1、“.....发现问题及时纠正确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。与客人建立良好的关系，并不断地完善客户档案，处理客人投诉以及了解收集客人的需求和意见，并将信息反馈到总办或有关部门，协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录凌晨时凌晨时班后事务准时进行本部门下班签出和上交工作报告，对当天工作中发生问题的处理。协助经理统计本部门当日工作业绩，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告和本部门业绩进行汇总，用电脑打印，将本部门问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办包房贵接部贵接员工作描述按公司要求，在分配的辖区内，认真完成上司交待的各项工作计划和工作安排与本部门和其它各部门员工紧密配合，协调完成各项工作计划和安排按公司规范内容......”。

2、“.....对其它部门工作人员进行严格细致地监督努力提高工作成绩岗位职责要求严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工服从部门负责人的工作指令和安排参加公司的各项会议和活动，充分了解上司的工作安排和意图以规范的服务让客人满意，及时接受表彰和处罚发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助每日岗位细则时分时班前准备注意按次序排队打卡整理个人仪容仪表，包括个人卫生，包括头发牙齿双手鞋丝袜个人卫生化妆工服首饰符合公司要求，佩带工牌，头发必须束起，必须化淡妆，使用淡雅香水，不带坠耳环戒指，不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆带好个人营业所需物品，包括笔啤酒开瓶器小便签打火机卡等时时分部门例会及上岗准备准时参加部门上岗点名听取经理及经理传达总办对本部门对前日工作问题的处理解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，引以为戒牢记本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见......”。

3、“.....了解责任区房态和当日岗位，检查辖区责任房的卫生摆台以及营业用品是否齐全，各项设备设施和电脑等是否运作正常，接受奖励和处罚时分凌晨时上岗遵守公司切操作规范和操作流程，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。与客人建立良好的关系，并不断地完善客户档案，记录和及时反映客人投诉以及了解收集客人的需求和意见，并将信息反馈到总办或有关部门，随时监督和和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录凌晨时凌晨时班后事务准时进行本部门下班签出和上交工作报告，打下班卡，换工服下班第二章服务流程与规范第节楼面服务流程与规范培训手册公司总经理致词亲爱的员工欢迎您加入花样年华文化有限公司的行列，并衷心祝贺您在花样年华这个广阔的事业舞台上通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。我非常高兴能有机会和你们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量......”。

4、“.....使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。作为本公司的名员工，您应该具有良好的文化修养熟练的专业技巧高尚的情操和端正的品德，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷情的服务态度出色的工作效率和无私的奉献精神。为了达到上述的目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望你们深入的了解和自觉地遵守。公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。总经理签名第章总则本培训手册是根据花样年华文化有限公司员工守则以及本公司有关规章制度，结合本公司楼面部的工作特性及特点所制定的，其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为花样年华名真正优秀的员工......”。

5、“.....在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题并要求涉及问题的人作出解释若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门。以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交楼面副总确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑。为工作餐时间般规定分钟其中时时分工作就餐时间工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点......”。

6、“.....以及对有争议问题的决定和协调，并认真记点名前分钟，由本人持公司标准请假单到公司办理请假手续，天以内由部门经理审批天以上二天以内由营销总监审批，二天以上由总办或其授权人员审批，得到许可和知会人事部以及部门经理后方可执行，若病情严重卧床不起可委托他人进行，但病假结束后须立即上交病假证明病历药费单，销假后领回工卡，否则作旷工处理。事假无充分理由不能无故缺勤或请假，如有特殊原因而必须请假，原则上须提前天办理，若情况紧急和属于突发事件，允许当天办理，无论任何情况，事假都必须在上班点名前分钟，由本人持公司标准请假单到公司办理请假手续，天以内由部门经理审批，天以上二天以内由营销总监审批。二天以上由总办或其授权人员审批，得到许可和知会人事部以及部门经理后方可执行，事假必须在期满第天的上班前到人事部销假，未到人事部销假者按旷工处理......”。

7、“.....例会以点名为准，迟到分钟之内按迟到处理，迟到扣罚现金元，迟到分钟以上分钟以内，按旷工半天处理，扣罚现金元，迟到分钟以上按旷工天处理，扣罚现金元。中途外出各部门上班中途有特殊情况需要短时间分钟之内外出，事先必须报部门经理或主管审批，部门经理或主管批准同意的必须签发出门单每星期不得超过次，出门人在出门前必须将经审批人同意的出门单交内务部存档备查，擅自出门按离岗处理，擅自离岗者每次扣罚现金元。早退包房贵接员下班，以签出为准，每天的签出时间为下班时间后退分种之内,超过分钟不予签出，未签出者按早退处理，若有特殊情况必须早退者事先必须报主管经理审批，部门经理或主管批准同意的必须签发出门单，早退人在出门前必须将经审批人同意的出门单交内务部存档备查，批准早退的每次扣罚现金元，擅自早退按旷工天处理。注明早退的定义为当日上班时间过半后请假，否则律按事假处理，每位员工每月早退不得超过三次......”。

8、“.....工衣工号牌化妆及营业用具不符合公司要求以及制服不整洁，皮鞋不光亮在营业场地叉腰双手交叉胸前手插入裤袋在营业场地哼歌曲吹回悄高声喧哗谈笑高声对话奔跑等站姿坐姿不符合规范，在营业场地搭肩拉手或横排行进或同客人抢道上班时间手机寻呼机不开震机不遵守房内物品和营业用品的摆设要求以及卫生要求擅自使用公司杯具及营业用具包房内除外不清楚本人当日岗位未按规范挂好姓名牌在公司内嚼香口胶，佩带首饰签出未排队，未遵守点名的原则，未交工作笔记，工作笔记内容不详尽站位和服务时不遵守规范不注意房卡的填写规范及私自涂改房卡不注意房间的最低消费额度，接近最低消费时未主动提醒客人打包食品未事先声明，将出品送到房间以外任何地方不清楚公司当晚估清，收费标准......”。

9、“.....指手画脚进房不规范敲门与客人过度亲密未及时做好台面和房内的清洁工作未及时通知楼面续卡未按规范送客出门领咪后未试用和检查房内设备，未在客人当面套上咪套，未理顺咪线造成缠绕，咪线摆放在桌面，退房后未将咪线抹拭干净，粘手和有异味在电脑显示器及电视机上摆放物品饮料冻品和遥控器四严重过失包房贵接员如犯下列过失的每次扣罚现金元客人暂时不需要包房贵接员，未在房门口等候，擅自离岗开空卡未到指定地点站位或客到前进房休息者时前在客人面前接打电话，时后看房包房贵接员接打电话和未将手机关机，机动包房贵接员在休息室以外任何地方接打电话不活跃房内气氛，对客人表情冷漠对上司不礼貌，见到上司未称呼其职称以及进房时不主动让坐私自出外帮客人购物对客人视而不理者工作前饮酒......”。