1、“.....应在打字前通读遍文稿，如有不清楚之片，立即与客人确认。如果客人选用输出，应准确迅速地为客人输出。如果文稿较长，应事先请客人在电脑中确认后再输出。为客人进行打字处理，输出份草稿后请客人确认，按客人要求定稿输出，完成电脑操作。打印结束后，询问客人是否为其保留，如不需保存，当着客人的面及时清除如需要保存，问清客人的保存期限，并告之客人期限过后，会为其删去。填写商务服务收费单内容包括住店客人的房号服务项目发生的费用。如果是住店客人，请客人出示房卡并与电脑资料核对，在商务服务收费单上签字，将帐单输入电脑，并盖已输入章非住店客人现付，把账单输入电脑，并在商务单上标明。商务单第三联按指定位置留存，前两联交给收银。选用纸张尺寸符合客人要求。文字正确，校对后无。选用字体及字体大小符合客人要求。妥善保存客人文稿，不随便折揉或摆放。做好客人文件的保密工作......”。

2、“.....主动向客人礼貌问好。询问客人要求提供翻译服务的场所翻译的类型如口译翻译资料翻译会议同音翻译等及所需服务的时间等。与翻译服务机构联系，了解能否提供相应的翻译服务及收费标准。向客人报价，向客人的报价应该是翻译服务机构的报价加上饭店应收的服务费，如果客人同意接收，详细记录客人姓名房号住店人服务时限语种费用。与翻译服务机构确认，记录翻译人员的姓名。翻译服务机构完成服务任务后，填写商务单，并根据客人结帐方式，挂帐或现付，并输入电脑终端。同翻译公司按合同的结帐方式进行结算。商务单第三联按指定位置留存，前两联交到前台收银......”。

3、“.....主动向客人礼貌问好。礼貌地引导客人使用客用电话。根据客人要打电话的类型，告之具体的收费标准。告诉客人外线电话的拨打电话的方法，如果客人需要，可以帮助其拨打。当电话接通时，礼貌的请客人接听。根据终端显示收取客人费用电脑终端已加收过服务费填写商务服务收费单内容包括分机号码通话时间并请客人签字确认房号住店客人根据客人的结帐方式挂帐或现付。将资料输入电脑终端。商务单做好留存。二商务中心接听电话标准在三声内接起客人电话，并报家名您好，商务中心若超过三声接起电话，应向客人致歉对不起，让您久等了。仔细聆听客人有何需求。立即回答客人的问题。若不能回答的，尽量为客人提供站式服务，将电话转接到相关部门前，要和对方说明情况后再为客人转接。客人先挂电话后，我们再轻轻的放下话筒......”。

4、“.....主动向客人礼貌问好。向客人介绍商务中心提供的快件服务种类，并了解客人的要求。根据客人选择邮寄的种类，告之客人大约的报价即邮寄公司的价格加上饭店应收的服务费及大概的取件时间及日期。接受客人邮寄的物品文件，要查看是否可以邮寄。如为易燃易爆易碎物品委婉拒绝客人。如果客人要投递贵重物品，立即与快件公司联系，请快件公司的工作人员亲自与客人接洽。请客人在快件邮寄单上详细填写国家城市代码目的地联系方式物品种类，并请客人签名。仔细检查邮寄单上的内容，有不清楚的地方，及时与客人确认。称好邮件的重量以计算费用，向客人收取快件公司的价格及饭店的服务费。根据客人的结帐方式挂帐或现付。及时通知快件公司来取件。商务中心员工应在原件上签字，并留有底联。做好商务中心与快件公司的明细记帐，以便月末结帐，饭店内部的邮政服务也应进行仔细记录。内容填写准确，以免邮寄时出现问题......”。

5、“.....确保邮件的准时发送起草者批准者职称签字日期职称签字日期名门海航酒店标准操作程序部门前厅部实行者职称商务中心文员任务号任务的题目商务中心客人保密文件的管理程序需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么客人文件保密程序礼貌地请等候服务的客人在沙发上休息。注意客人的动静，婉言说服客人不要进入设备区域。禁止客人阅读电脑系统随时收准操作程序部门前厅部实行者职称商务中心文员任务号任务的题目商务中心客人上网程序需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么上网服务程序客人来商务中心时，主动礼貌的向客人问好。当客人要求上网时，礼貌地请客人出示房卡，并告知收费标准。礼貌的请客人进行操作。客人用完电脑，如不足分钟，请客人在上网登记表上签字。超过分钟，填写商务单，并请客人确认签字。将客帐输入电脑，在商务单上盖上已输入章。商务中心为住店客人提供免费上网半小时，超过半小时按实际时间收费......”。

