1、“.....应主动帮助顾客拿到收银台，首先向顾客礼貌地打个招呼，然后询问顾客需不需要你的帮助。如向顾客询问说先生小姐，我替你搬到收银台好吗顾客同意后再去帮忙，切不可过于唐突，声不吭地抢过顾客手中的商品便往收银台走。除此之外，还可以帮顾客拿购物篮或推购物车。当顾客购买较多商品，让你替他送到收银台时当有顾客要求你帮助搬几箱饮料或其他大件商品到收银台，而自己只在收银台处等你时，你应该首先问清楚顾客所需商品的品名规格数量及其他要求等，再让顾客稍等片刻，然后你尽快了解下顾客所需商品有无存货，若存货不够应立即通知顾客，并建议顾客购买同类商品，最后立即按顾客的要求将商品搬到收银台，并告知顾客或收银组长。接待顾客的订货当顾客需要订货时，首先请顾客留下单位姓名联系电话等然后询问顾客所订购商品的名称数量是否需要送货等具体要求，记录完毕再礼貌地请顾客稍等会儿......”。

2、“.....或请上级直接为顾客服务。当顾客询问商品知识时有些顾客在购物时，会向你询问种商品的用法，用途等知识。作为商场工作人员，有义务向顾客详细真实地介绍商品的有关知识，以便顾客购买后能正确使用。绝不可以误导或欺骗顾客。遇到无理取闹的顾客时应耐心听取顾客的怨言，可以以您的意见非常中肯，我会将您的意见记录好，汇报上级处理您批评得极对，我们会加以改进对不起,您刚才提到的事情非常重要，我会立即汇报我的上司，或者方便的话麻烦您到办公室当面和我们的上级说好吗或者我去请我们的上级来，您当面与他谈好吗等回答顾客，切记不能顶撞顾客或不理睬顾客。当顾客打烂商品时如有顾客不小心或故意打烂商品时，首先应平复顾客的心情，且尽快处理好打烂的商品，同时向顾客讲清楚因打烂商品会导致商场损失，希望顾客能照价赔偿已打烂的商品，如遇到蛮不讲理的顾客时，应及时通知上司，同时要认清当事人，避免产生误会......”。

3、“.....劝顾客不要在商场内争执，切记定要礼貌，当劝阻未果时，及时通知商场职级处理。同时有三个顾客提问您应怎样处理按顺序先接待第个顾客，让其他两位顾客稍等，并且告知顾客我会马上接待您，让顾客在等候的过程中保持良好的情绪接待完第个顾客后应马上接待第二个顾客，并且对其说不好意思让您久等了接待第三个顾客同第二个顾客样。被顾客问到专业性很强的问题时当碰到这种问题时首先应微笑的说对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等下，我给您找个本区域的同事来为您解答问题。注定不要让顾客久等或您自己走了之。顾客提出的问题无法回答时怎办不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题。应对顾客说请稍等下，我马上去找相应职级帮您解答。第二节理货员的礼仪礼貌语言规范在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能概而论......”。

4、“.....日常称呼先生小姐叔叔伯伯阿姨弟弟妹妹公公婆婆。日常礼貌用语请对不起没关系不好意思谢谢早晨您好欢迎光临欢迎下次光临。常用接待用语与顾客初次接触时，边与顾客点头微笑，边说早上好，欢迎光临，或您好欢迎光临。当顾客需帮忙时，要边迅速迎向顾客，边回答欢迎光临，小姐先生，有什么可以帮您或请问有什么需要。有事需要顾客等候时，先简短阐述让顾客等待的原因，然后说对不起，请您稍等下。不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说明。④如让顾客久等时超过分钟，应致歉对不起，让您久等了。请顾客看商品时先生小姐，这是您要的商品，请您看下。此同时请顾客看了商品却不买时没关系，希望下次能为您服务。请顾客到收银台付款时请先生小姐到号收银台付款加请字动作。顾客离开时谢谢，欢迎下次光临药柜只需说谢谢。送客时说再见好走慢行欢迎您下次光临。⑩当顾客询问商品的摆放位置时......”。

