们重情重礼......”。

2、“.....我们的形象是上帝花园里的天使。我们懂得人类文明的切礼仪，我们在履行天职时懂得以礼相待。海景的文化理念深植我心每位客人就如同我们的亲人和朋友，我们要以礼相待，尊重他们，因为这本身也是对我们自身的尊重。客人来到海景，身为主人的我们，懂得体会懂得理解任何位客人如果向我们提出服务要求，我们都会尽最大努力去帮助客人，满足其要求，无论我们正忙于什么，都不会直接婉拒客人，这本身就体现了对客人的尊重。当客人所需求的服务确实为我们力所不能及，我们会在第时间内逐级汇报请示，动员其他成员来帮助客人,特别警惕任何有悖我们身份的行为，都是我们的重大失误,我们不会跟客人发生任何冲突，我们不会向他人泄漏客人的隐私，我们不会对客人怀有任何歧视的心理源清水洌特别警惕只要是利于员工与企业共同成长，涉及到员工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的,任何企图破坏它的行为都应被坚决制止，任何侵犯员工利益的组织或个人都将受到海景的严惩,海景的感情模式是员工第顾客第，两者不可偏废......”。

3、“.....更要有满意的员工,海景人深深知道，没有满意的员工，就不可能有满意的顾客，更不可能有海景持续稳定的发展。客字当头在对客服务和内部服务发生小的冲突和矛盾时，只有个原理客事优先，客事快办,在策略上，先办与后办时间有别。朴实的海景人懂得先人后己的美德客人远道而来，正需要我们急客人之所急。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顾客满意的回报来实现，只要海景人给予顾客优先级，顾客才会选择我们，才会厚爱我们。感恩的海景人更会牢记客人是我们的衣食父母，在父母面前我们有什么理由拖延呢,特别警惕在客人急需的时候，各级管理人员不要拿上级领导安排了项任务或种种客观原因做挡箭牌，借口忙不过来而把客人的事情臵之度外,全员皆天使顾客的眼里是句诗，是首歌我的眼里只有你，个海景人的形象，份海景的感受，是你，是你，还是你。这就是现实的逻辑，人人都是酒店的形象大使，没有半点苛刻的借口,这就是职业赋予我们海景人的挑战与机遇，我们会履行好我们的天职，我们没有退路，狭路相逢勇者胜......”。

4、“.....很可能是个海景人形象让他失望了，他的这种情绪已经弥漫开来，此时，你我应该竭力以自己的特色服务平息客人的不满，消除前面服务环节造成的不良影响。否则，服务就会败涂地，就有负于我们的身份，就是失职,俊遮百丑情浓于血生活中的个亮点，会让人幸福整个春天精心的个性化服务，会温暖顾客的颗心。为了积极地引导顾客的情绪，在保证服务没有重大失误的同时，海景人努力创造出种让顾客感到特别的个性化服务，感受到份海景人的热心细心和精心。当其在方面得到特别的满意时，将导致对其它服务质量问题敏感度的下降和总体感知质量的提高，正所谓俊遮百丑。特别警惕对客人刀切，服务没有针对性，俊的也会变丑个性化服务缺乏了标准化的基础，也就变成了空中楼阁，岌岌可危。人在旅途，更让人疲惫的是人的心灵家，可望而不可及，份感情的归宿，是奢望海景重情，体贴员工的苦，理解客人的疲惫，造出番情满海景的天地海景是个大家庭，是员工的家，是客人的家，在这里情浓于血。海景人培育出的亲情细致和个性三位体的服务源于情，拥有着超乎理智的逻辑......”。

5、“.....特别警惕缺乏感情纽带的公事公办式的服务，是对我们天职的背叛，是海景人的耻辱。日新月异海景的老顾客信任海景，能将变化的需求放心地托付给海景人。在海景，日新的服务总能满足变化的需求，不断结识新朋友，创造性的海景精神，使海景人拥有了骄傲的资本。日新月异的服务是海景人的智慧，不可比拟的品质是海景人的自豪，这足以蔑视价格与质量的纷争,特别警惕服务产品的长期重复性，会导致员工的厌烦，使客人对产品更加挑剔，满意度下降。量入为出海景人节约客人的每分钱，也同样珍惜自己的每分付出,海景服务质量的设定和为服务质量所进行的投入，定是获取最佳收益且满足顾客需求的最低付出。当然，其间些无形成本和远期效益衡量起来是有相当难度的，海景人将以战略性的眼光进行权衡,特别警惕为了服务质量的不断提高，盲目进行连续和大量的投入，往往事倍功半。定要进行成本效益的计算。第七章海景企业的目标就是让客人满意，这决定了服务总目标和标准。我们的服务总目标提供令客人满意的服务，这是服务工作的终极目标......”。

