1、“.....客务中心文员要告知楼层领班预抵客人的情况和房号，并要了解下清扫房间的时间。对讲机二做好工作文员要在记录本上记录前台发出通知的员工姓名和时间。楼层领班要组织员工以最快速度清扫房间，并检查合格后报客房中心。记录本三通知前台客房中心文员接到楼层领班的报房信息，要迅速将该房间在电脑中改成空房状况，并电话通知前台可以出租。客房主管标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备部门例会根据昨天检查情况和经理的会议内容布置工作。按客房出租情况对人力进行合理调整。对于重要事项向领班传达。听取并解决领班提出的各类问题。会议本二检查各岗对客房部的公共区域现场检查，确保清洁状况达到标准。检查各岗人员情况及仪容仪表。及时纠正和解决各类问题。记录本三工作内容协调与各部门的工作关系。定期对员工进行培训，不断提高服务质量......”。

2、“.....根据部门计划和出租情况合理安排房间的大清洁。控制客用品的消耗和棉织品的洗涤费用。确保宾馆内部所有区域的环境整齐清洁。四检查工作实施情况检查客房状况和会议室布置情况。检查房间卫生情况。检查员工的工具清理和工作车状况。检查各岗人员是否按规范程序操作。检查部门例会落实情况。工作表五汇总当日的工作汇报。次日的工作计划。公布部门内部的奖惩。六总结当月工作总结与下月工作计划。总结本月的成本费用和办公费用。客房部会议单签收及布置项次流程步骤要点说明服务语述配备接收会议单查看会议单要求和日期。各条件允许下签收此单。二布置会议室根据会议单要求布置台型，配套物品。备好茶杯和会议用品。挂好横幅。安排清理会议室卫生。根据会议单摆杯子数量和坐椅。图钉茶叶三检查会议室按照会议单要求检查各项工作。检查卫生和设备是否能正常使用。检查会议用品是否备齐。会议服务项目流程步骤要点说明服务语述配备检查是否符合会议单的标准。所需物品是否完好无缺。二会前准备提前分钟到达会场。备好开水......”。

3、“.....把空调调至适当温度站立门的侧门把手侧迎接客人。接待贵宾需主管负责布置。您好暖水瓶三服务次序先主后宾。从右侧为宾客倒茶水服务。四倒水的标准用小拇指与无名指之间夹杯盖侧于旁紧贴杯子侧缓缓倒入。水位要求八成满。五时间应间隔分钟进入会场。服务完毕，在门的侧站立随时为客人开关门。六结束工作全方位检查会场。关闭音响灯具切电源开关杜绝切不安全隐患。锁门。客房领班检查房间项次流程步骤要点说明服务语述配备房门及取电盒门锁开启时转动要灵活，开门关门没有不正常的声音。门后磁吸工作正常，火警示意图完好无损。门后请即打扫房间牌完好。取电盒工作正常。门面门框干净无破损。二衣柜无异味。衣架按要求每边各摆放三个。衣架杆无尘。柜门工作正常，无尘无破损。三小吧台吧镜干净明亮。酒杯干净无指纹无污迹无水珠。吧台面无尘，冰箱内饮料配备齐全，且饮料英文品名统朝外如有客人需要。冰箱内外干净无尘无水无臭味，定期除霜。住客房灌满当天新鲜开水，瓶身保持干净。四组合柜行李柜书桌电视机柜抽屉活动自如，内部不能有尘......”。

4、“.....无脱色和破损。洗衣袋针线包等需补充齐全。烟缸要干净，并摆放整齐，火柴数量不低于五根，梳妆镜明亮，上沿没有灰尘。文件夹里的物品需补充齐全，摆放规范。电视机工作正常，无重台雪花现象。五天花板墙角无蜘蛛网。无裂缝漏水或霉点现象。六茶几干净无尘土。托盘内物品齐全。按要求摆放物品。项次流程步骤要点说明服务语述配备七落地灯灯罩接缝处要放在后部。开关活动正常。灯泡灯罩没有积尘。八圏椅座垫布料无破损无污迹。座垫下不能藏有纸屑遗留物品及灰尘。九垃圾桶不能有垃圾。垃圾桶内外要清洁干净，垃圾袋平整。十墙壁墙纸无污迹和破损。壁灯灯具不能有手指印或污迹，摆放统的方位。十床床铺铺叠完美平整。床罩干净，床单枕套无头发无污迹无破损。床头柜内外无尘无破损，拖鞋摆放正确，数量补充齐全。床头板上沿无积尘。十二电话电话机和电话线干净卫生，电话线按要求绕好，电话置于床头柜上靠卫生间边的位置。电话机工作正常。十三壁画地脚线壁画要悬挂正，不能斜歪。壁画地脚线不能有积尘。十四地毯无损坏，吸尘干净。检查干净程度如何......”。

5、“.....不能有咖啡渍茶渍口香糖胶渍等顽固污渍，旦发现，马上安排员工进行去渍。十五窗帘窗帘需清洁及悬挂美观。遮光布不能外露。窗帘钩不能松脱，窗帘要求完好，并且操作自如。十六温度调节空调调节器工作正常，干净无尘。温度调至适中，般定在摄氏度。出风口不得发出不正常的响声，出风口必须干净卫生。房间不得有异味及蚊虫。客房领班检查卫生间项次流程步骤要点说明服务语述配备门门锁转动灵活。门的表面及门框无破损无尘。二镜子无污迹水珠灰尘。无破裂和脱水银现象。三天花板天花板无移动或松脱。抽风机运转正常并且干净无尘无噪音。四面盆及台面浴盆所有不锈钢制品要保持光洁。瓷盆内无水珠无肥皂渍无毛发。冷热水供给正常。盆内活塞无积存的毛发，且运转正常。皂碟不能有肥皂渍。浴缸内防滑点干净无污迹。云石台面清洁明亮，不能有磨损或腐蚀，如有要及时报告并处理。五马桶水箱盖座板干净卫生，无松脱现象。水箱内无水垢。内壁外壁干净无垢。马桶冲水拉手操作要正常，水箱不能有滴水声......”。

