1、“.....般包括开会宴会和房间供应。团体价格酒店经常给大公司的保证不超过房间价格的定价。白天定价按酒店日的部分租出房间，般是上午点至下午点，定价是该房双倍价格的。定金为保证定房，客人在到达之前付给酒店的款。前台资料薄含有需要参考的资料。直接帐单经理同意的帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上签名。折扣率般指给予旅游公司和班机员工有些单位可能包括在每天基础上给政府雇员的折扣的的折扣。双人房两人住的房间。双双人房有两个双人床的房间。带厨房套房带种厨房设备的住房。信号旗放在房间架上标明房间状态离店刚入住等的彩色塑料牌。平价酒店和团体预先同意的对团体的特殊房价。帐单用来记录酒店和住房期间客人之间所做的全部交易的细节......”。

2、“.....前台客人办理入住手续保存钥匙分发信件和分送资料的地方。前台办公室保存客人资料的地方也是副经理办公室。前台出纳计算房间收费并且收取离店客人款的人。前台职员为客人办入住手续和掌握房间状况的人。房前全部公用地方。全部免费对房间酒店用餐电话服务人员全不收费。大扫除指定期进行的客房彻底清扫和洗刷。团体标记在价格资料下面的帐单上打上团体名字。团体预订销售部门处理的规定的少量预定房间。保证金钱由计划人员交给酒店，至少要在活动前小时定。说明服务人数。大多数酒店至少在高于订金才准备服务。付款是在全部所供房间保证金的基础上进行的。保证预定公司旅游公司或个人答应，如果客人不到酒店也付房费，或在合理时间内不取消订房。给信用卡或公司地址。客人付款算在客人帐上的切购物,房间服务电话服务员等。客人帐单欠帐单。扣留行李代替付房费扣留的客人物品。高差额报告准备夜间审核......”。

3、“.....在物品上注明保留至到来。招待房用来招待鸡尾酒会等，般是集会或会客室。招待套房用来招待与起居室相联的休息室。客房报告客房在下午交给前台用以核实客房的报告，前台把报告的情况在全部房间清单上显示出来。房间计算计算当夜出售多少房间。资料架按字母顺序保存的全部客人资料的旋转架。检查房间由检查员管理人员或客房领班彻底检查。般套房有隔墙把卧室设备和会客区分开的大房间。特大号床由厂家供给的最大号的床可以是英寸英寸或英寸英寸。由两个双人垫子交插放在两个弹簧组件上构成。记录薄记录要执行的指示或资料的日记。贵宾重要客人。月份至日期这是显示具体月份作为具体日期的收入和专业的计算总额。收拾房间当客人登记房间时，换床上被单，打扫房间和浴室。值班经理在总经理不在时，对酒店负全部责任。装订夹装有内部总帐单。夜班审计平衡酒店帐目，并把全部客人收费附在帐单上的人......”。

4、“.....住房费实际使用的房间数。营业客房出售。经营酒店的操作，特别是和客人服务直接打交道的活动。故障房间由于实际原因如油漆或管道损坏，客人不能住的房间。超售超过酒店提供房间的能力而接受订房。包机车旅游由旅游公司准备的包括住宿观光和用餐等的旅游。起居室有或没有居住设备的休息室。性能指标整个酒店的操作。预先指定在客人实际到达日期前分配具体房间或套房号。预先登记客人登记，在到达前分配房号，客人只需签名。酒店酒店楼房土地和与之相连的切设备。大号房有大号床的房间。上限价经理定的房间最高售价。折扣部分或全部租费退还给客人。登记客人入住手续。重新安排因酒店不能承诺订房而在另外酒店招待客人。订房向酒店提前要房。订房卡为特别会议印刷的特殊订房请求表格。便床便携式床，般为双人床。搬入把便床放入客人房间。搬出把便床搬出客人房间。换房客人从间房换另间房。房间牌前台设备，是铁壳的......”。

