1、“.....不论任何时间手总是干净的定期修剪指甲。长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且有损你的仪容。用温水和指甲刷刷洗手指保持手指干净。每天至少刷两次牙使用上好的牙刷和牙膏。避免产生口臭。定期看牙医。整洁的牙齿会给人留下好的印象。保持活力足够的睡眠会使你看上去精神旺盛。正确使用时间。保证自己看上去精神而年轻。没有足够的精神和干劲就无法高效率地完成自己的任务容易烦躁。男性服务员应每天刮胡须作为服务员身穿制服时你就代表着整个酒店保持制服干净。用刷子刷净外套。穿着制服时应表现出自豪感。记住你和你身着的制服无疑会给你所遇到的人留下深刻的印象。工作之前检查再检查看清楚切是否干净有序。在开始工作前照照衣镜。保持个人卫生是作为个酒店从业人员最基本的条件。长安国际酒店管家部培训手册分部门管家部培训课题管家部的仪表要求题目编号培训课时分钟授课人行政管家页数宗旨让员工掌握仪容仪表的标准与要求内容个人外貌举止维持方法走路时身体不要左右摇晃。站立时将重心放在双脚。不要将双臂交叉抱在胸前......”。

2、“.....不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。不要当众整理内衣。不要当众抓头搔痒。不要当众挖鼻孔。有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。不许说粗话。不要卷起衣袖。握手时不要过于剧烈。不要表现出不耐烦。不要给人留下粗心和匆忙的印象。说话声量不要过于轻软也不要太大。公共场合不许吹口哨。自然地笑要注意控制自己。对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。和别人起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。十四仪容举止姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。十五表情微笑是员工最起码应有的表情面对客人应表现出热情亲切真实友好的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，和客人交谈时应眼望对方频频点头。双手不得叉腰交叉胸前插入衣裤或随意乱放，不低头抓痒抠鼻。不行哼歌曲，吹口哨，不得随地吐痰，不得乱丢杂物。咳嗽打喷嚏时应转身向后并说对不起。不得谈笑，不得大声说话......”。

3、“.....上班期间不得抽烟吃东西，客人和你讲话时应全神贯注用心倾听不得东张西望满不在乎。在为客人服务时不得流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情不得扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼。员工在服务工作，打电话和客人交谈时如有客人走过应立即意示表示他们的来临，不得无所表现和等客人先开口。长安国际酒店管家部培训手册分部门管家部培训课题言谈技巧及电话接听技巧题目编号培训课时分钟授课人行政管家页数宗旨让员工掌握与客人言谈及接听电话的要求与标准内容十六言谈声调要自然清晰柔和亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低。不准讲粗语，不准使用蔑视和污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过分的玩笑，说话要注意艺术和技巧，多用敬语。注意请谢字不离口，不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人。要注意知名人士要称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼先生或小姐无论从客人手上接过任何物品都要讲谢谢。和客人谈话时要保持步的距离，听客说话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看表伸手东摸西摸，倾听对方讲话时要用端正眼睛......”。

4、“.....客人对你讲谢谢时要答不用谢不能毫无反应，客人来时要问好，注意讲欢迎您到酒店来。客人走时要讲祝您愉快或欢迎下次再光临。任何时候不准讲喂或者说不知道，离开对面的客人时律讲请稍候，如果离开时间较长回来时要讲对不起让您久等了十七电话所有来电务必在三响之内接答，接电话先问好报单位报姓名，后讲请问能帮您什么先生小姐，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通话时要讲清楚，然后向对方重复遍，在酒店内不得打私人电话。礼貌接听电话之重要性对于酒店是与外界联系的工具提供个快捷有效的交流方式个展示酒店专化的途径可以获更多生意对于打电话者方便并获得信息快捷地定购设备快速留言对于员工展现专业化的极好的机会对口头能力的挑战对语言能力的挑战电话接听的必要条件熟悉电话的功能。准备好接听电话的用具笔留言簿日历。良好的心境抛开切与接听电话无关的杂念。了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情。熟悉常用的有关酒店的信息......”。

5、“.....聪颖机智灵活的处理客人的问题。语调给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作。以免使人产生误解。记住把你的微笑溶于声音里。认真要仔细聆听客人所讲过的每句话。打断别人的话打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为。复述防止的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思。耐心即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每句话。乐意经常给客人些是的可以好的之类的回答，以使他们感到你是在倾听他们的讲话并乐于帮助他们。措词尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重。用名尽量使用客人的名字并尊称先生或太太......”。