5、“.....您要的商品，在这里。加手势。当商品摆放的位置较远时，应说先生小姐，您要的商品在那边，我带您过去好吗,加手势且亲自带顾客到该商品摆放处。⑪种商品缺货或刚刚卖完，不能对顾客说没有货了卖完了不知道。此时，可对顾客说先生小姐，实在对不起，商品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，商品估计在时候送到商场，请您在进货后再来购买好吗或说先生小姐，实在对不起，您需要的商品现在暂时缺货，请您留下联系电话好吗货到，我们立即通知您。⑫当搬货经过的通道刚好有顾客在购物，需要顾客让道时先生小姐，不好意思，麻烦您让让。⑬在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉主动热情自然和熟练。把请您好谢谢对不起没关系等最基本的日常礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，将会给我们的营业工作增添绚丽色彩。禁忌语喂哎神经病不知道不买看什么你要不要跟你讲过了谁买的你找谁有意见找经理你问我......”。

6、“.....我才拿给你看等等。二微笑服务真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。微笑给人种礼貌有涵养的印象。常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟了保证商场内商品的质量，要求商场理货员必须定期检查商品的质量，并对近期商品的相关信息做好登记，以便日后跟踪管理。具体要求如下商品销售期限规定保质期在年以上的商品，还剩三个月保质期就要上报相关业务进行处理。保质期为六个月的商品低温制品腊味及特殊保质期商品除外，还剩两个月就要上报相关业务进行处理。注以上规定不针对附表内的不可退商品......”。

7、“.....有经理司机证明除外所有洋酒系列剑南春系列酒五粮液系列酒所有酒板百货联合利华力士夏士莲多芬中华牙膏金纺衣物柔顺剂凡士林奥妙旁氏宝洁飘柔海飞丝潘婷沙宣护舒宝玉兰油碧浪佳洁士舒肤佳伊卡璐激爽汰渍帮宝适欧乐兰若柔顺剂强生公司强生娇爽可伶可俐露得清李施德林漱口水出差货黑旋风杀虫水安安可蒙好迪童乐大宝美加净雅伊琪进口商品喷洁丽碧丽珠得宝曼秀雷敦金纺万洁灵蓝威宝花王皂花王漂白水花王公司诗芬碧柔花王发水洁霸魔术灵乐而雅浪奇公司浪奇系列高富力系列尿片人为损坏的菲比尿片和花王尿片塑胶骏朗系列配件不齐的商品无包装的煲类电器美的系列配件不齐无原包装或配件煲胆买掉，商品配赠品要退回等才可以退。以上商品特殊情况下必须咨询业务员，征得同意后方可退货。登记内容为了方便跟踪近期商品的销售情况，要求商场对近期商品提前日登记相关信息，并在规定时间内上报相关业务人员......”。

8、“.....定期检查其销售情况的具体时间。举例说明商品生产日期为年月日，保质期为年，其近期起始时间为年月日，岗位理货员应提前日登记商品相关信息，即于年月日前后登记。登记内容中的商品起止时间为。组长监督理货组长必须定期检查登记情况，对于没有及时跟进近期商品情况的岗位理货员作出相应的处理。商品缺货情况登记簿此簿主要用于登记商场内经常缺货的商品连续超过天缺货，岗位理货员应将此类商品的相关信息记录下来，并注明缺货原因，若因落单没有货返，理货组长需要及时向相关业务咨询。主要记录内容包括商品条码商品名称缺货起始时间登记时间缺货原因返货时间注此项工作可通过将货架缺货商品扫枪导入电脑完成......”。

9、“.....解答顾客咨询，如有违反，对相关责任人每次扣分第二节理货员作业规定具体内容参照本手册第三章相关内容商品管理必须按要求完成卸货点货工作，如有违反，对相关责任人每次扣分或作照价赔偿必须按要求完成商品上架和商品整理工作，如有违犯，对相关责任人每次扣分必须按规定做好库存管理，如有违反，对相关责任人每次扣分，或作照价赔偿处理必须按要求做好商品质量检查，如有违犯，对相关责任人每个单品扣分，并照价购买商品必须按要求商品退货工作，如有违反，对相关责任人每个单品扣分如出现退漏货，退漏的商品总金额以商品进价计算对相关责任人扣分。对于不能补退货的，则由相关的责任人自购处理。退漏货金额与扣分分值对照表退漏货金额范围扣分分值扣分扣分扣分扣分元以上扣分单件商品元以上的件扣分二价格标识管理必须按要求做好价牌管理工作，如有违反，对相关责任人每个价牌扣分......”。