1、“.....或紧邻的平行线，步幅适度，前个脚的脚后跟距后个脚的脚尖为个半脚长左右。脚步要利落，有鲜明的节奏感。服务员般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。以下的行走不美观行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。见面礼节握手相距约步左右，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾出度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。注意在服务工作中如需握手，应待客人先握手。多人同时握手时，注意不可以交叉握手，应等待别人握完后再伸手。讲究先后顺序，由主人年长者身份高者女士先伸手。鞠躬鞠躬是表示对他人敬重的种郑重礼节。行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜度左右，面带微笑同时问候您好，欢迎光临，等，而后身体恢复原来姿势......”。

2、“.....注意不能带帽鞠躬鞠躬时目光应向下看，表示种谦恭的态度。鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。致意当服务员距客人较远时，可行致意礼，身体保持正直，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。操作礼节取低处物品借助下蹲和屈漆的动作，以漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。这样的姿势不美观撅臂部弯上身低头。指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。动作三轻说话轻行走轻操作轻我们面对客人提供优质服务，这就要求每位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。从人的生理结构来看，如果姿势不协调不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导致局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也不会给人留下端庄典雅大方自然的印象。语言得体服务用语八原则决不能说，不我不知道客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问个问题，你答不上来......”。

3、“.....我可以帮您去了解后告诉您，我做不了，因为这不属于我的工作对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他你就得这样。客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯规定是使客人满意④不是的，是这样的。客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决上面的忌禁最为普遍的是对客人说不，客人最不爱听这个字绝不能说不除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释，主动招呼客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机当客人走近你时当你行走遇见客人时当客人从你身边走过时当客人的目光与你相遇时当客人望着你欲言又止时。当和同事在起工作，相互见面时彼此问个好，都会有个好心情亲切友好生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和圆润自然。不要用命令客人的口气，如你得。，你必须，你应该即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦......”。

4、“.....要用标准的普通话与客人交谈吐字清晰音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名结帐接受预定时尤应如此注意礼貌不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声对不起，打扰下可以吗不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入家庭的状况年龄工作单位等。讲究艺术在对客服务时，难免有些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。使用模糊委婉等方法，把对让给客人，适当使用幽默风趣的言语语言自然与客人说话时，相距步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，般情况下双手可在提前交叉。当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本致，便于沟通勤说五声，杜绝四语宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送客声杜绝蔑视语，烦躁语......”。

5、“.....斗气语接听电话规范铃响三声之内接听，英语问候语，说出单位和部门名称国贸店，您好，俏江南国贸店，很高兴为您服务。聆听对方问话，做出适当回应。电话找人您好，请问您怎样称呼先生，请稍等，对不起，他现在不在，方便留下您的电话，他回来时给您回过去，好吗先生，您现在在什么位置，我可以告诉您我们具体的位置，或我以信息形式给您回复我们的位置，好吗先生，您现在要找的客人，已经离开我们店了，大约在半小时左右离开的电话问讯按当时的具体情况回答电话投诉非常对不起，您的投诉很重要，我是领位员，您稍等，我马上去叫经理来接听您的电话经理接电话时非常抱歉，我对我们给您带来的不愉快深表歉意，我已经详细地记录了您的投诉的内容，我们会在天或小时要求吗由什么时候开始答由叫上菜时间开始如果菜出晚了怎么办答如未上齐菜，对于我们的承诺按元处罚其实这个处罚是您对我们工作的监督，来提高我们的服务质量注先从厅房开始试行五关于楼面上菜速度跟踪的具体要求当点菜员给客人点菜的同时，服务员要聆听点菜的内容......”。

6、“.....要征求客人的意见，是否先下凉菜单做好准备，注明凉菜的品种要求，及客人的特殊要求当客人点到海鲜时，点菜员要及时把海鲜输入单，在最短的时间内需海鲜佬称好斤两后，给客人认可，方可在点菜单上注明做好准备当点菜员点完菜，重复菜单，确认注意事项后，方可由服务员输单，注明落单时间当服务员接到点菜单后，复核时间是否准备，并认真背下菜单，包括菜式分量等，如在入单分钟内第道菜没有上台，服务员立即告诉当区管理人员去跟踪，服务员应观察上菜速度是否正常，如有第二道菜和第道菜相隔时间太久，需要服务员和管理人员进行跟踪厅房主食应在热菜快上齐时，应主动告诉客人是否上主食，方可通知叫起在给客人催菜时，严禁楼面员工进入厨房催菜，催菜由传菜部去催菜当菜上齐后，服务员应告知客人您的菜上齐了，请慢用，现在时间为分，整个上菜时间为分钟，谢谢，如有些菜很慢，需告诉客人所点菜制作的时间，特别要注明六关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求熟记餐前沽清菜式及餐中沽清菜式，严禁沽清的菜式打单入厨仔细审单......”。