6、“.....复述客人的留言问清留言的姓名，记录留言的时间保证留言及时传到客人手中长安国际酒店管家部培训手册分部门管家部培训课题电话接听的技巧与要求题目编号培训课时分钟授课人副行政管家页数宗旨让员工知道接听电话的要求与标准内容十八电话标准用语问候内部电话与沟通者打招呼早上好,说明你的部门客房部或者,说出你的名字,主动表示帮忙请问有什么可以帮助您问候外线电话与沟通者打招呼早上好,说明酒店名称及部门酒店客房部,说出你的名字,主动表示帮忙请问有什么可以帮助您问候新年新年快乐,圣诞圣诞快乐,生日生日快乐,转电话告知打电话者你的行动请稍等我帮您转接，先生小姐,对耽误的时间表示歉意对不起让您久等了,回话打电话者对不起电话占线能否稍等或留言再次转接电话先生请别挂电话我再帮您转次留言记下打电话者姓名请问您贵姓作出解释对不起先生正在开会提出帮助我是他的文员请问我能为您做点什么结束电话询问对方还有什么要求请问就这些吗向对方保证留言定送到我会将留言告诉先生告别再见......”。

7、“.....制服及礼貌服务题目编号培训课时分钟授课人副行政管家页数宗旨接听电话注意事项及礼貌服务内容十九接听电话要注意应该做与不应该做的事宜应做微笑溶进你的声音说话简洁保持冷静礼貌和乐于助人的态度总是以姓氏称呼客人保持和蔼语调记住说请谢谢对不起注意你谈话的姿态将纸和笔准备在电话旁边根据客人要求可将你的名字告知不应该做边吃东西边接电话听电话时与你周围的人谈话向客人询问许多问题后再告他要找的人已出去。二十制服制服应干净整齐，笔挺非因工作需要不得在酒店外穿着制服，也不得带出酒店外，扭扣要全部扣好不得敞开外衣，衣袖衣领处不得显露个人衣物，制服衣袋内不得多装物品显得鼓起，上班禁止穿凉鞋和拖鞋。二十管家部服务员应用的礼貌及服务礼貌就是通过语言和动作表现出来的谦虚和恭敬。如何表现出有礼貌服饰方面要清洁整齐。容貌方面要做到精神焕发。举止方面要优美文雅，给人留下美好印象。敬语方面要做到包括有称呼见面语招呼语。谈话要注意礼节谈话内容对客人不谈论酒店内部事情......”。

8、“.....不要用手指客人，不要随便拍肩膀。谈话态度要诚恳自然大方。服务就是为客人提供方便。如何做到优质的服务熟悉自己专业和业务知识。知道自己酒店服务设施的位置以及餐厅和娱乐，游乐场所的营业时间。知道本酒店所在地，火车飞机客船等的售票处及售票方法。知道本地火车路线的开车时间。知道本地汽车线路。知道本地风味餐厅的去处和特产。知道本地银行和医院等机关单位的地址。长安国际酒店管家部培训手册分部门管家部培训课题礼貌用语题目编号培训课时分钟授课人副行政管家页数宗旨礼貌用语内容二十二服务讲究的语言艺术语言艺术指与客人在谈话时应对技巧方面的掌握。怎样才能使用好的语言艺术。损顾客自尊的话不讲。不与顾客争辩，埋怨，责怪客人的话不讲。不要随意打听宾客年龄职务家属小孩工资收入等特别不要问女宾的情况，也不要轻易向宾客了解服装金银首饰及贵重物品的价格产地不要对宾客物品表露喜欢和羡慕以免产生误会。二十三礼貌用语迎客人到达楼层迎送的员工应上前讲欢迎您欢迎您到酒店请问你的房间号码是多少......”。

9、“.....请坐，您是不是第次入住酒店。如果客人是老住客已住酒店多次了应该说先生我们酒店的服务项目和服务时间没有变，如果有事需要我们服务，我们将非常乐意，请打电话到号码就可以了，请休息，再见。客人如属第次住酒店应说欢迎您光临介绍房间的设备及设备的位置和其使用方法。介绍酒店的服务项目和说明客房部的服务电话，请客人如果有事需要我们服务，我们将非常乐意。送别欢迎您下次再次光临我们酒店，多谢您的关照祝您路平安祝您帆风顺，祝您旅途愉快，再见,平时见面在大厅或走廊遇到客时应说您好,早上好,下午好,晚上好,晚安,第次见面或称呼不出客人姓名时如果是熟客常客则需用姓氏招呼陈先生陈小姐早上好,下午好......”。