1、“.....并且要学会将这种感觉传达给顾客同时，还得具备定的应变能力，针对顾客提出的各类问题做出合理的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行些了解仪容仪表无论是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁舒畅的环境致，并且要让顾客通过我们的每个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费休闲成为他她的生活习惯中的部分。要达到这样的个效果，我们就需要从每个环节着手，让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的些基本要求。和顾客交流的过程，个清新健康的外观形象可以给顾客个宽松舒心的感觉。所以，时刻保持个健康的外形很重要我们在上岗以前，看看我们的着装是否规范，工衣工帽胸卡是否洁净，有没有按照规范进行穿着和佩带我们上岗时候检查检查我们的身上是否佩带有不符合规范的饰品按照规定，我们上岗时不允许接听和拨打私人电话，所以我们的通信工具要放在更衣室中......”。

2、“.....我们岗位上的每位员工除了我们的着装和外形非常重要之外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，种真正发自内心的笑，种健康明朗的笑种自信的笑。当我们站立的时候，我们同样也需要注意自己的站立姿势和仪态要求。标准是挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持个自然轻松的状态双手自然下垂或者交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面双脚脚尖呈度自然分开。我们行走的时候需要注意的是行走中应昂首挺胸收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯行走时不可摇头晃脑吹口哨，不得左顾右盼，手不得插入口袋或打响手指不要与他人拉手搂腰勾肩搭背不要在门店内奔跑，跳跃走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部我们在日常生活中形成的些习惯可能不小心就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中定要注意这些日常的小动作和生活习惯......”。

3、“.....因为我们的岗位是经常性的和顾客进行交谈，所以我们还要注意口中是否有异味那么上岗之前我们千万不要吃那些容易带来异味的东西，象葱蒜醋等。当然更加不能喝酒上岗了，如果你身上的烟味很重，那么上岗之前也需要进行些简单的处理。上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里仍然嚼着类似口香糖之类的东西。接待语言与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交流，热情洋溢的话语可以让顾客感受到暖融融的家的感觉。相反，句伤人的话可以引起顾客情绪的变化，甚至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热情，让真心的话语把顾客和我们的距离拉的更近。基本要求与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言用词要准确精练，用语要通俗易懂语调要柔和，音量要适中既要十分尊重顾客，又要不卑不亢任何时候都不得与顾客发生冲突侮辱谩骂顾客者律辞退。常用状态用语五大基本用语您好早前可使用您早......”。

4、“.....需要我帮忙吗对不起，请稍等下。谢谢，这是您点的。请慢走。看见有人进店时您好你好早晨之前说您早早欢迎光临,看到顾客有困难时您好，需要我帮忙吗暂时无法为顾客提供服务时对不起，请您稍等下麻烦您稍等看到顾客在店内吸烟时禁烟门店对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗顾客结帐时您好您共消费元，您用现金还是信用卡我收您元我找您元，请您核对好您的钱和发票请您拿好您的商品。送别顾客时这是您的商品，请拿好顾客离开时您慢走，再见银台没有零钱时请问您有零钱吗您最好能准备零钱谢谢您顾客提出意见或建议时您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心顾客报怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议对不起，现在刚好卖完，您要不品尝帆快餐介绍相近餐品，口味蛮好的。顾客询问餐品是否新鲜可靠时，我们应该以肯定确认的态度说我们的餐品都是现场制作，保证新鲜......”。

5、“.....请慢用遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为您好，我能为您作点什么或您好，有何吩咐禁止说喊什么，等会,没看我正忙着如果现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应该说对不起，让您久等了,您需要什么请稍等，马上给您拿,当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说您要的来了，请拿好哪位的餐，请拿下。顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作介绍，并指引顾客查看价格牌，同时说详细的商品目录在这里，请您选择。对于那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提醒刚刚出炉锅，小心烫手，请拿好。忌语不知道弄不清。着急啥呢。等下。不归我管。到底要不要。看啥呢，看这么长时间。其他听即知是怠慢侮辱谩骂顾客的语言。形体表达我们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。顾客进店时......”。

