1、“.....酒店内的火警报警电话为，消防部下设保安员小时巡逻，以保障酒店客人员工的生命财产安全。机动室采购部采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。工程部工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制动力供应及设备设施的运行及维修工作。营销部营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。并对各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。客房部客房部是酒店的主要营业部门之，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。客房部下设洗衣房......”。

2、“.....具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台问询接待预定行李处商务票务中心总机等四个分部门，通过前台系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。餐饮部酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。餐饮部下设中餐部西餐部美食街酒水部。康乐部康乐部是满足客人娱乐康体健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖上午会所桑拿美容美发和网球等娱乐健身项目。财务部财务部是执行酒店的成本核算物资管理费用控制财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计物资管理经营统计分析自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设收银组仓库组成本控制组应收组......”。

3、“.....指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有饭店酒店宾馆大厦度假村休闲山庄等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房餐饮娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备场所和定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿饮食娱乐购物消遣等需要而取得经济效益和社会效益的个经济实体。酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第时期客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住吃，服务质量差。第二时期豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展......”。

4、“.....第家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族达官显贵商人上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期商业酒店时期在世纪初至二战期间，第家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适便利清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期现代酒店时期始于世纪年代，直到现在。此时的酒店具有些明显的特点，如酒店连锁经营酒店的市场定位更为专业化各类型酒店充分利用高科技在客房装上互联网使用新型的装饰材料等同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。二酒店的分类和等级划分酒店的分类酒店的分类商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全服务功能较为完善。度假性酒店......”。

5、“.....多兴建在海滨温泉风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供个家庭使用，小者有仅供人使用的单人房间。它既提供般酒店的服务，又提供般家庭的服务。④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站会议资料打印录像摄像旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施大小会议室同声传译设备投影仪等和功能齐全的娱乐设施。观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。急躁......”。

6、“.....不等对方说完，自己抢话说，而且口气说得太多太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火在训人，容易造成误会，产生不良后果。独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述不管正确与否，切由自己说了算对方的话未说完，自己就先挂线了。优柔寡断拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。不耐烦或出口伤人。态度粗鲁语言生硬令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下个电话也许恰恰是个工作电话，则会造成不良后果。二电话接听服务技巧打电话的基本准备工作确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名时间地点内容原因处理结果。二电话服务的基作应对电话铃响了，立即去接听。如果电话超过次铃响以后才接起来，定要说声致歉的话对不起，久等了。要使用适当的问候语。说话声音要清晰温和语调适中。如果正在处理紧急事情......”。

7、“.....然后要先致歉，向对方解释对不起，请稍候片刻，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外个电话。如实在对不起，请您再拨次好吗如果暂时搁置电话，回头再接听时要说对不起，让您久等了。或很抱歉，浪费您的时间了。如果电话讲到中途断线，般来讲，接听电话的方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的方要再拨次，在再次接通电话后，应加上句刚才中途断线，真是抱歉。三电话接听服务的基本技巧转接客人或上级电话在接受对方委托转接上级电话时，定要先问清楚对方单位和姓名。切记，定要重复转达的电话内容。如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷明了地转述，以免对方再次原话表述，造成不良影响。在为客人或上级转接电话时，定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名单位预定人数费用标准联系电话等，简单介绍酒店有关情况......”。

8、“.....客人或上司在开会时的电话接听当客人上级正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人上级正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人上级回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。假如对方执意要与客人上级通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方请稍候或请五分钟后再打来，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人上级并接受吩咐。受话人正在会客时的电话接听受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释先生正在会见客人，可否过会儿再打来。如遇紧急或重要的电话，定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话不挂线，到另外个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话，道歉时的语气要婉转。上级或同事外出后的电话接听说明上级或同事的大致去向说明大致的返回时间询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名......”。

9、“.....而自己的领导又不在场，避免答复对方没有来或直未见到还未来上班等，而应答复人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗等等。受话人正在出席宴会时的电话接听受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。打电话与宴会厅服务员联系。宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式告诉对方宴会正在进行，可否过会儿再打来请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名单位写在张小便条上，在适当情况下，递交受话人。常用语言在日常工作中......”。