1、“.....同时使遭到意外事故的客人能得到迅速和妥善的安排，原则上酒店不负责直接任何赔偿。程序普通的意外事故对当事人没有造成严重的财产与身体的重大伤害当值宾客服务经理主任旦接到意外事出有因故的通知，应马上同保安部主管与相关部门主管理同去事出有因故地点宾客服务经理主任将视情节轻重对事故发生情况做出相应的判断与决策，并通知相关部门与相关人员采取行动在保安部人员的协助下，维持现场秩序，必要时要保护现场宾客服务经理主任在处理意外事故时，永远都不要轻易答应客人是酒店的责任，应婉转同客人解释耐心说服,如客人对酒店造成损失，宾客服务经理主任应按照酒店的规章制度，向客人提出索赔,如意外事出有因故是由于酒店的过失引起的，而客人要求赔偿，则客人与宾客服务经理主任同填表写意外事件报告，由宾客服务经理主任上报总经理驻店经理财务总监前厅经理保安部经理及其相应有关之部门,宾客服务经理主任在事出有因发第二日应携带鲜花水果看望慰问客人......”。

2、“.....甚至可能使人失去生命,当值宾客服务经理主任与保安部主管同迅速的赶到出发点，同当事人和相关部门人员起了解事发经过将现场子发至的情况立即上报总经理驻店经理财务总监保安部经理前厅部经理及相关部门经理处保安部维护现场秩序，必要时封锁现场子禁止非相关人员进入,在得到总经理的批准下，宾客服务经理主任采取相应补救世主措施，力争将损失减速到最低点为避免造成不良影响，酒店管理当局及保安部经理宾客服务经理主任应在事发现场配合公安人员的调查,宾客服务经理主任将打印出客人的帐单，查询是否有帐需要结清如酒店财产受损，宾客服务经理主任保安部经理将拍下照片留做参考，并依据酒店规章制度让客人赔偿,宾客服务经理主任将做详细的事故报告与责任赔偿单，上报总经理审批。,客人死亡的处理客人死亡是指客人在住店期间，因病或意外事出有因件死亡自杀被杀或其它原因不明的死亡。,当值宾客服务经理主任旦接到客人出现意外的报告，应立即了解时间地点原因身份国籍等，并通知保安部和医务人员同迅速赶到现场......”。

3、“.....在尚未证实客人死亡的情况下，除采取相应的抢救世主措施外，要立即送往附近医院进行抢救同时可询问病因,若经医务人员检查，客人已确认死亡，应立即通知酒店总经理保安部经理前厅部经理和客房部经理，同时向公安部门报告保安部负责维护现场秩序，必要时封锁现场禁止非相关人员进入为避免造成不良影响，酒店管理当局及保安部经理宾客服务经理主任应在事出有因发现场子配合公安人员的调查,如果是外宾在酒店内死亡，应严格按照国家有关外国人在华死亡后的处理规定进行处理，由我国政府有关部门迅速通知死亡者所属国驻本辖区的使馆领事馆。,如果死亡者国籍所属国同我国签订有领事条约，而条约中含苞欲放有关于缔约国国民死亡规定的应按条约中的有关规定办理。,外宾死亡后，要由参加抢救世主的医师向死者的家属领队及死者的好友或代表详细报告抢救世主工作中的全过程，并写出抢救经过报告示和出具死亡诊断证明书，由主任医师签字盖章并将副件分别交给死者亲属旅行团领导地方接待单位。......”。

4、“.....在得到公安机关认可后，死亡者的遗物由其亲属或者代表公安部门和当地接待部门以及酒店有关人员共同清点列成清单，清单由上述人员签字，式两份由双方保存，遗物由亲属或领队带回国。如死者有重要遗嘱，应先将遗嘱拍照以后交该国驻华使馆子并由其转交，以防止转交过程中发生篡改。,宾客服务经理主任保安部经理事后须做详细的事故报告，上报总经理以供参考。福顺天天大酒店政策与程序执行分部宾客服务经理主任首席礼宾司,生效日期年七月日主题贵宾接待的服务程序规定目的为保证提供最好的服务于贵宾程序贵宾抵店之前所有贵宾的房间安排必须由前厅部经理批准决定准备好欢迎信，送至行政办公室请总经理签名，按照相关贵宾等级填写免费礼品赠送单由前厅部经理签名确定贵宾到达时间并通知相关部门。同时餐饮部客房部在贵宾抵店前二个小时，必须将欢果篮鲜花送抵房间，并确保水果鲜花质量达标,在贵宾到达小时前，房间必须由客房楼层主管宾客服务经理主任或前厅部经理去检查房间的质量。如发现房间有问题，应马上通知问题所在的部门......”。