6、“.....应礼貌的建议客人使用磁盘保存文件。商务中心软盘售价为元张，光盘售价为元张。客人购买磁盘后，商务中心填写商务服务收费单并根据客人的结账方式将账项输入电脑。待客人走后,填写磁盘售出记录。保证商务中心备有至少张软盘及张光盘。起草者批准者职称签字日期职称签字日期名门海航酒店标准操作程序部门前厅部实行者职称商务中心文员任务号任务的题目商务商场工作流程需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么商务商场工作流程交接班前做好物品及备用金的清点工作。了解当日商品的种类及价格，尤其是变价商品和特价商品。熟悉商品名称规格用途价格及些特殊商品的保质期。做好货架上售出商品的补充工作，正确进行商品陈列。原则先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架......”。

7、“.....再把原货架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。对客服务时要保持亲切友善，耐心的回答客人的提问，并做好推荐工作。如果客人所购买的商品缺货时，首先应该表示道歉，然后应该告知商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品商品出售后，要在相应的记录本上做好记录，并根据客人的结帐方式，将账项输入电脑。班下班前要做好商品出售现金的清点和投款工作。二商场商品出售的注意事项交接班时，要仔细清点商品的数量。对客销售时，做好商品的保管工作。发现商品到期或损坏要及时报告并更新。月末做好商品库存的清点工作，协助财务部做好盘点。起草者批准者职称签字日期职称签字日期名门海航酒店标准操作程序部门前厅部实行者职称商务中心文员任务号任务的题目商务中心早班工作程序需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么早班工作程序每日早班人员到员工通道保安处取商务中心钥匙，准时上岗。负责进行商务中心卫生清洁工作包括设施设备，并将所有物品摆放整齐，备齐备品......”。

8、“.....如是客人的传真，在问询服务中心是否有叫醒，如有叫醒，在叫醒时间后再打电话给客人，如无叫醒，在分及时通知客人如是内部传真，在早钟通知相关人员。根据剩余商品览表，清点零售商品库存。按工作标准开展正常的商务服务工作，达到客人满意。及时更换报纸，并检查各类宣传资料是否齐全。做好交接班工作，对本班次未完成的事宜及通知，定要认真详细的填写交班记录。不打扰客人的休息的前提下，及时的传达传真。起草者批准者职称签字日期职称签字日期名门海航酒店标准操作程序部门前厅部实行者职称商务中心文员任务号任务的题目商务中心晚班工作程序需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么晚班工作程序检查商务中心的卫生清洁情况。做好交接班工作，并对上班次未完成的事宜要跟催跟办。做好剩余商品库存的清点工作。按工作标准开展正常的商务服务工作。负责将当日留存在商务中心的商务单及杂项收费单按单号的顺序排好，放于指定位置......”。

9、“.....核对上班次入账是否有误。按商务单流水号做夜报，并把商务单夜报及杂项收费单的前两联送至前台。将未完成的事或需要跟办跟催的事写在交接班本，通知早班工作人员。每日晚班下班前必须确认电脑空调各种电器开关及门关好，待大堂副理签字确认后方可下班。每月号报洗地毯，特殊情况除外。传真文件等要及时准确的传达，做好商务单据的留存工作，并检查上班次的入账是否准确无误。保证入账无误将当日各种单据及收入现金投款。做好信息的传达起草者批准者职称签字日期职称签字日期名门海航酒店标准操作程序部门前厅部实行者职称商务中心文员任务号任务的题目复印服务程序需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么复印服务程序客人来商务中心时，礼貌地问候客人早上好下午好晚上好，要求站姿正确，面带微笑。了解客人具体的复印要求询问客人复印的文件是用什么尺寸的纸张确认纸张的尺寸及复印数量确认客人是否要双面复印等。向客人报价，复印正反面需按张计费。开启复印机......”。