1、“.....酒店培训涉及培训实施时间准时培训内容与培训计划是否相符培训的实用性员工掌握程度工作程序涉及酒店下发的各类工作程序执行情况宾客投诉涉及向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。员工自律涉及考勤用餐等切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。制度流程健全与督导涉及对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。三专项质检项目会议质检适用质检表格对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。重大接待质检适用质检表格对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。专项问题质检适用质检表格对重大重要的问题进行专项质检，找出原因分清责任形成结论督促整改。部门工作质检适用质检表格指部门周工作完成情况及总经理重点安排紧急办理工作，进行跟踪质检......”。

2、“.....四责任人服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班主管或经理以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。五质检督导检查依据及工作程序质检督导检查依据酒店各项规章制度员工守则各部门工作程序及标准酒店各岗位职责及饭店奖惩条例。质检督导工作的基本程序质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门分项填写质检通知单。遇重要紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查质检部每天下午下发质检通知单。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。部门接到质检通知单后，部门内部质检员应对问题进行积极落实整改对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的质检通知单第联，送达质检部。最迟不能超点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。④质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐复查。质检部每天点前......”。

3、“.....六质检督导检查实施方法综合大联检，每半月进行次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。酒店质检部,每天根据质检项目巡查各部门选择个侧重点，形成质检通知单下发部门，并跟催整改。部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。对酒店质检项目遵守良好表现优秀的员工，酒店进行质检奖分奖罚对等原则。质检部每月针对月质检情况进行分析，提交份月质检分析报告报总经理审批后公示。月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。综合大联检结果只针对部门总监经理，不直接针对员工。专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖罚，下发质检奖罚通知单。部门内部质检奖罚单,月底随考勤同报至行政部，在月工资中体现。由质检部下发的质检奖罚单综合大联检专项质检项目由质检部汇总，月底随部门考勤同报至行政部及财务部......”。

4、“.....七质检奖罚规定各部门负责人工资的，作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。质检部根据每日质检情况下发质检通知单同项分值为分的，累计为分方能记录项目分值为分的次性记录。同项不足分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。各部门设质检基数为分,每项质检问题按照质检细则进行相应扣加分月底部门质检总分高于分包括分，则部门质检保证金全额返还若部门质检总分低于分，则按扣发低于分，则按扣发若低于分，则按扣发以此类推。部门对质检通知单确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。如需下发质检奖罚通知单按质检扣奖分值为元分的标准。质检部只对其部门的质检基数进行减扣。部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。质检部下发质检奖罚单律总经理签字审核。第四节质检部规章制度综合大联检制度综合大联检由总经理牵头，质检部组织。综合大联检时间定为下午分，不得出现迟到及早退现象每半月进行次，具体时间由质检部另行通知。由各部门第负责人参加......”。

5、“.....如部门第负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极深入的检查不得谈论与质检无关的话题。被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实正确解答不允许瞒报谎报。质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工通道同时开具质检奖罚通知单。综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。质检部在质检报告限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。二质量分析会制度质量分析会每月次日前举行，由质检部组织。参会人员总经理执行总经理各部门负责人质检部全部员工各部门内部质检员。质量分析会内容及流程对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。对本月出现的重大严重的质量事件进行逐讨论分析，得出结论......”。

6、“.....④执行总经理对各部门下达要求。总经理对各部门下达要求。质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。三专项质检制度会议质检制度及时根据营销部下发关于会议的内部通启单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐质检。在内部通启上注明具体质检时间安排，至少比内部通启规定时间提前半小时重要接待及会议提前小时如遇全天会议须在前天下班前做好全面质检工作，第二天早，再次进行现场确认。会议进行中，要不定时的对会议服务内容如茶水音响卫生间情况其它相关服务是否到位及时进行抽查质检发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表或玉京温泉度假酒店质检通知单，反馈相关部门。④对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单......”。

7、“.....及时与营销部作好沟通。对内部通启上涉及到的质检内容，须及时跟进亲自现场确认，不能出现例如打了电话谁谁告诉我的，没问题我想着，没问题等理由。对已质检过无问题的项目，须在内部通启简要注明质检情况，时间质检人姓名并打上勾，表明该内容已确认无误。会议结束后，应用红笔在内部通启上打勾，表示此项质检已完成并存档。重大接待质检制度由质检部专人进行质检。对重大接待涉及的重点软硬件进行事前详细质检。对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。④其它操作同上。专项问题质检制度进行专项问题质检时,定要公平公正端正心态。对质检问题的情况要进行全面了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。对于涉及部门及问题，要查到底，分清责任。④对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。第时间，以口头形式汇报总经理......”。

8、“.....视质检内容，根据总经理指示，形成玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表或玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表。记录表报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。专项质检责任人对质检结果负责。部门工作质检制度质检部对总经理临时安排给各部门重大紧急事件及部门周工作完成情况进行质检。针对重大紧急事件，第时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作会后整理并形成本周部门工作质检项目。④周中，对各部门本周工作情况进行跟踪质检。每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实周例上，对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报。对周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检部提供书面说明四培训质检制度下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。提前分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化如有变化及时记录。对部门进行培训督导不允许迟到早退认真做好部门培训督导表记录工作。对部门接受培训员工进行随机采访......”。

9、“.....培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议。每月初号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工作后，将部门培训督导表归档存放。五部门内部质检员工作条例部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间不同部位，对本部门进行巡回督导检查。作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖罚通知单并将质检情况报于部门总监。在开展质检工作中，应秉公办事，切依照制度办事，不得袒护本部门。积极配合每月次，综合大联检工作，并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门负责人进行整改。对质检部下发本部门的质检奖罚通知单进行下发回收及上交质检部。协助质检部进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案......”。