6、“.....要微微向顾客点头致意或者微微弯下腰表示对顾客的欢迎。当然更重要的就是我们的面部的表情定要柔和并带有笑容。对待我们的些老顾客最低。然后我们再坐下来慢慢去思考问题的合理解决方法。怎样接待顾客投诉投诉，服务行业的个必须经常面对和处理的问题。但投诉同时更加可以让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现问题并解决问题，所以我们店内的每个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉问题，让我们的工作做的更好。在接待来访者时，以站立微笑的姿态接待来访者，与来访者谈话始终保持微笑和蔼。个好的态度可以让我们双方都能够平心静气的来解决问题。不至于发生争吵而使本来简单的问题变的复杂。要做到接待二招呼三，如有其它事情处理，需和来访者说明，不使来访者感到冷漠。无论来消费的顾客还是来投诉的顾客，我们尽量能做到视同仁，不让对方感到我们有任何的厌烦情绪。站在投诉者的立场替对方设想，扮演对方的支持者......”。

7、“.....你让对方感觉到你在替他她考虑时，他她也会反过来理解你，互谅互让是解决问题的基础。有效的倾听可以使投诉者发泄情绪，同时表示关切，正确确认问题所在，给投诉者倾诉的时间。我们需要了解门店容易引起顾客投诉的问题所在，般来说容易引起顾客投诉的原因主要有这样几点对商品不满意，比如价格品质标示不符缺货和商品过期等对服务不满意，比如工作人员态度不佳收银作业为当服务项目不足现有服务作业不当或取消原本提供的服务项目等对安全的抱怨，比如些意外事件的发生或是环境不好等。我们需要了解顾客投诉的原由所在，并及时把这些原由进行分析，用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感受到我们积极处理解决的态度。要保持平静心情，面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对立情绪，要客观面对问题，用和善的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对投诉，积极处理问题。不论引起投诉，抱怨的责任是否在超市......”。

8、“.....解决办法要依照公司的制度，无制度可依时，必需考虑公司的原则做弹性处理，尽量做到双方满意。当双方都同意解决方案后立刻执行，是职责权限内的应迅速处理，权限外的，必须明确告知对方事情的原因，处理过程及手续，并请对方留下联络方式。对于转移其他部门处理的事件应及时跟踪处理结果。每件投诉都应做好书面记录，以便及时答复备查。禁用任何应付措施，导致投诉者情绪反弹。这点很重要，顾客投诉有时并不是非得要得到我们的什么赔偿。大多数都是为了把自己的不快找个地方倾诉下，我们良好的解决态度就是给了顾客这样的个环境。如果顾客感觉你在应付他她，他她的情绪无法发泄，或许他她就定会要个结果，这样解决起来就难得很了。遇到无理取闹的顾客时，应说请您消气，咱们有话慢说，这样是解决不了问题的。有时候，我们换种方式或者换个人来解决投诉也许会收到意想不到的效果。尽可能认识每位提出投诉的顾客，当顾客再次来时应以热诚的态度主动打招呼......”。

9、“.....必须使用服务规范用语。如您好，欢迎您对不起，给您添麻烦了谢谢您的支持欢迎您给我们提出宝贵意见再见，欢迎您常来等等。怎样留住顾客的心我们作为个餐饮的连锁企业，顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店面。所以我们有个标准规范的服务系统是很关键的。我们为什么都愿意去肯德基麦当劳消费，不仅是因为那里的食品可口，更关键的是我们无论走到它们哪个店，我们感受到的氛围和服务都是样的，我们可以很随便的点出我们需要的餐品，而不需要去做太多的思考。我们想要留住顾客，这点是相当关键的。想让顾客不断的选择我们,我们就要给顾客经常来的理由除了时尚方便快捷的商品，清新舒适的环境这些基础条件之外，服务的好坏起到了至关重要的作用。如果店内我们的员工的服务工作热情到位，许多顾客冲着这个都会多来几次。我想没有人是愿意对着冷冰冰的面孔进行消费的。除了店内的友好服务之外......”。