6、“.....如果客人不满意，就是我们没有做好,顾客方面与顾客需求相致服务，是提供给顾客的，是根据顾客在些时候或者个阶段的特殊需求结构与内容来确定的。与顾客的可承受性相致服务质量的水平设计在些时候可能是符合需求趋势的，但是，需求的满足是要顾客来承受满足这些需求的代价的。企业方面与企业经营中的经济性相致企业不可能盲目地追求服务质量的无限度的提高，而应该根据其投入与预期收益的关系来确定服务的质量水平。与企业长期发展利益相致企业在进行服务质量的设定时和相应的投资时，必须较为准确地预测服务质量所依据的需求档次种类等指标的变化情况和决定服务质量的硬件与人的行为在这种变化中的适应性。海景服务工作的标准与行为规范服务工作的标准海景的服务总目标及服务的标准服务工作的目标性标准我们的服务工作也即狭义上理解的服务，是指服务人员为了满足客人的消费服务的需求，在特定精神状态特定环境下所从事的系列工作。在这个过程中，我们服务人员与客人相互交流，并在这互动过程中不断修正自己的精神状态态度和行为......”。

7、“.....下面我们讲的服务工作的行为规范也就是在这样个基本前提下来谈的。般来说，标准服务操作流程可以抽象成下面的程序服务前准备迎接客人引领客人询问客人服务需求根据客人要求主动介绍或推荐确认客人需求按客人要求提供服务服务过程时刻关注客人，与客人沟通及时尽力满足发现的潜在需求征求客人意见处理客人投诉送客整理服务场所总结并适时跟踪服务。服务工作的行为标准模式狭义服务的理解标准服务操作流程服务工作的标准总模式模式客人至上任何时候任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。亲切热情任何人员在遇到客人时，都必须在第时间向客人微笑，并在客人说话前向客人问好,礼貌主动任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。标准制宜服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。高效美观保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。对客人的要求，要在第时间满足，执行客人的要求就是我们行动的最高命令的原则......”。

8、“.....周到细致对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意随时抓住为客人服务的机会，并主动地满足客人需要。时刻关注当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，主动地提供服务，避免或减少被动服务现象等到客人招呼时进行的服务，杜绝无人服务现象。服务到底任何时候和任何地点，客人向任何位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。优质服务的秘笈模式特色服务每位对客服务人员，均应在熟练把握总服务标准的基础上，创造自己的具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。超前服务随时根据客人的情况，预测客人的下步需求，并将服务的行动做在客服人提出要求之前。应变服务客人的情况可能会随着时间而发生变化，我们必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不能责怪客人。情感服务客人是我们的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成操作......”。

9、“.....建立良好的感情关系，真正把客人变成我们的朋友。个性化服务在服务中与客人积极主动地沟通，为每位客人提供个性化的服务。用特色服务证明我们不断创新,用超前服务证明我们未雨绸缪,用应变服务证明我们用心做事,用情感服务证明我们情谊为重,用个性服务证明我们体贴入微,优质服务成功的秘诀热情款待你的顾客想在你的顾客前面满足你顾客的需求让你的顾客惊喜,完成优质服务的四个阶段优质服务的至高标准模式积极热情精神饱满地投入到服务中去做好跟踪服务，最终使顾客成为我们忠实的回头客想方设法圆满地满足顾客的需求认真观察和体会，搞清顾客的需求包括客人提的表示出的潜在的和延伸的需求等第八章以顾客需求为导向，以顾客满意为目标，设计酒店的服务项目既以制度化标准化为依据，又不拘泥于形式，敢于创新，突破常规要立足于营造自己的服务品牌和优势。比如海景除常规服务之外，还在点滴之处设计了特色服务欢迎茶和欢迎饮料服务休息区茶水饮料服务房间免费擦鞋服务免费婴儿床服务出租车小票服务免费擦车服务客人生日特殊服务等......”。