1、“.....四推荐自助，适时指导客户愿意并会使用自助机具，引导或陪同客户到自助机具用手势向客户明确自助服务区位置。推荐语言您想快速完成业务吗请使用我们的自助取款机存款自助终端使用自助取款存款自助终端可以快速帮您办理业务现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机存款自助终端办理，节约时间如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。二客户愿意但是不会使用机具，陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具。客户输入密码时，注意转身回避。如果其他客户在自助机具旁边，要面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。三如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理无法亲自为客户演示，大堂经理向客户微笑致歉的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南。五客户互动，管理大堂大堂经理空闲时，要主动与等候区客户互动大堂经理面带微笑，手持工作夹，问候等候区的客户。首先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户。对于正在阅读宣传资料的客户......”。

2、“.....欢迎光临建行。请问您是否对产品感兴趣如果客户感兴趣，大堂经理继续询问让我们的个人业务顾问为您作详细介绍，好吗二根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式。对于可处理的简单非现金交易快速为客户解决，并鼓励客户使用自助机具。三根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的手续是否正确齐全，是否准确填写相关业务凭证。四对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，表示感谢，并鼓励客户继续等候，或为客户提供娱乐等片刻，同时提醒客户后退回避。三如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理无法亲自为客户演示，大堂经理向客户微笑致歉的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南。五客户互动，管理大堂大堂经理空闲时，要主动与等候区客户互动大堂经理面带微笑，手持工作夹，问候等候区的客户。首先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户。对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动询问客户您好,欢迎光临建行......”。

3、“.....大堂经理继续询问让我们的个人业务顾问为您作详细介绍，好吗二根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式。对于可处理的简单非现金交易快速为客户解决，并鼓励客户使用自助机具。三根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的手续是否正确齐全，是否准确填写相关业务凭证。四对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，表示感谢，并鼓励客户继续等候，或为客户提供娱乐杂志或宣传资料。五出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时，及时采取措施有效处理。六发现机会，引荐客户大堂经理询问客户办理业务需求，同时了解客户资金的性质后，适时向客户推荐。推荐语言我们刚好有种产品，也许适合您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍下我们有专业的个人业务顾问，他会为您选择些适合您的产品。二亲自陪同客户到个人业务顾问处，将个人业务顾问介绍给客户，同时将客户的需求告知个人业务顾问。如果大堂经理空闲，可先为客户填写需求评估表......”。

4、“.....可陪同客户到个人业务顾问处，由个人业务顾问负责完成客户需求评估表的填写。三将客户介绍到个人业务顾问处后，大堂经理与客户礼貌告别,并告知客户还有什么需要随时可以找他。四当发现客户时，大堂经理面带微笑，目光与客户保持接触，仔细询问客户请问您办什么业务，我可以帮您吗您需要与客户经理见面吗我可以帮您看看准备的资料都齐全了吗最近我们有些新产品，您需要了解下吗请您稍等下，让我为您联系客户经理好吗麻烦您跟我来下，我陪您到客户经理工作室，好吗先生女土，这是我们的客户经理，由他为您服务好吗请让我陪您到工作室，好吗我们的室在地方，请您到室办理业务，好吗先生女士，请到个人客户经理工作室办理下业务好吗我陪您到个人客户经理工作室去办业务好吗先生女士现在室客户太多，安排您到柜台办理，好吗请到柜台办理好吗七维护环境，及时清理及时清理地面桌面杂物纸屑整理大堂经理台填单台和柜台外面的物品，保持整齐。八在岗期间，不做与工作无关的事......”。

5、“.....礼貌道别当客户离开时，用语言或非语言动作感谢客户，面带微笑，点头与客户告别，语言欢迎下次光临谢谢光临。第五章大堂经理日服务流程营业前检查员工仪容仪表。二检查叫号机利率牌屏饮水机自助设备点钞机等服务设施是否正常运行。三检查宣传资料相关业务凭证意见簿等是否办法整齐，种类是否齐全适时，宣传资料是否过期。四检查营业大厅及自助服务区的卫生状况。二营业中迎大堂经理应站在客户引导区礼貌问候客户，并主动上前询问您好，请问要办理什么业务得到确切答复后再作出引导。二分分区分流。应根据客户身份和所办业务类型将客户分流至不同的服务区，如高柜区低柜区理财室自助区等。填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。自助设备分流。引导能够进行自助服务的客户，到自助区自助办理业务。如客户办理定金额以下的存取款缴费打印对账单卡卡转账等业务。特殊客户分流。对于特殊客户，如老弱病残孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务......”。

6、“.....通过有效地询问，逐步了解客户需求。结合客户需求，主动推介我行产品和服务。尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名卡号联系方式等基本信息，并将信息传递给客户经理和个人业务顾问跟进服务。详询解答客户咨询。四送大堂经理应站在客户引导区主动送别客户再见，欢迎下次光临。五维护营业场所良好的秩序和环境。保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协调网点资源，通过弹性排班，做好客户引导分流，缓解柜面压力。临时离开大堂柜台应放置大堂经理暂时离开告示牌。六受理客户投诉。处理客户的异议，应按致谦倾听提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。七整理填单台面，及时补充各类单据凭条和宣传资料，清理客户废弃的业务凭条宣传资料等。八遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作......”。

7、“.....三营业终营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。二关闭营业大厅内叫号机点钞机显示屏等夜间无需使用的电子设备。三整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。四统计分析当日网点业务量，为网点合理实施弹性排班提供依据。五对网点服务和环境营销客户关系管理等情况进行分析，查找存在的问题，并提出改进建议。六汇总整理客户意见和建议，并对客户投诉进行后续跟进。当堂经理应知应会操作手册目录第章大堂经理的角色定位第二章大堂经理职责第三章大堂经理职业形象第四章大堂经理服务规范第五章大堂经理日服务流程第章大堂经理的角色定位大堂经理是我行年开展网点转型后的个核心内容，其角色定位分为两层含义。第层是大堂经理作为营业网点的资源调配者服务组织者和团队领导者对网点服务资源进行调配，督导员工服务规范，为客户提供优质服务，提高客户满意度。第二层是大堂经理作为个角色通过迎送引导分流客户，维护大堂营业秩序......”。

8、“.....并进行营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第印象。第二章大堂经理的职责负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件，保持营业场所内外的良好环境。二负责客户的迎分动送。即通过主动问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。三负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具和网上银行。四识别推荐潜在优质客户。通过与客户交流，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进行推荐。五负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。第三章大堂经理职业形象大堂经理上岗要佩戴统制作的行徽和工号识别牌营业网点员工要统着装，同网点内，性别相同的员工服装款式必须统。二大堂经理站姿挺拔坐姿端庄行姿稳重。三男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明女性大堂经理长发应束起，盘于脑后......”。

9、“.....第四章大堂经理服务规范主动问候，积极引导与客户保持目光接触面带微笑，亲切问候您好,欢迎光临建行。问候时应与客户保持米的距离。二主动询问请问您要办理什么业务三大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区位置。四客户较多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼您好，欢迎光临建行。快速指导客户到排队机取号，并提醒客户在等候区等候。二面带微笑，礼貌服务在面对客户时，保持适当的目光接触，面带微笑。二在交流过程中，坚持使用礼貌用语，如您好请谢谢对不起再见。三与客户传递凭证钱币等物品时，应礼貌接物递物，不抛不丢。三客户需要，帮助填单在客户需要时，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区位置。对需要到等候区等待的客户提示请稍后，我们会尽快为您办理业务。四推荐自助，适时指导客户愿意并会使用自助机具......”。