1、“.....因为客人在住店后，客房商品的使用价值不断遭到破坏，必须由客房服务员对客房的物质设备反复进行加工整理，使其不断恢复使用价值，这就是客房商品的生产过程。而所谓消费过程是指客人的住宿期，它和生产过程在时间上和空间上都是同的价值不可贮存性客房以出租使用权而获得利益，它和般商品不同。般的商品，段时间卖不出去，如果客房商品在规定时间内不卖出，当天的效用就自然失去了季节波动性旅游本身受自然因素的影响是很大的，必然使客房销售产生季节波动性不可捉摸性客房商品具有广泛的社会性，以为使用者来自于不同国家不同的社会层次，而且住店时间般较短，使得管理者难以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎样适应客人的管理难度。三客房部组织结构图四房务文员的岗位职责准确无误地接听电话，并详细记录保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度对外借物品进行登记，并及时收回统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单......”。

2、“.....并编写建档，定期清点掌握房态，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向客房主管报告每日做好小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况负责楼层服务员考勤记录和病事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向客房主管转达汇报交接记录内容每日早班服务员负责向客房主管提供楼层客房出租情况认真登记遗留物品，并妥善分类保管结帐房号应及时通知当班服务员，以便及时安排清扫负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交客房维修客房主管客房领班客房服务员服务员房务文员单及时向当班客房主管汇报客人投诉，并做好记录负责房务中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表楼层酒水控制表协调楼层服务员对客服务负责次性用品的保管及每日发放的工作，并对每日次性用品的消耗数量做好准确的统计，报表至房务主管。认真完成好上级指派的其他工作。工作流程早班提前十分钟打上班卡，并检查仪表仪容准时参加晨会，了解当日的工作重点阅读交接班本......”。

3、“.....清楚无误后签名确认。为各楼层领取房卡钥匙通讯手机次性消耗品，并做好记录。核对房态，将手工房态记录抄到房务中心动态表上，然后将动态表上的房态与电脑上的核对，以防漏写脱态，并随时注意房态的变化。根据总台提供的信息，及时更改房态，协调服务员对客服务收发房务中心的客借物品左右与电脑上的酒水消费核对清楚，并与总台核对签名确认。收回楼层的对讲机手机及钥匙，并将楼层清扫报表整理归档。与总台核对房态，保持房态致。认真填写交班记录，按交班程序交接五楼层服务员的岗位职责掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速礼貌周到规范的服务。保证客房和楼层公共区域的整洁宁静安全和设备完好。按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，为住客提供完好整洁的房间。管好楼层定额物资棉织品，控制客用消耗品，防止流失。保持工作间消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。协助客人入住退房收拾行李等对客服务，并向总台报告房间退房换房消费情况......”。

4、“.....职责范围客房清洁程序和质量要求做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作，并填写客房清洁报表按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，并及时报告和修复。负责清点更换各种布件，补充各类客用物品，并做好记录。保持楼层责任区域环境，通道和工作间的干净整洁。按照客房服务程序和质量要求，做好宾客迎送，客房整理和做床等各项服务工作。负责楼层值班，掌握住客情况，做好访客接待确保楼层客人和财产安全。负责客衣洗涤，做好客衣登记检查和分送工作。负责客房小酒吧的管理，做好营业报表。做好值班工作记录和交接班工作。六楼层服务员服务程序与酒店客人交谈微笑注视客人。问候客人。礼貌地谈话。用适当的语言。用适当的语气。尽量用请谢谢等礼貌用语。尊称客人姓名。如不清楚应怎样读客人的名字，应向客人请教。尊称客人为先生女士。积极聆听客人的谈话内容。保持与客人的眼神接触。保持专业的站立姿势。表现出对谈话内容的兴趣。不要打断客人的谈话。尽量弄明白客人的谈话内容......”。

5、“.....或找出能完整回答问题的人。指路时，请用地图辅助说明。给予具体的指引。确保客人明白你的回答。建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工姓名和职位。不要谈论私人话题。只聆听客人的谈话，不要加入自己的经历。不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。每日的工作流程早班提前十分钟到岗，检查仪容仪表。参加晨会认真听取上级分配的任务。记清上级对昨日工作的总结。了解今日计划卫生。了解今日工作重点并在晨会后及时记录及执行。根据主管分配的房间，了解和掌握房间及客人情况预订及离店情况。领取房卡对讲机手机并签名。对公共区域卫生进行清洁根据总台的信息及时更改及核对房态对房间卫生间按程序进行清扫和整理按请即打扫房空房退房续住顺序清理房间。房间设备若有损坏应报告主管或工程部，并在清洁报表上注明。净尘推推行路线往往根据地面拼纹，直线往前推需弯转时推头注意不要抬起，以免沙粒漏下。死角边角不能用尘堆的，可以用抹布抹尘推至最后，提起尘堆抖几下，把灰尘抖下来。尘推用毕后，检查拖头是否干净......”。

