1、“.....熟知交换机的性能及操作方法，才能准确快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名声音。在转有保密房的房间，定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问请问你是哪位接听电话时，对方所问你的些问题，你不懂时，可以跟客人讲请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员定要重复遍，免得到时误解客人所说的意思。熟悉长途市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。根据客人要求做好叫醒服务。掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。掌握当地派出所急救中心消防处的电话。处理留言，及时通知客人。严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言......”。

2、“.....便于各部门之间的协调。在主动打电话到房间时，应先报您好,我是服务员。电话转接程序铃声响三声以内接听电话，讲您好，酒店或您好，前台。声音清晰有力表达明了。仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。若接收方无人接听或占线时，请叫对方过会儿再打或留言。话务接听礼仪标准基本技巧声音柔和而有韵律的高低音清楚及平均速度开朗态度尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用用字简单，勿用术语运用礼貌用语，如您好请谢谢别客气等„„知识通晓酒店内各部门的内线号码知道酒店所提供的设施及服务项目了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会会议二电话程序接收外来电话铃声三声内接听统用普通话您好早上好，维景酒店，有什么可以帮您作开始小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询乐于助人，提供额外的资料当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人开始听到的不是您好......”。

3、“.....前台总台，我是报工号转线内部对酒店了解，包括各部门经理主管的姓名工作概况及内线号码只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另方谁来电及你转接的原因当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名找领导何事，然后对来电者说请稍等，我马上为你转接。当领导同意接电话时才可以把电话转接过去对客向来电者询问要转房间号的住客姓名请问客人姓名请问您贵姓经过客人同意后现在我将电话接往先生的房间，请稍等很抱歉，先生已退房尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言很抱歉，先生的电话正在使用中，请问先生小姐愿意等候还是需要留言转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。需来电者等候请问先生是否愿意等候应该不需要很长时间。我了解情况，约需几分钟，先生是否愿意等候或我尔后致电您我可能这需多点时间，可否十五分钟回电很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候......”。

4、“.....应向客人解释说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话内容致电客人事前准备目的找谁重点打招呼自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电原因如订房未到等„„重复重点挂断电话前向对方致谢结束语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电让来电者先挂电话如答应客人，应马上作出行动并落实电话语言早上好晚上好您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您请稍后，我马上为您转接您好，请问房客人的姓名请问房客人叫什么名字不用客气，很乐意为你服务，再见好的，稍等，马上为您送到房间请稍等，会儿我再给你回答复。不好意思„„方便留下你的联系电话吗我通知他她给你回电话您好，我是前台接待员，打扰您了先生小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗十行李寄存与贵重物品的保管办理行李寄存时，必须开具行李卡。第联留存，第二联给客人，将第联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名日期物品规格数量房号身份证号码密码，旦第二联丢失......”。

5、“.....并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明行李卡已丢失，行李已取，并签名确认。注意行李过多的客人，寄存时最好拿些绳子将客人的行李作好记号或串连在起，以免拿错。贵重物品保管当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注。二正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着认为整日打扫卫生，与拖把抹布盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养正确使用酒店设备及爱护，合理折旧......”。

6、“.....降低成本，增加效益。三通过服务工作可实现多层次的需求与顾客同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。四严格要求自己，努力做好服务工作作为酒店的份子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量形象。时刻记住酒店不能因我而受损，而要通过我的优质服务，让客人赞美酒店积极主动热情耐心周到高效率地按酒店程序服务灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上级领导处理，要认识到酒店服务无小事，些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每件事做好酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的，客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作做到爱行干行专行自觉维护酒店的形象，要通过自己的言行举动。去树立和传播酒店良好的形象。五具备的意志要求自觉性善于观察客人的心理特点......”。

7、“.....了解客人的需求，服务于客人开口之前，主动服务是要求有工作热情与强烈的服务意识自制力是种人人感情行为的约束控制能力。当自己的心情不好时，不应把情绪发汇到客人身上，做好自我调节，控制自己不要把不愉快带给客人。礼貌地为客人做好服务。二十五如何与宾客打招呼并非每位酒店的从业人员都已经向宾客打招呼，尽管都知道其重要性礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质对人有礼貌礼节就是项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决些问题，包括对客人的礼貌礼节。打招呼是有礼貌的种外在表现如何去表达有礼貌礼节呢通过我们的打招呼......”。

8、“.....每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。打招呼是我们的工作职责与工作内容有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象其是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力......”。

9、“.....其二有些员工反映，给些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。如何打招呼第关注即当客人与服务人员的眼光接触的那瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步酒店前台员工部分如家酒店连锁公司酒店培训手册如家愿景创建中国最著名的住宿业品牌,如家使命用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌。指导思想个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的......”。