5、“.....在贵宾抵达酒店前，如有需要，铺红地毯以示欢迎如有需要，总经理或驻店经理销售总监应亲自程序与客人确认是否已经将行李完全整理好，钥匙卡已交到接待处接待处准备好换房通知单交于当值勤的宾客服务经理主任当值的宾客服务经理主任保安见证并安排行李员起去客人房间换房，确认客人的所有物品妥善地搬到另房间换房以后，当值的宾客服务经理主任将换房通知单及钥匙卡交回接待处，并在客人钥匙卡里留言，告诉客人已经替其换了房，并告之新的房间号码。福顺天天大酒店政策与程序执行分部宾客服务经理主任前台,生效日期年七月日主题酒店逃帐者的处理程序规定目的前台礼宾部与宾客服务经理主任紧密配合，对此类情况加强管理防止客人未付帐离店，尽量避免酒店房费收入损失。,程序对于用现金付帐的客人，须要求其预先交定数额的抵押金用于支付至少三天膳食和其它杂费，或按其居住日期支付房费的倍做为抵押金对于用信用卡付款的客人，收银员须尽早向信用卡中心要授权号若客人只付天抵押金且要求长住，前台接待须立即通知当值的宾客服务经理主任......”。

6、“.....密切注意其行李情况第二天当值的宾客服务经理主任须与客人联系余下几天的付帐问题，从而取得最终的处理结果当值的宾客服务经理主任须密切注意其空房事件如未结帐房间已空，当值勤的宾客服务经理主任须同客房部和保安部查看房间，确认其房态当值的宾客服务经理主任须仔细查看入住登记单和其它有关情况，确定此客人是否逃帐者。若对于逃帐者，万没有线索找到该客人或其公司，客人详细的电话帐单可以为追回损失提供依据当值的宾客服务经理主任应把客人的帐户从电脑中退出，把客人的费用转去信贷部，立即将此事件处理报告上司，并听从管理当局指示,将此事件详细记录在宾客服血缘理工作日志上，并附上客人入住登记单和有关单据。福顺天天大酒店政策与程序执行分部宾客服务经理主任总机礼宾,生效日期年七月日主题火警的处理程序规定目的为保证火警得到最有效之迅处理，无论任何时候发现火情，首先要报告给总机及消防中心。,程序总机员接到消防中心或其他人通知发现有火警讯号，总机应通知当值宾客服务经理主任，保安部和工程部......”。

7、“.....值班工程师和保安主管根据楼层火警示意图上的提示寻找火警源查看有关地区及所有的烟感器是否为误报,如果是假的火警讯号，立即取消假讯号如果是真的起火，工程部和保安部将首先尽力来灭火，当值的宾客服务经理主任须马上要求总机通知有关人员到场,如果火势不能控制，由总经理发布命令后，方可通知当地的消防局前来灭火,前台应打印出住客名单交给当值的宾客服务经理主任，并将重要资料和现金放入保险箱里总机通知酒店医生待命，随时应付突发的医疗事件指定的高级行政人员将会等在酒店大门口引导消防队员去火场，总机接上级指示后向全酒店广播发生火灾的情形，当值的宾客服务经理主任礼宾部将协助保安部，客房部起疏散客人到指定的安全地点，尽力安抚客人，使客人不要惊慌。福顺天天大酒店政策与程序执行分部宾客服务经理主任,生效日期年七月日主题恶劣气候的处理程序规定目的为保证恶劣天气来临前作好充分准备......”。

8、“.....福顺天天大酒店政策与程序执行分部宾客服务经理主任,生效日期年七月日主题外宿房程序规定目的确认客人是否仍住在酒店客房或出于些原因已离开酒店。,程序当值的宾客服务经理主任须每天查看客房部发出的房态表中注明的外宿房宾客服务经理主任须协同保安员对此类客房进行检查，查看客人的行李是否仍在房间宾客服务经理主任须检查客人的帐单，了解是否有未结之帐目，同时也须查看此客人的住宿登记单和有关情况,询问接待部和行李部是否有客人外出和拿走行李记录宾客服务经理主任须就客人外宿问题与其预订单位联系根据具体情况，宾客服务经理主任须做出决定是否重锁此房，并留言给客人通知他回来后马上与当值的宾客服务经理主任联系须通知客房部和前台接待事情调查的进展。宾客服务培训手册福顺天天大酒店岗位职责职位名称宾客服务经理,生效日期年七月日直属上级前厅部经理职务概述代表酒店管理者处理酒店事务，记录重大问题反映给相关部门经理并跟随办，接受客人提出的任何要求并受理投诉......”。

9、“.....调查客人意见。协助处理调查紧急事出有因件火灾意外偷盗等。招呼正在等候的客人提供帮助，减少登记结帐的时间。掌握酒店各种程序政策如预定分房行李处理客房餐饮房间挂帐信用卡和保安。在宾客服务记事出有因本上记录特别事件，检查需跟办的重要事件。定期检查客房和公共区域，确保达到客房部标准。不定期地对酒店的设施进行检查。在客人到达之前检查房间和套房确保符合标准，欢迎的到来陪同他们到房间，客人离店时与他们道别。陪同客人或团体进入房间，体现酒店的热情待客，继续行使职责。遇到紧急情况如死亡意外水灾等立即采取相应措施。,熟悉内部操作如预测，满房日，可卖房。与客房部沟通控制物品丢失与招领。必要时替换员工用膳，在他们繁忙时协助工作。准备每日报表房态表，清偿欠款，宾客员工意外，宾客意见，宾客员工的财产丢失，交通事出有因故，押金收据。熟知当地城市历史旅游景点购物场所等等。,确保指示板上的有关集会宴会的名称拼写无误。给客人锁房，并提前登记。定期检查掌握最新的房间状态。,阻止任何可疑人员进入客人房间......”。