6、“.....把推出的灰尘推至隐蔽的地方。用完后，放置到原来的位置。注意每班交班前尘推最好先用吸尘器吸尘，中途使用后较脏的尘推也需吸尘，视情况而定，尽量减少尘推的洗涤。地毯的维护及保养程序例行清洁用吸尘器把地毯上的尘土吸干净。用潮抹布把吸尘器吸不到的地方擦干净。保证地毯无纸屑无杂物。处理污渍发现污渍，首先弄清污渍类型。使用正确的清洁剂，喷在污渍上，等两分钟，用抹布由外向内擦干净。保持地毯无油渍痕迹。地毯保养吸地时发现地毯破损起翘，马上报修。发现大面积污迹，需马上用洗地机器进行清洗，保持地毯的干净及寿命。地毯清洗程序准备地毯机清洁剂毛刷水桶干布吸水机烘干机。操作对将要清洗的地毯进行吸尘。将清洁剂按比例倒入水中稀释，然后倒入洗地毯机内。清洗地毯的水温在度左右。从里到外进行清洗。清洗段之后及时用吸水机进行吸水，去除地毯上污渍，明确污渍类别，如口香糖，用专门清污剂喷涂，刮去胶渍油渍水果渍不同污渍用不同清洁剂。入梅季节，般减少安排清洗地毯。正确使用地毯清洗机，正确配比地毯清洗剂。按程序清洗地毯......”。

7、“.....抛光机使用程序检查使用前必须检查电线有否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。检查底盘是否松动，是否有杂物。操作根据底盘缺口，把针盘扣紧。把把杆调整到合适的高度。把电线放在肩后，以免被机器卷入。把杆往前推，机器向右转，把杆往下压机器向左转。洗池如是洗地，水箱注药水八成左右。根据地面脏净情况，拉动控水杆，放药水。注意墙边或装修转角处机器操作，以免破坏装修。机器旋转，是按机器来回惯性，不要固定点，以避免马达被损坏。抛光蜡面或晶面的地面，都需要抛光。把百洁片放在地上，抛光机中心对准百洁片中心，利用机上的针盘粘住百洁片，调整高度进行抛光。镜晶面处理程序准备将晶面机针座百洁片钢丝棉晶面水抹布尘推告示牌准备到位。操作首先将告示牌摆放在离操作人员米左右的地方，并擦净地面。盘好钢丝棉，粘在针座上，放在晶面机底部，调整好高度。在地面上喷上适量的晶面水，用晶面来回磨擦蹭亮，以灯光照射时反光最强为标准。用药水覆盖层在晶面上方，来回蹭亮，起到保护时间亮度。再用药水重新做遍，操作方法与上面相同......”。

8、“.....以操作时间小时左右后，清洁次钢丝棉，避免因钢丝棉脏而影响做出来的效果。在边角处或门口处用小钢丝棉磨干药水痕迹。下班时清洁钢丝棉，将所用的工具放回原处。备注花岗石用药水比效果好地面磨损过大，地面发白，可以先翻新，再保养。玻璃清洁程序准备喷壶玻璃刮抹布干湿刀片清洁剂梯凳用刀片刮去玻璃上粘附物。用喷壶把清洁剂均匀喷在玻璃。玻璃下最好放块湿抹布吸水用刮口按顺序刮去玻璃上清洁剂。从上到下，从左到右每刮下，用毛巾擦去刮头上的清洁液。如较脏的玻璃，需使用玻璃清洁剂后，待分钟让污垢彻底溶解，再进行清洁。地面保养程序鉴别地面装饰可用不同材料地砖瓷砖文化石地板云石大理石花岗岩青石板等等。不同材料，用不同方法保养地面。地砖瓷砖文化石可直接用多功能洗地机洗刷，用吸水机吸干，平时用半干湿拖把拖地。云石大理石花岗石可用多功能洗地机洗刷，但要立即吸干，以免水转入石缝内。清洗后，用吹干机吹干。石面可作镜面或上蜡。青石板般情况下，往往铺设在汽车信道上。因此青石板上有较多的机油等脏渍......”。

9、“.....重油重污用碱水或稀硫酸清洗。地板可用半干湿拖把拖地。计划卫生外围每星期用水冲洗外围遍。大理石墙面每星期两遍大的清洁，用清洁剂清洁干净晶面每半月次保养，星期抛光次。各种电器每星期遍大清理，里外清洁干净地毯每月次清洗，随时手工刷洗。的特别注意事项在进行机器操作前必须先检查电线有否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。在用特别的清洁剂时，请先查看使用说明书，按照说明书的程序进行操作。各类散装的清洁剂定要注明名称，以防他人误用。不懂使用方法先请教助理后，再进行使用。在进行高空作业时定要有两个或以上的人员起进行工作，有必要时可绑安全带。在进行外空作业时定要绑上安全带......”。