5、“.....分配房间送客人到指定的房间。分配房间名单参加集体订房的名单表。房间收入报告说明每个房间有客人居住的房间所得收入的由三至十个职员所作的报告。房间状态有客房出售，即已准备好，清点完等。房价计算般按最低和最高价的平均价对团体或公司服务收费的协商价格。保安负责保护员工和客人不被偷窃或侵害的部门。售高价努力售好的高价房屋。售完在特殊日子，所有房间都预订或有客人住。多售为增加住房率在营业时期接受订房多天直到售完日期。合住个客人和另个已占据间酒店房间非家庭的客人起住。单人房人住的房间。溜走客人不交房费离开酒店。闲置房间实际上无人住的房可能漏掉，后台白天没有发现，由此，由于认为有人住就没出租。闲置客人没入住的房间。公寓房间有双人床和长沙发椅的房。套房有起居室和居住区可用门关闭的大房间。收拾客人走后打扫房间，以便早服务。旅游经济酒店商业型酒店般没有私人浴室。折迭床晚间服务......”。

6、“.....收拾房间，换用过的用品和床单等。双床房有两个双人床的房。由于各种原因被经理指定接受特殊招待的客人。般预先登记并由经理代表护送到房间。空房待租无人住且净洁的准备出售的房间。外住客人客人订房但无法接待，到其它酒店寻房让客人免费住，酒店付款。临时住客没有订房要求而住的客人。走单客人未付款离开酒店。总任务和酒店客人交谈工作的益处给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢提供机会以专注礼貌和帮助客人产生好印象代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。工具设备和材料无。步骤徽笑并眼神专注，全神贯注。欢迎客人。讲话礼貌∙用适当语言∙用适当的音调∙如适当说请∙如适当说谢谢∙用客人正式名字∙如不清楚，问客人如何发音∙说先生或夫人∙不要用客人的名。认真听客人讲∙保持神情专注∙保持职业的诚实姿态∙要显出感兴趣∙不要打断客人讲话∙礼貌地点头表示理解客人......”。

7、“.....不要插入个人谈话。不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。讨论问题如果客人要求你叫他或她的名怎么办在餐厅你叫客人的名字吗你能指导客人到别人那里吗如果客人要谈个人话题，怎么办如果客人催你讲你的详细情况怎么办如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办处理紧急情况工作益处提供安全，给客人以快速适当行动的好印像限制不利条件在紧急情况中给予尽可能好的结果。∙步骤决定需要什么援助∙保持冷静∙如果能安全处理就立即援助解决紧急情况参考经理手册中之危机处理。∙叫在场的其它人给有关部门打电话求援∙通过打电话叫适当部门承担责任。给适当部门打电话消防部门警察医院救护车护理人员医生∙迅速找到电话，并用适当的电话号码∙说出酒店名称和地址∙说出紧急情况∙说出紧急情况的具体位置......”。

8、“.....完成必要的记录工作参考指导培训计划关于写事故事故报告∙选择正确表格∙正确填表格。∙讨论问题如果别人和你在起怎么办如果你找不到紧急情况电话号码怎么办如果是小火灾你能扑灭怎么办如果前台不回答怎么办紧急情况电话号码贴在何处关于救援和急救技术的资料在何处紧急情况设备在何处处理客人投诉∙工作的益处使客人消除招待不周的感觉为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改保持客人再次光顾不讲不利的话提供机会解决问题提供机会挽回不利影响。∙步骤听取全部投诉∙点头表示在听∙不要打断∙保持神情专注∙保持职业的诚实姿态。肯定客人的心情∙接受客人的谈话∙不为自己或酒客辩护∙作表示同情的说明∙不要作辩解。弄明白客人要作什么∙澄清投诉∙告诉客人将采取什么措施。立即采取行动。处理无权解决的问题的情况∙告诉客人能作什么......”。

9、“.....∙把问题交给能处理的人。处理因个人受伤或个人物品的损坏包括盗窃而引起的投诉∙叫值班经理∙同情地回答∙不要承担责任∙不要对任何损失负责∙为客人的受伤采取措施。观察保证采取行动∙保证在客人离开前采取行动∙投诉的事情不管多么小都要告诉主管。讨论问题如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办如果客人冒犯你怎么办如果你不能肯定客人要做什么怎么办如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办如果客人要求无理的事情怎么办谁有权批准补充的房间或服务补充房间或服务什么时间适当如果找不到值班经理怎么办如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办搬运重物∙工作益处减少损坏提高效率和服务减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失减少了。∙工具设备和材料搬运重物的手推车。∙步骤估计重量并准备搬运∙检查物品高宽和深度以便处理......”。