1、“.....实行分级的管理制度和全员聘用合同制。员工行为准则我们相信每位员工都能有条不紊高质量主动自发地完成自己的本职工作，医院所列出的成文规则并不能全面概括或代替员工们良好的判断力和合作感，然而，出于保护医院和员工利益的需要，医院还是制定了规章制度，但是，这些规章制度并不限制医院对于其他有损医院顾客和其他员工利益的行为进行处分的权利。员工十大行为准则热爱祖国，热爱中华热爱医院，爱院如家文明行医，遵纪守法。二以人为本，全心服务中西结合，专科突出维护特色，共同进步。三患者第，全心全意质量第，医院生命临床第，竭尽全力。四医疗技术，精益求精勤奋好学，不耻下问锲而不舍，学无止境。五服务患者，主动热情耐心周到，体贴入微态度和蔼，胜似亲人。六衣冠整洁，举止端庄待人接物，不卑不亢严己宽人，尊师敬长。七规章制度，认真执行管理条例，切记在心自觉遵守，慎独自律。八不收红包......”。

2、“.....廉洁奉公情操高尚，品质优秀。九友爱和睦，团结协作不讲小话，光明磊落虚怀若谷，心胸开阔。十爱护公物，保护环境增收节支，反对浪费员工准则，人人牢记。服务规范总则医德规范救死扶伤恪尽职守视同仁平等待患举止端庄文明礼貌互学互尊团结协作尊重患者慎独守密廉洁奉公不循私情严明守纪洁身自好钻研医术精益求精二诊疗服务行为首诊负责首接负责善始善终礼貌接诊细心问诊严谨确认急诊急救动作迅速争分夺秒认真检查仔细诊断及时报告规范操作动作轻柔准确适度因病施治合理检查合理治疗术前严密交代术中全神贯注术后体贴照顾对患者的配合有谢声操作不顺利时致歉意解释病情准确清楚简练易懂关爱患者安慰鼓励悉心开导患者入院站立相迎患者出院话别相送三仪容仪表规范我们的行为举止不仅体现了我们的自身修养，同时蕴藏着医院良好的文化底蕴和优质的服务理念。现做如下规范，体现每位员工的协作精神和优雅气质。着装工作期间按医院要求统着工装......”。

3、“.....临床卫技人员女性只可穿护士鞋或平底鞋在同处佩戴统的员工标识。男员工须经常修剪头发以不遮耳朵为宜勤洗头，不留胡须女员工须将长发盘起或束起，面部略施淡妆，不准戴耳环戒指等首饰，染发颜色不得过于鲜艳或奇异穿工作裙时应穿与肤色相同或相近的长筒丝袜，着非工作裙长度不得超过白衣，做到得体整洁精神稳重大方。举止全体医护人员要落落大方彬彬有礼，在顾客面前不掏耳不剔牙不挖鼻不抓头不吸烟不整理衣帽在服务工作中要做到四轻说话轻走路轻操作轻关门轻。站立姿势端正直腰挺胸目视前方双腿站直，呈现端庄大方稳重之感。坐姿轻稳入座，坐姿立腰挺胸，上体自然挺直，面容平和自然。不前倾后仰歪歪扭扭，腿脚不能伸长和抖动，要求舒展端庄大方。语言与顾客交谈时，要精神饱满彬彬有礼保持微笑语调亲切声调适中，要讲普通话，适时运用各种礼貌用语，请字当头，谢字不离口。行礼导医当遇顾客时，应上前热情相迎......”。

4、“.....双眼注视对方的脸部，双手自然下垂，身体向前自然弯曲度，同时致以礼貌用语。行走行走时头要正肩要平胸要挺，两手自然摆动，不允许快跑与顾客交会时要与顾客礼让，靠右让顾客先行，乘电梯要让顾客先进先出，引领顾客时，走在顾客右前方步左右，转弯时主动伸手示意。态度服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感热情感朴实感信任感。具体为字主动热情殷勤耐心细致周到亲和。接待顾客时不得左顾右盼心不在焉，眼睛平视顾客。征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。四社交礼仪规范我们要培养自己高素质的员工队伍，医院将以我们优秀的员工而骄傲，我们将把自己严谨而富有朝气的精神风貌呈现给每位来宾。与人交谈时应用普通话，使用礼貌用语。与人交谈时要耐心倾听，不随意打断对方谈话，不鲁莽提问，不打听对方或他人隐私，不说粗话脏话带刺话......”。