7、“.....如果有类似情况，影响上菜速度则应追究点菜员厅房的菜单输单应在分钟内完成，大厅如果太忙时应在分钟内完成，如遇传菜部在送海鲜给客人确认而耽误上菜时间及速度的，则有传菜部负责任处罚厅房服务员要认真检查点菜员所写单，如主食看有无叫起或注明时间，甚至有无注明特殊要求的等第八章保安人员工作站保安人员工作职责服从命令听从指挥尊重领导团结同事，做好本职工作严格按照规定的时间上下班，不准迟到早退，不准离岗串岗脱岗等不准坐卧倚靠吸烟吃东西看报纸玩手机和扎堆闲谈等。及时打扫并保持好停车场的清洁卫生严格按照规定统着装，保证服装的干净和整洁，不准乱穿搭配，扣好衣扣，不准腕袖卷腿，戴帽子穿衬衣扎领带戴好工牌和手套，穿黑色皮鞋保证良好的仪容仪表，不留胡须和长发，保持良好的站相跨立姿势和走相齐步进行指挥车辆动作要自然大方，正规，制式化不能随意指挥精神饱满礼貌值勤，为客人做好开关车门服务工作，主动扶助老弱病幼的顾客，为顾客解决力所能及之事热情服务文明用语，不辱骂顾客，遇事要耐心说服......”。

8、“.....不鲁莽行事，积极为本店营造和维护融洽的人际气氛遵守公司的各项规章制度，认真学习消防理论，安全制度，保安职责等知识熟练掌握消防器材的性能使用方法存放位置，定期做好维修和保养工作熟练掌握本店的消防应急图，领导机构图和各个疏散出口完成各级领导安排的工作与任务二保安人员指挥车辆动作行为规范拦车当本店的停车场已满，而顾客的车辆正向里驶入时，执勤人员应距车辆米进行拦车，拦车时执勤人员身体保持正直，迅速抬起左臂，自然伸直，与肩同高，五指并拢向上，手心向前，待车停止后，迅速放下手臂，并上前向顾客说明情况向停靠在左侧车辆的指挥当顾客车辆行驶至执勤人员米时，执勤人员应迅速抬起左臂，自然伸直，与上衣第四衣扣同高，五指并拢向前下方，手心向左，然后向左有节奏的进行指挥，当车辆入位后，再同时放下双手对左侧右侧车辆的放行当顾客车辆行驶至停车场门口米时，执勤人员应迅速抬起左臂指向左前方，手臂要自然伸直，与肩同高，五指并拢，手心向下，迅速向左进行挥摆，挥摆时，右小臂与打臂成度，待车辆入后......”。

9、“.....执勤人员应距车辆米，迅速抬起双手，并行与肩同高，五指并拢向上，手心向后，迅速变换手势，双手伸直，与肩同高，手心向前，耳边做手势边喊停对疏导车辆时的指挥当里面外面的车辆往外往里驶出驶入时，而外面里面的车辆正向里外驶入驶出时，执勤人员迅速站到个便于指挥和控制的位置上进行时，指挥时，迅速抬起左右臂，自然伸直，与肩同高，五指并拢，手心先下指向左右前方，示意顾客停车，然后迅速抬起右臂左臂自然伸直，略低于肩，五指并拢，手心向里，往左右自然有节奏的挥摆，挥摆时，左右手臂成度，告示右边的左车辆先进入驶出，完毕后，双手同时放下对乘出租车来店的顾客服务当顾客乘出租车来本店吃饭时，执勤人员应同时运用正确的手势指挥车辆入位，如果是顾客承包的出租车，应指挥出租车停放在合理的车位上，如果不是承包，应劝其出租车司机到场外等候文明执勤用语当顾客的车辆停稳后，上前为客人打开车门，并说您好，欢迎光临俏江南国贸店。您好，为了安全，您的物品请随身携带贵重物品......”。