6、“.....漱口杯必须消毒干净无水珠指纹污迹。七气味地漏上无杂物，无异味。八地面地面干燥无损。无烟头杂物及毛发。领班工作流程项次流程步骤要点说明服务语述配备客厕标准保持客厕无尘土水迹保持地面干亮。保持客厕无飞虫无异味。保持客厕用品正常使用。发现问题及时处理。二工作程序提前分钟上岗，布置当日工作重点。检查并指导卫生标准。如发现工程问题通过客务中心报修。按照标准和规范要求员工吸尘擦尘工作。检查员工仪容仪表及服务态度。向主管汇报当天的工作。记录本三物品申领通过库房统领取。控制客用品的使用数量。注意清洁剂的使用，杜绝浪费。四工具保养爱护酒店设施和使用工具。定期对使用工具进行保养。遵守工具的使用方法，不得违章操作。做房标准程序项次流程步骤要点说明有客离店空房夜床做法备车将工作车准备整齐。推至要打扫的房间门口。同前同前二敲门有节奏的敲三下，每次间隔秒。按门铃下。报自己身份你好服务员。同前同前同前三开门首先要征询客人意见，根据客人意见操作。为确认客人是否在房间将门开度角后再次敲门......”。

7、“.....同前同同前四拉窗帘将窗帘拉开，沙帘关闭。遮光帘不能外漏。同前拉上遮光帘五收垃圾对烟灰缸进行清理。对使用过的次性客用品进行清理清理垃圾桶。同前同前六做床见铺床方法。同前开夜床管理规定七做卫生间见卫生间清扫程序。同前同前拉浴帘八擦尘见擦尘规范。加家具边角同前九补充物品按要求补齐所需物品。物品码放整齐美观。同前十吸地并检查由内到外进行吸尘。注意边角及家具背面和床底。采用退步法来操作实行。查看所需物品有无遗漏。查看房间整体印象。加吸床下十关闭电源房间控制柜上的全部开关呈关闭状态。所有灯具的电源开关呈关闭状态。拔下取电卡。同前同前十二锁门并记录锁门反推房门检查是否锁好。在工作表上记录出房的时间。同前同前客房服务员清扫卫生间标准程序项次流程步骤要点说明有客离店空房夜床做法敲门进入卫生间。同前同前同前二开灯打开卫生间电源开关并检查灯泡。同前开放面盆浴缸水龙头放锈水，冲恭桶同前三清理清理烟灰缸和垃圾桶。同前同前四撤出收出客人用过的毛巾......”。

8、“.....同前同前六检查检查设备有无损坏，卫生间客用品有无短缺。同前同前同前七补充补充毛巾卫生用品。同前更换客人用过的毛巾八关门查看有无漏项并关灯，将门关至三十度角。同前同前同前客房服务员做床标准程序项次流程步骤要点说明服务语述配备撤床将床罩棉被逐层取下。床单逐层撤下并检查有无杂物或损坏。枕套撤下并检查，有无杂物或损坏。工作车二拉床将床拉出距床头板公分。检查防滑垫是否平整。三铺床第层床单正面向上，并四角包齐。第二层床单正面向下。铺棉被，与床垫平行并紧帖床头板。套枕套，平整饱满封口。上床罩，床尾距地毯公分，两侧平行。将第二层床单反包棉被，公分左右。把套好的枕头平行放在床头，开口向外。用床罩将枕头罩住在枕头之间打出平。行线整齐平整。四复位将床推回与床头板平行。对床罩包角，并看是否美观。楼层公共区域清洁程序客房服务员房间大清洁程序项次项目要点说明服务语述配备灭火器，防火门及把手无尘垢，每日擦拭。尘布二眉线，地脚线，服务台，窗台，门框，窗户玻璃每日擦拭无尘，干净明亮。三楼梯，地面......”。

9、“.....梯角线每日擦拭无尘，无垢。四开水间地面，墙面，消毒池，送水车每日擦拭无尘，并注意维护。五员工卫生间地面，墙面，马桶冲洗干净，无异味，每日清洁擦拭，无垢无杂物。六走廊垃圾筒及表面每日清理垃圾，换水，擦拭，无污渍，干净明亮。七走廊开关，按钮，安全出口灯，应急灯每日擦拭无尘。八管道间清洁无杂物，无垃圾。九电梯厅地面，电梯门每日擦拭无尘，无垢。十楼道地毯及会议室地毯吸尘及维护保养。十墙纸干净无破损，无污迹。刷子项次流程步骤要点说明注意撤洗窗帘浴帘被套床罩翻床垫将纱帘厚帘浴帘拆下。更换干净的棉被套。翻床垫同翻床垫程序与标准，抹净床脚。将床上布巾撤出，将床罩毛毯枕心棉被折放于床上。保管好窗帘钩布巾撤出，必须放在布巾车上检查床脚稳固情况窗帘轨二抹窗户玻璃窗轨及窗锁门轴上油用玻璃清洁剂抹窗户玻璃，并用玻璃刮刮干净。用湿布抹干净窗轨窗框。给窗锁门轴上机油，将窗户关上。操作时要戴胶手套窗轨清洁时，要将窗户推开，里外清洁......”。