5、“.....措辞恰当，维护医院形象，不互相指责，不探听他人是非，不议论涉及医院机密的事。接待来宾要热情迎送礼貌得体不卑不亢。接名片时要双手接过，递名片时要将名片正面正对对方，并站立进行自我介绍，互相交换名片时，用左手接，右手递，接过名片后，须当面读下，以确认对方姓名。五日常行为规范我们是医院的主人翁，医院的兴衰成败与我们息息相关，我们将视医院为家，维护医院维护我们的共同利益，遵守医院规章制度，按时上下班，不迟到不早退。上班时间不得接听私人电话。凡因病因事等请假，应及时办理请假手续，填报休假申请表，并经部门领导人力资源部长总经理签字后生效，报于人力资源部备案。办公区内禁止吸烟，不准吃零食，不准看与工作无关的书籍要保持良好的精神状态，乐观进取。尊重领导，团结同事，互相帮助，关系和谐。不将个人喜好带到工作之中，不做不利于团结的事，不说不利于团结的话。进出会议室及其他部门......”。

6、“.....进入房间随手关门。严禁在办公场所大声喧哗，呼喊他人。接听电话要使用文明用语，如您好，东城皮肤病医院注意通话的方式方法，要保证在电话铃响三声内接通，迟接电话需表示歉意，待对方挂机后方可挂机。办公室物品需放置有序，文件资料应摆放整齐，随时保持整洁。下班时应检查门窗电源是否关闭，及时清除安全隐患。节约每张纸每益。凡我院能开展诊治的患者绝不允许外转转检查转手术转处方，而个人从中获利。不得私自向患者及患者家属推销药品器械卫生材料保健品生活用品等。不得使用未经医院渠道购进的药品消毒剂和医疗器械。除财务部门以外，医院任何单位和个人律不得直接收取现金。凡来院就诊的所有患者或业务往来单位交纳现金和支票后，收费部门必须出具医院规定的统收据或正规发票。不得利用处方权物质购销权等职务之便私拿回扣，器械药品卫生材料建材办公用品等物质采购部门，不得购置劣质或质次价高产品等......”。

7、“.....严格遵守医院制定的各项安全制度，安全操作规程，能正确使用各种防护和消防器材。熟知本科室的安全状况，认真贯彻执行谁主管谁负责谁在岗谁负责谁操作谁负责的安全岗位责任制。严禁在医疗场所和办公区吸烟。严禁擅自安装各种电器设备和在医院安排的住房内乱拉电线。妥善管理易燃易爆物品，严禁乱扔乱放。保护医院全体职工的生命安全及财产安全是我们每位职工的义务，如遇险情，要立即报告科室负责人和院值班人员。不准把大量现金和贵重物品存放在科室和更衣柜内。未经院方同意，科室和个人不得带人到本医院参观，不得私开病房或值班室留宿他人。不得擅自动用或挪用各种消防设施设备和消防工具。火警处理当发生火警时，不论程度大小，必须采取如下措施保持镇定，不惊慌失措，采取紧急扑救措施，扑灭火灾及时报告院办公室或当日值班人员，清楚地说出火警地点和火势发展情况，并迅速利用就近的灭火设备积极灭火。如火势蔓延......”。

8、“.....切勿乘搭电梯切勿用水扑灭因漏电造成的火情把所有火警现场门窗关闭，并切断电源以免火势蔓延。突发性事件处理流程医疗投诉纠纷处理流程现场投诉纠纷处理流程纠纷出现，如发生在导医工作区域内，制止顾客高声喧哗，吵闹，破坏工作设施及辱骂行为导医将其引领到科室，请科室负责人处理如科室无法平息，科室处理人亲自带到医务科，配合医务科填表纠纷登记表，隔日或数日后配合检查，进行追踪处理如医务科无法协调，请值班领导协助处理。注意出现服务态度技术问题，绝对禁止与当事人见面遇到问题主动参与，把问题制止在萌芽状态科室纠纷负责人即为科室纠纷处理人纠纷处理原则当日不处理，隔日处理留有余地，不要直接到院长处医务科无人时，由护理部翟主任接待，业务强时，由部门协助处理处理地点在五楼医务科。网站短信电话书面投诉处理流程收到投诉，安抚患者，并详细记录，书面呈报客户服务中心主任......”。

9、“.....记录存档。注意客户服务中心主任不在时，由部门助理呈报到医务科。收到投诉不要轻易承诺。二急诊流程急诊患者到院楼导医马上通知门诊全科医送到急诊室，帮助医生为患者测量血压和脉搏通知输液中心为患者建立静脉通道和氧通道帮助送患者到手术室为患者办理相关手续电话接到患者求助，记录详细内容地址联系方式主诊医师病情情况请患者及时到医院来就诊与主诊医师联系，告之患者情况电话通知医疗总值班和住院部患者情况等候患者来电及总值班的通知附则医院可根据企业发展需要，随时修订本守则之条款。本员工手册未涉及的有关制度及工作流程中的相关规范，以及后勤财务管理制度单独发文，另行规定。二新员工进院，均应学习本手册。离院员工应将员工手册交回院办。三本员工手册是根据本院实际工作情况修订而成，其内容若与劳动合同法规定有抵触之处，依照劳动合同法之规定执行......”。